نرم افزار CRM در کدام بخش های کسب و کار استفاده می شود؟

آیا کسب و کار شما با هدر رفتن پول و سرمایه، اهداف اشتباه و خدمات ضعیف به مشتریان مواجه است؟ اگر فکر می کنید این وضعیت فقط در شرکت شما اتفاق می افتد،در اشتباه هستید زیرا آمار نشان می دهد که حداقل 43 درصد از شرکت های بزرگ همین مشکل را دارند. با این حال، برای هر چالش، همیشه یک راه حل وجود دارد. در این حالت، اغلب شرکت ها می توانند این مشکل را با یکپارچه سازی راه حل های تکنولوژیکی مانند نرم افزار CRM که می تواند مدیریت زمان و ارتباطات بین بخشی را بهینه کند، حل کند.

 

اگرچه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در اصل برای مدیریت وظایف تجاری و روابط با خریداران خود طراحی شده است، اما داده های زمان واقعی را در مورد رویدادهای تجاری داخلی و خارجی ارائه می دهد. این نوع نرم افزار همچنین نقش مهمی در بهینه سازی پویایی بین بخش ها مانند کار متقابل، دستیابی به هدف یکپارچه و برنامه ریزی دارد.

در عین حال، گزارش‌های عملکرد ماژول‌های مختلف CRM تصاویر دقیقی از ظرفیت و کارایی عملیات کسب‌وکار ثبت می‌کنند، این معیارها برای اعمال نفوذ مدیریت پروژه، مدیریت هزینه، ITSM، تاکتیک‌های بازاریابی و موارد دیگر ضروری هستند.

 

بخش های تجاری که از ادغام نرم افزار CRM بهره می برند

ما می دانیم که استفاده از CRM یک گام اساسی برای تحول دیجیتال هر کسب و کاری است. این قابلیت را دارد که بازده سرمایه گذاری (ROI) را چند برابر کند و عیوب تجربه کاربر را که به دلیل کمبود منابع فناوری ایجاد شده است را اصلاح کند و دید یکپارچه از گردش کار را امکان پذیر می کند.

علاوه بر این، جدیدترین نرم‌افزار CRM دستیارهای چندوظیفه‌ای هستند که با رابط کاربری دلپذیری طراحی شده‌اند که به همه اعضای تیم اجازه می‌دهد از پتانسیل پلتفرم‌ها استفاده کنند، حتی اگر در برنامه‌نویسی خوب نباشند یا بر تکنیک‌های موضوعات مسلط نباشند.

 

در اینجا 5 دپارتمان تجاری برتر وجود دارد که به راحتی می توانند از یکپارچه سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند شوند:

 

1. فروش و خدمات مشتری

همان طور که از نام آن پیداست، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در درجه اول کاربرد خود را در بخش فروش و خدمات مشتری پیدا می کند. این نرم افزار راه حل های اتوماسیون خدمات مشتری مانند ربات های چت برای سرنخ ها، مدیریت کمپین ایمیل، ردیابی و اجرا، به روز رسانی بلادرنگ پایگاه داده و طبقه بندی خریداران بالقوه را ارائه می دهد.

ماژول‌های تماس و خدمات، کارهای تکراری مانند جمع‌آوری شماره تلفن، آدرس ایمیل، کاربران رسانه‌های اجتماعی و شخصی‌سازی نمایه‌های خریدار را بهبود و خودکار می‌کنند که فرآیند فروش را ساده می‌کند.

 

تیم فروش همچنین می تواند حجم کار نوشتن گزارش ها و پیش بینی های سخت را کاهش دهد. CRM مدرن معیارهای هوشمند و گزارش های طراحی شده ای را ارائه می دهد که آمار را برای درک درآمد اقتصادی و توسعه استراتژی های مناسب نمایش می دهد. علاوه بر این، می‌توان گردش‌های کاری مختلفی را با هدف تسریع مدیریت زمان کار و کارمند پیاده‌سازی کرد.

با ایجاد و خودکارسازی سوابق الکترونیکی، تیم‌های فروش و خدمات مشتری می‌توانند با کاغذبازی‌های بی‌پایانی که به سرعت در حال تحقیق درباره فرصت‌های فروش هستند، خداحافظی کنند. بدون شک اتوماسیون و پشتیبانی هوش مصنوعی نرم افزار CRM برای بخش فروش حاکی از بهبود قابل توجه ظرفیت تولید پروموترها است. پس از یک دوره استفاده از راه حل های CRM، کسب و کار شما می تواند 50 درصد در فروش به دست بیاورد، نرخ نگهداری را تا 27 درصد افزایش دهد و فرهنگ رضایت مشتری را ایجاد کند.

 

2. دپارتمان فروش

بخش فروش مسئول برنامه های اقدام مالی میان مدت و بلند مدت، مدیریت موجودی و کنترل محصولات نهایی است. بدون داده‌های صحیح و اطلاعات به‌روز در مورد جریان‌های نقدی ورودی و خروجی، تیم تجاری نمی‌تواند استراتژی‌های اقتصادی را برای رشد کسب‌وکار ترسیم کند. در این راستا، نرم افزار CRM دارای چندین ابزار است که عملکرد یکپارچه و ارتباطات بین بخشی را بهینه می کند.

 

با راه حل CRM، تیم فروش گزارش های دقیق را دریافت می کند و از گردش کار خودکار استفاده می کند که از ارتباط متقابل بین فروش و بازاریابی استفاده می کند. علاوه بر این، برای بدست آوردن معیارهای ورودی و خروجی پول، آنها ممکن است بتوانند نشت های مالی و همچنین الگوهای درآمد را تنظیم کنند.

پیش بینی های فروش را می توان به راحتی به پیش بینی های سالانه بخش فروش تعمیم داد. گزارش‌های بهره‌وری، تنظیمات بودجه را روشن می‌کنند، در حالی که دیجیتالی کردن سوابق، ارتباط بین بخش‌های به ظاهر متفاوت اما وابسته به هم را بهبود می‌بخشد.

 

3. تیم IT

یکی از مهمترین وظایف بخش فناوری اطلاعات، نظارت و ارزیابی سیستم های اطلاعاتی به منظور بهره گیری از هر فرآیند تجاری است. اگرچه اکثر تیم های فناوری اطلاعات هنوز با گزارش های عملکرد سروکار دارند، منابع نرم افزار CRM مانند گردش کار، پایگاه داده دانش و تجزیه و تحلیل قابلیت استفاده را می توان به اطلاعات حیاتی در مورد رابطه بین کارکنان شرکت و ابزارهای تکنولوژیکی تبدیل کرد. علاوه بر این، شما می توانید به طور کامل نیازهای بهره وری هر بخش را درک کنید.

به این ترتیب تیم فناوری می تواند با توجه به سطح تخصص و مشکل خاص هر بخش از شرکت، مناسب ترین راه حل های فناوری اطلاعات را ادغام کند.

 

نرم افزار CRM منبع باز سازگاری منابع را برای استفاده بهتر توسط بخش های مربوطه ترویج می کند. همانطور که می‌دانید، هر کسب‌وکاری نیازهای منحصر به فردی دارد و بهترین راه برای کارآمد کردن رابطه کاربر و ماشین این است که راه‌حل‌ها را با نیازهای خاص تیم‌های کاری طراحی کنیم. از این نظر، نرم افزار CRM راهی یکپارچه برای شروع سفارشی سازی فناوری شما است.

 

4. بخش بازاریابی

با نرم افزار CRM، تیم بازاریابی می تواند سفر خریدار را از سرنخ های ساده به سرنخ های بازاریابی واجد شرایط و سرنخ های فروش واجد شرایط سرعت بخشد. در این راستا، فروش و بازاریابی می توانند هم افزایی را برای شخصی سازی بیش از حد تاکتیک های بازاریابی واسطه ترکیب کنند. همچنین به اعضای بازاریابی کمک می کند تا مشکلات مربوط به سرنخ‌های باکیفیت را در تلاش برای ایجاد محتوای ارزشمندتر درک کنند.

 

5. بخش اداری

در نهایت، بخش اداری از عملکردهای خودکار CRM با کنترل انطباق SLA، پیگیری موارد خاص، ایمن سازی تمام اسناد مهم از طریق اسکن و درگیر شدن در گردش های کاری مختلف برای بهره مندی از مدیریت پروژه بهره می برد.

ماژول‌های CRM امکان تجسم چندبعدی از تمام ارکان شرکت را فراهم می‌کنند و همچنین به مدیران کمک می‌کنند تا اقدامات پیشگیرانه و اصلاح استراتژی‌ها را بدون تأثیر بر رشد تدریجی شرکت انجام دهند.

 

 

 

تفاوت بین CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی چیست؟

 

برای کسب و کار شما داشتن یک رابطه پایدار با مشتریان امری ضروری است. امروزه مدیریت تعاملات مشتری به دلیل کانال های بازاریابی و رویه های فروش متعدد دشوارتر شده است. به گونه ای که اگر اکنون از اتوماسیون بازاریابی و CRM استفاده نکنید، پول خود را هدر می دهید.

برای کمک به شما، تفاوت بین CRM و ابزارهای اتوماسیون بازاریابی و مزایای هر کدام را توضیح خواهیم داد.

CRM چیست؟

نرم افزار CRM که اغلب به عنوان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود، راه حلی است که مخاطبین و فروش، اثربخشی نماینده و روابط با مشتری را در سراسر قیف فروش، از تعاملات بازاریابی با خدمات مشتری، مدیریت می کند.

یک CRM همچنین اطلاعات مربوط به مشتریان شما، مانند طول اشتراک، سابقه خرید و یادداشت‌های تماس تلفنی را ردیابی می‌کند. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند به شما در بهبود تعاملات مشتری، افزایش فروش و ساده سازی رویه ها کمک کند.

یک سیستم CRM تقریبا توسط همه افراد شرکت شما قابل استفاده است و داده‌های بخش‌های مختلف را در یک مکان مناسب نگه می‌دارد. 

 

نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟

یک CRM اقدامات مشتریان فعال و بالقوه را از طریق حساب‌های رسانه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها یا وب‌سایت شرکت شما ردیابی می‌کند، اطلاعات را جمع‌آوری می‌کند و هر مخاطب را در سفر مشتری راهنمایی می‌کند، مانند ارسال ایمیل، نامه یا با اطلاع دادن به یک کارمند از علاقه های مشتری.

نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان را به صورت یکپارچه جمع آوری می کند. فروش، بازاریابی و اتوماسیون خدمات همگی در یک CRM همه کاره ادغام شده اند. نرم افزار CRM با خودکار کردن تعاملات، ارائه هوش تجاری و توانمندسازی نمایندگان فروش، فرآیند فروش را ساده می کند. 

 

مزایای نرم افزار CRM چیست؟

 

مزایای نرم افزار CRM عبارتند از:

• کسب و کار شما می تواند محتوای تبلیغاتی مناسبی ارائه دهد که احتمال فروش را افزایش می دهد و بین شما و مشتری اعتماد ایجاد می کند.

• وقتی با یک مشتری تعامل می کنید، می توانید تصویر کاملی از اینکه چه کسی هستند و سابقه آنها در کسب و کارتان به دست آورید و به شما امکان می دهد گفتگوی شخصی و معنادارتری داشته باشید.

• اکنون بسیاری از CRM ها با رسانه های اجتماعی ادغام می شوند و به شما این امکان را می دهند که ببینید کدام کانال ها بیشترین ترافیک را دارند و مردم در مورد کسب و کار شما چه می گویند.

• هنگامی که یک تماس برنامه ریزی شده است، حساب مشتری آماده تمدید است، یا حتی تولد مشتری نزدیک است، CRM ها می توانند هشدارهای داخلی را برای اطلاع نمایندگان و نمایندگان فروش ارسال کنند. 

 

اتوماسیون بازاریابی چیست؟

 

اتوماسیون بازاریابی نوعی نرم افزار است که مدیریت عملیات بازاریابی و کمپین های چند منظوره را در بسیاری از کانال ها به صورت خودکار انجام می دهد. کسب و کارها می توانند از اتوماسیون بازاریابی برای ارسال پیام های خودکار به مشتریان از طریق ایمیل، آنلاین، رسانه های اجتماعی و متن استفاده کنند. پیام ها به طور خودکار، بر اساس فرآیندها، که مجموعه ای از دستورالعمل ها هستند، ارسال می شوند. گردش کار را می توان با الگوها مشخص کرد، از ابتدا ساخت، یا در اواسط کمپین اصلاح کرد تا نتایج را بهبود بخشید.

 

اتوماسیون بازاریابی به تولید سرنخ، پرورش و امتیازدهی و همچنین اندازه گیری کل ROI کمپین کمک می کند. مزایای اتوماسیون از نظر صرفه جویی در زمان و هزینه با افزایش اندازه و پیچیدگی تجارت افزایش می یابد. ابزارهای اتوماسیون بازاریابی مناسب برای رشد با کسب و کار شما طراحی شده اند. 

 

اتوماسیون بازاریابی چگونه کار می کند؟

 

اتوماسیون بازاریابی، همانطور که از اصطلاح نشان می دهد، وظایف مهم بازاریابی را خودکار می کند. هدف این نرم افزار آزاد کردن منابع در کسب و کار شما، صرفه جویی در زمان و هزینه شما و در عین حال به شما امکان می دهد تاکتیک های هدف گیری بهتری را امتحان کنید.

 

نرم افزار اتوماسیون بازاریابی دارای چهار جزء اصلی است:

 

1. پایگاه داده متمرکز: بازاریابی تمام داده های مربوط به سرنخ های بالقوه، تعاملات مشتری و رفتار کاربر در اینجا ثبت و ارزیابی می شود.

2. موتور بازاریابی تعامل: فرآیندهای بازاریابی شما در اینجا ایجاد، مدیریت و خودکار می شوند.

3. موتور آنالیز: اینجاست که همانطور که از نام آن پیداست، ROI بازاریابی و تأثیرات درآمد خود را آزمایش، اندازه‌گیری و بهینه می‌کنید، همچنین مناطقی را برای بهبود شناسایی می‌کنید.

4. پشته فناوری: بازاریابی پشته فناوری بازاریابی از تمام برنامه های کاربردی مختلفی که برای دستیابی به اهداف بازاریابی خود استفاده می کنید، مانند پلتفرم های SaaS، ابزارهای رسانه های اجتماعی و سیستم های مدیریت محتوا تشکیل شده است. 

 

مزایای اتوماسیون بازاریابی چیست؟

 

مزایای نرم افزار اتوماسیون بازاریابی عبارتند از:

• توانایی تقسیم مشتریان بالقوه به لیست های پستی بر اساس تعاملات قبلی با تجارت شما یا علایق و ترجیحات آنها.

• ویژگی Lead Nurturing به شما این امکان را می دهد که ایمیل های راه اندازی شده را برای افرادی که بیشتر به محصول یا خدمات شما علاقه مند هستند ارسال کنید. 

• همچنین می‌توانید با ارسال یک سری ایمیل، از کمپین «چکه‌ای» استفاده کنید تا کسب‌وکار خود را در ذهن مشتریان بالقوه نگه دارید.

• هنگامی که یک کمپین کامل می شود، سیستم معیارهایی تولید می کند که میزان موفقیت آن کمپین را نشان می دهد.

 

چرا از اتوماسیون بازاریابی استفاده کنیم؟

 

اتوماسیون بازاریابی توسط تیم‌های بازاریابی برتر برای بهبود اثربخشی کمپین، ارائه سرنخ‌های بهتر به تیم‌های فروش و افزایش بازگشت سرمایه استفاده می‌شود.

بنابراین تفاوت بین اتوماسیون بازاریابی و CRM چیست؟ اینطور نیست که آنها توانمندتر، باهوش تر یا خلاق تر باشند. آنها فقط ابزارهای مناسبی دارند، ابزارهایی که به آنها درک بهتری از کل قیف فروش می دهد و به آنها کمک می کند تا تشخیص دهند که چه زمانی مشتریان بالقوه برای خرید آماده هستند. این مهارت ها در دنیای بازاریابی امروزی اهمیت فزاینده ای پیدا می کنند.

 

بازاریاب هایی که از اتوماسیون بازاریابی استفاده می کنند، برای واجد شرایط بودن سرنخ ها و ارسال آنها به فروش، مجهزتر هستند، که به افزایش درآمد و رشد منجر می شود.

 

به طور خلاصه، اتوماسیون بازاریابی به بخش ها این امکان را می دهد که بازگشت سرمایه (ROI) تلاش های خود را نشان دهند. بخش‌های بازاریابی به دلیل توانایی‌شان در نشان دادن اثربخشی کمپین‌ها، از مراکز هزینه به تولیدکنندگان درآمد حرکت می‌کنند. هنگامی که تیم های بازاریابی می توانند نشان دهند که چگونه ابتکارات آنها بر نتیجه نهایی تأثیر می گذارد، با بودجه های بازاریابی بزرگتر پاداش می گیرند. بازاریابان برای آزمایش چیزهای جدید، خلاقیت و اجرای ابتکارات جدید مجهزتر هستند که منجر به نسلی از سرنخ ها با پشتیبانی بیشتر از کمپین های بازاریابی آنها می شود.

 

اتوماسیون بازاریابی در CRM چیست؟

 

نرم افزارهای CRM و اتوماسیون بازاریابی اغلب به صورت پشت سر هم برای به حداکثر رساندن منافع و ترکیب نقاط قوت خود استفاده می شوند، علیرغم این واقعیت که آنها دو سیستم مجزا هستند که برای اهداف مختلف استفاده می شوند.

 

در عین حال، اتوماسیون بازاریابی داده‌های دقیقی را که به CRM شما نیاز دارد برای ارائه بینش معنادار در مورد مصرف‌کنندگان فعلی و بالقوه، آنچه می‌خواهند، آنچه که نمی‌خواهند و نحوه ارائه خدمات به آنها به همه واحدها، ارائه می‌کند.

 

ابتدا باید تفاوت بین CRM و اتوماسیون بازاریابی را درک کنید تا بتوانید درک کنید که چگونه با هم کار می کنند. CRM در درجه اول برای فروش استفاده می شود، در حالی که اتوماسیون بازاریابی در درجه اول برای تولید و توسعه سرنخ استفاده می شود. بنابراین، ترکیب آنها به شما امکان می دهد:

 

• قبل از ارسال یک مشتری بالقوه به فروش، یک رابطه برقرار کنید.

• گزارش های حلقه بسته را اجرا کنید تا تصویر کاملی از آنچه کار می کند و چه چیزی نیست به دست آورید.

• به سرنخ ها نمره بدهید

• با ارائه یک سفر یکپارچه از بازدیدکننده به مشتری، به متخصصان فروش کمک کنید تا تصویر بزرگ تجربه مشتری بالقوه را در کسب و کار شما درک کنند.

• برای حمایت و پرورش مشتریان بالقوه، از پیام رسانی مداوم استفاده کنید.

 

تفاوت بین CRM و اتوماسیون بازاریابی چیست؟

CRM و اتوماسیون بازاریابی هدف یکسانی دارند: جمع‌آوری و مدیریت داده‌های مشتری، که سپس برای هدایت فعالیت‌های فروش و بازاریابی استفاده می‌شود. در حالی که CRM در درجه اول بر فروش متمرکز است، نرم افزار اتوماسیون بازاریابی در درجه اول بر بازاریابی اینترنتی متمرکز است. بسیاری از سیستم های CRM شامل ویژگی های اتوماسیون بازاریابی و بالعکس هستند. اساسا، تفاوت بین بازاریابی و CRM بیش از هر چیز دیگری در مورد تمرکز است.

 

ما طی بررسی خود از طیف گسترده ای از شرکت ها، تنوع باورنکردنی از تکنیک ها را کشف کردیم. کسب و کارهای کوچک از Outlook برای حفظ مخاطبین و یک صفحه گسترده اکسل برای ردیابی فرصت ها استفاده می کنند. سپس می توانند به نسخه رایگان و سپس پولی Mailchimp یا Constant Contact ارتقا دهند.

 

ما ترکیبی از سیستم‌های قدیمی را در شرکت‌های بزرگ دیده‌ایم که Salesforce بر صحنه CRM تسلط دارد. برخی از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی CRM مانند Hubspot یا Acton را ترکیب کردند و به طور منظم داده‌ها را بین این دو به اشتراک گذاشتند.

 

کسب‌وکارهای جدید این توانایی را دارند که از صفر شروع کنند و سیستم‌های سفارشی را راه‌اندازی کنند که CRM، رسانه‌های بازاریابی دیجیتال و اتوماسیون بازاریابی را در یک راه‌حل واحد ادغام می‌کنند.

 

 

نتیجه گیری: CRM در مقابل اتوماسیون بازاریابی، کدام را انتخاب کنیم؟

 

شما مجبور نیستید بین پلتفرم های CRM و اتوماسیون بازاریابی یکی را انتخاب کنید. آن چه اهمیت دارد توجه به این نکته است که، شما باید بدانید که چگونه بهترین CRM را انتخاب کنید و از چه چیزی برای بازاریابی ایمیل خودکار استفاده کنید. CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی برای رسیدن به یک هدف مشترک با هم کار می کنند.

 

با استفاده از امکانات و قابلیت های مختلف از پلتفرم های CRM و اتوماسیون بازاریابی در قیف خود، سرنخ های بیشتری را به مشتریان پولی تبدیل کنید. اجازه دادن به ابزارهای خودکار شما برای مراقبت از کارهای تکراری و وقت گیر باعث صرفه جویی در وقت شما می شود. زمانی که صرفه‌جویی می‌کنید می‌تواند برای بهبود و مقیاس‌بندی عملیات، توسعه محصولات یا ویژگی‌های جدید یا صرفا لذت بردن از وقت آزاد بیشتر استفاده کنید.

بررسی تاریخچه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM

 

در طول چند دهه گذشته، نرم افزار  CRM دستخوش تغییرات شدیدی شده است، از استفاده از دفتر قدیمی گرفته تا CRM امروزی مبتنی بر Cloud/SaaS.

 

تاریخچه CRM

Ledger قدیمی ترین شکل CRM است. در آن زمان، کاغذ و قلم برای کسب و کارها کافی بود تا جزئیات اولیه مشتری و اطلاعات فروش را یادداشت کنند.

 

♦ اواخر دهه 1950 – اختراع دستگاه رولودکس

 

بلبرینگ + شاخص = رولودکس: دستگاه چرخ ریسی مجهز به کارت های قابل جابجایی 

در واقع Rolodex، یک دستگاه فایل چرخان برای ذخیره اطلاعات تماس مشتریان است. این سیستم شامل نوع خاصی از شاخه ها است که می توان آنها را جدا کرد یا به دوک چرخشی اضافه کرد. هر کارت حاوی اطلاعات یک شخص یا کسب و کار است.

در سال 1956 مهندس دانمارکی هیلدور نیلسن، دستگاه Rolodex را اختراع کرد که یک نسخه بهبود یافته از Wheeldex بود. 

پیدایش رولودکس پیگیری مشتریان را کمی آسان‌تر از استفاده از دفتر کل کرد زیرا کسب‌وکارها می‌توانند به راحتی مشتریان را پیدا کنند، جزئیات را به‌روزرسانی کنند یا مشتریان جدیدی اضافه کنند.

 

♦ اوایل دهه 1970 – دیجیتالی شدن اطلاعات با سیستم Mainframe

 

در  دهه 1970دیجیتالی شدن با سیستم Mainframe آغاز شد. 

Mainframe برای صرفه جویی در فضای ذخیره سازی، سازماندهی اطلاعات مشتری و تسهیل تحقیقات سریع، تمام فایل های دستی را دیجیتالی کرد. ولی، سازمان‌های بزرگ عمدتا از آن برای برنامه‌های کاربردی حیاتی و پردازش داده‌های انبوه مانند آمار مصرف‌کننده، برنامه‌ریزی منابع سازمانی و پردازش معاملات استفاده می‌کنند.

ممکن است این سوال در ذهن شما شکل گرفته باشد، چرا دیجیتالی شدن اطلاعات مربوط به مشتریان در دهه 1970  شکل گرفته است زیرا در این زمان مین فریم ها از دهه 1950 به راحتی در دسترس بودند.

در پاسخ به این سوال می توان گفت که، اگرچه مین فریم در اواخر دهه 1950 اختراع شد، اما تا اوایل دهه 1970 تقریبا هیچ رابط کاربری وجود نداشت. پیش از این، داده ها عمدتا در حالت دسته ای در سیستم Mainframe با استفاده از کارت های پانچ، نوارهای کاغذی یا نوارهای مغناطیسی آپلود می شدند.

در اوایل دهه 1970، بسیاری از مین فریم ها دارای رابط کاربری تعاملی بودند. این قابلیت به کاربران کمک کرد تا به طور همزمان با پردازش دسته ای کار کنند. آی‌بی‌ام نقش عمده‌ای در تولید سیستم‌های فریم بزرگ داشت.

سیستم مین فریم از بدو پیدایش تاکنون فراز و نشیب های زیادی داشته است. مین فریم مدرن می تواند چندین نمونه مختلف از سیستم عامل ها را همزمان اجرا کند. این تکنیک ماشین‌های مجازی به برنامه‌ها اجازه می‌دهد تا به گونه‌ای اجرا شوند که گویی روی رایانه‌های مجزای فیزیکی هستند.

مین‌فریم امن‌ترین سیستم با آسیب‌پذیری‌های تک رقمی پایین در مقایسه با سیستم‌های دیگر مانند ویندوز، یونیکس و لینوکس است. بسیاری از سازمان ها، عمدتا در صنعت مالی و هواپیمایی، هنوز از آن برای پردازش تراکنش های پشتیبان استفاده می کنند. در سال 2015، آی‌بی‌ام جدیدترین نسل اصلی خود را با نام IBM z13 عرضه کرد.

 

♦ اوایل دهه 1980 - بازاریابی پایگاه داده

 

بازاریابی پایگاه داده نقش مهمی در تاریخچه نرم افزار CRM داشته است. این روش اولین ابتکار بزرگ برای ادغام مشتریان در استراتژی فروش بود.

بازاریابی پایگاه داده شکل بهبود یافته بازاریابی مستقیم بود. سازمان ها شروع به جمع آوری و تجزیه و تحلیل جزئیات مشتری برای درک بهتر رفتار مشتری کردند.

متخصصان بازاریابی به طور مستقیم با مشتریان فعلی یا مشتریان احتمالی برای نرخ تبدیل بالاتر ارتباط برقرار می کردند. این روش به شرکت ها کمک کرده است تا ارتباطات شخصی را برای افزایش فروش ارسال کنند.

اما، عیب اصلی بازاریابی پایگاه داده این است که بیشتر یک ارتباط یک طرفه بود و هیچ راهی برای پیگیری پاسخ های مشتریان وجود نداشت. رابرت دی باب و کیت کستنبام عمدتا پیشگامان بازاریابی پایگاه داده بودند. آنها معیارهای جدیدی از جمله ارزش طول عمر مشتری و استفاده از مدل‌سازی مالی در استراتژی‌های بازاریابی را توسعه دادند.

در سال 1967، آنها یک شرکت مشاوره "Kestnbaum & Co" را تأسیس کردند. این  شرکت مرکز آموزشی برای بسیاری از رهبران و متفکران بازاریابی پایگاه داده مانند رابرت بلاتبرگ، ریک کورتوو و رابرت شاو بود.

در دهه 1980، Kestnbaum با رابرت شاو همکاری کرد و یک پایگاه داده بازاریابی برای بسیاری از سازمان های بزرگ مانند BT (  20میلیون مشتری)، BA  10)میلیون مشتری)، Barclays( 13میلیون  مشتری) ایجاد کرد.

شاو ویژگی های جدیدی را در رویکرد Kestnbaum ایجاد کرد که از مهم ترین آن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد: 

• اتوماسیون کانال های فروش تلفنی و میدانی

• بهینه سازی استراتژی تماس

• مدیریت کمپین

• مدیریت منابع بازاریابی

• پاسخگویی و تحلیل بازاریابی

بعدها، این ویژگی ها در CRM ادغام شدند.

 

♦ اواخر دهه 1980 - نرم افزار مدیریت تماس

 

در سال 1986، مایک موهنی و پت سالیوان Conductor Software را در کارولتون، تگزاس تأسیس کردند. آنها پروژه جدیدی به نام "YES!" را آغاز کردند. این پروژه بعدها به عنوان "ACT!" شناخته شد.

در سال 1987، Conductor Software اولین نرم افزار مدیریت تماس را با نام ACT منتشر کرد. نام اصلی این نرم افزار Activity Control Technology بود که بعدا به Automated Contact Tracking تغییر یافت. این اولین نرم افزار مدیریت تماس بود. بعدها، Goldmine و سایر فروشندگان نیز برنامه های CMS را منتشر کردند.

در آن زمان CMS چیزی بیش از یک رولودکس دیجیتالی نبود. این به شرکت ها کمک کرده است تا داده های مشتری را به طور موثر ذخیره و مدیریت کنند. او همچنین واحدهای تجاری مختلف مانند فروش، بازاریابی، خدمات را عمدتا از طریق مشاغل پشتیبان به هم متصل کرد.

برای استفاده از سیستم CMS، شرکت‌ها مجبور بودند سرمایه‌گذاری زیادی روی تعمیر و نگهداری نرم‌افزار و سخت‌افزار و کارمندان اختصاصی فناوری اطلاعات انجام دهند.

 

♦ اوایل دهه 1990 - اتوماسیون نیروی فروش

 

اتوماسیون نیروی فروش = سیستم مدیریت تماس + سیستم ردیابی سرنخ

در اوایل دهه 90، بازاریابی پایگاه داده به Automation نیروی فروش (SFA) تبدیل شد. بهره برداری از نیروی فروش به کسب و کارها این امکان را می دهد که به طور موثر سرنخ ها، مخاطبین، فرصت ها، قیمت ها و بسیاری دیگر از ویژگی های تجاری مرتبط با فروش را ردیابی کنند.

در آن زمان Siebel محبوب ترین نرم افزار SFA در بازار بود. او نقش مهمی در تکامل مدیریت ارتباط با مشتری داشته است.

در سال 1993، توماس سیبل و پاتریشیا هاوس شرکت Siebel را تأسیس کردند. و در سال 1995، Siebel Inc. اولین نرم افزار Siebel Sales Enterprise را برای اتوماسیون نیروی فروش منتشر کرد. امروزه SFA بخشی از CRM در کنار بازاریابی و خدمات مشتری است.

 

♦ 1995 - تولد مخفف CRM

 

در سال 1995، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اختراع شد.

اختراع این نرم افزار بیشتر به شرکت تحقیقات فناوری گارتنر تعلق می گیرد. اما برخی به تام سیبل نیز اشاره می کنند.

تعداد کمی از نام‌های دیگر نیز مدیریت اطلاعات مشتری (CIM)، سیستم اطلاعات مشتری (CIS)، مدیریت مشتری سازمانی (ECM) در نظر گرفته شده‌اند. اما CRM برجسته بود و اکثریت آن را پذیرفت.

 

♦ اواخر دهه 1990 - CRM در تلفن همراه

 

در اواخر دهه 90، بسیاری از فروشندگان ERP مانند Oracle، SAP از طریق خرید یا توسعه داخلی وارد بازار CRM شدند.

در سال 1997، Siebel دو خرید انجام داد، InterActive WorkPlace Inc. و Nomadic Systems Inc. این شرکت به سریع ترین شرکت در حال رشد در ایالات متحده تبدیل شد.

در سال 1999، Siebel اولین CRM تلفن همراه را با نام Siebel Sales handheld راه اندازی کرد.

Oracle، SAP، Peoplesoft نیز نسخه موبایل برنامه های CRM خود را راه اندازی کرده اند.با این حال، این روزها به دلیل عدم وجود دستگاه ها و اتصال به شبکه، استفاده از موبایل چندان محبوب نبود.

در سال 1999، مارک بنیوف، مدیر اجرایی سابق اوراکل و 3 نفر دیگر (پارکر هریس، دیو مولنهوف و فرانک دومینگوئز) Salesforce.com، یک شرکت نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (SaaS) را تشکیل دادند. 

 

♦ سال2000 – Y2K Strike

 

در سال 2000 مانند سایر نرم افزارهای کاربردی، CRM نیز تحت تأثیر حباب دات کام قرار گرفته است.

اوراکل بیش از 25 درصد از دست دادن مجوز متحمل شد. سیبل برای اولین بار از کاهش درآمد سه ماهه خبر داد.

صنایع نرم‌افزاری مبتنی بر ابر بیشترین ضربه را دیده‌اند زیرا شرکت‌ها هزینه‌های خود را برای فناوری dot.com متوقف کرده‌اند.

 

♦ دهه 2000 - اکتساب و نوآوری

 

پس از سال 2000، بسیاری از فروشندگان جدید وارد بازار CRM شدند.

در سال 2001، مایکروسافت Navision را خریداری کرد و Dynamic CRM را در سال 2003 راه اندازی کرد. مزیت اصلی این CRM یکپارچگی قوی آن با سایر محصولات مایکروسافت مانند Outlook، MS Word است.

در سال 2006، اوراکل سیبل را در قراردادی به ارزش 5.8 میلیارد دلار خریداری کرد.

در سال 2007، Salesforce.com، force.com را راه اندازی کرد که یک محیط توسعه برنامه مبتنی بر ابر است. این یک گام بزرگ در هل دادن CRM به فضای ابری - Software As A Service - بود. Force.com یک پلتفرم به عنوان سرویس (PaaS) است که به توسعه دهندگان اجازه می دهد تا برنامه های افزودنی با مالکیت متقابل ایجاد کنند و با آن، فصلی در تاریخچه نرم افزار CRM آغاز شد.

در سال 2008، CRM به CRM اجتماعی تبدیل شد. کسب و کارها شروع به ردیابی رفتار اجتماعی مشتری با دقت بیشتری کرده اند تا تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهند.

 

♦ CRM امروزی

 

CRM امروزی بیشتر اجتماعی و موبایل پسند است. از دفتر کل تا SaaS، CRM راه درازی را پیموده است و به تکامل خود ادامه می‌دهد. کسب و کارها تمرکز خود را از معامله به تعامل تغییر داده اند. افزایش ارزش مشتری این روزها مهمتر از جذب مشتری است. جذب مشتری جدید پنج برابر گرانتر از حفظ مشتری فعلی است. 

با کمک Big Data ، CRM اکنون بیشتر بر درک داده های مشتری متمرکز شده است. داده های خام به دانش و اطلاعات عملی تبدیل شده است.

این به شرکت ها کمک می کند تا کمپین های هدفمند را اجرا کنند، زمان فروش را کاهش دهند، تجربه و وفاداری مشتری را افزایش دهند، ROI دقیق و پاسخ مشتری را پیش بینی کنند.

در آینده نزدیک، CRM به شدت با اینترنت اشیا (IOT) و هوش مصنوعی (AI) یکپارچه خواهد شد.

قبل از بستن این مقاله، مروری کوتاه بر سهم و درآمد فعلی CRM در بازار خواهیم داشت. امروز ما بیش از 100 برنامه CRM از فروشندگان مختلف داریم. اگرچه Salesforce، Oracle، SAP و Microsoft مجموعا تقریبا 50 درصد از سهم بازار CRM را در اختیار دارند، تعداد کمی از بازیگران خاص دیگر در اختیار دارند مانند:

• Adobe

• Zoho

• Sugar CRM

• Base

• Sage

• Didar (دیدار)

• Netsuite

بر اساس گزارش گارتنر، درآمد جهانی CRM تا سال 2017 به 36.5 میلیارد دلار خواهد رسید که نسبت به 13.9 میلیارد دلار در سال 2010 افزایش یافته است.

توصیه های دوستانه:

با توجه به آمار بالا، مشخص است که Salesforce سهم عمده ای در بازار CRM دارد. اما در کمال تعجب، گزارش گرایش های استخدام Indeed.com نشان می دهد که Microsoft Dynamics CRM فرصت های شغلی بیشتری نسبت به Salesforce ارائه می دهد.

بنابراین این انتخاب شماست، می خواهید با Salesforce یا MS CRM بروید. هر دو به شما فرصت های شغلی خوبی می دهند.

شرکت های بزرگ از چه نوع سیستم مدیریت مشتری (CRM) استفاده می کنند؟

شرکت های مطرح دنیا که از نرم افزار HubSpot جهت مدیریت و تعامل بهتر با مشتریان خود بهره می برند.

HubSpot یک پلتفرم CRM است که به شما امکان می دهد سرنخ ها و مشتریان خود را در مراحل مختلف کسب و کارتان ردیابی کنید. CRM HubSpot در واقع رایگان است و با مجموعه‌ای از ابزارها از جمله چت زنده، لیست‌های پویا، فرم‌هایی برای جذب سرنخ و بازاریابی ایمیلی همراه است.

مهاجرت مشتریان و جمعیت مناسب به شما امکان می دهد یک دیدگاه مشتری واحد داشته باشید که ارتباط آنها با شرکت مربوطه، همکاران، فعالیت، مکاتبات، عضویت در لیست و تعامل، فعالیت از وب سایت ... لیست ادامه دارد. این دیدگاه مشتری و نحوه ادغام آن در سراسر پلتفرم یکی از بزرگترین نقاط قوت HubSpot است.

ویژگی های کلیدی HubSpot که تأثیر قابل توجهی بر تیم فروش شرکت ها گذاشته است:

• همسویی فروش و بازاریابی

• نتایج همسویی موفق

• قوانین قابل برنامه ریزی

• تجربه کاربری یکپارچه

• بدون سرنخ در مقابل مخاطبین

• داده های تجاری یکپارچه

• بینش عملی

در ادامه به معرفی شرکت های معتبری می پردازیم که  با استفاده از نرم افزار HubSpot کسب و کار خود را توسعه و میزان فروش شان را افزایش داده اند. 

1. Crunch Fitness با HubSpot سرنخ ها و ثبت نام ها را افزایش می دهد

شرکت Crunch Fitness که در سال 1989 در شهر نیویورک تأسیس شد، با شعار "قضاوت نکنیم!"به بیش از 300 باشگاه در سراسر جهان رسیده است.  با این عقیده Crunch Fitness از همه افراد صرف نظر از شکل، اندازه، سن، نژاد، جنسیت یا سطح تناسب اندام استقبال می کند.   

متأسفانه ابزارهای فروش و بازاریابی این شرکت نتوانستند با این رشد همگام شوند. وب سایت آن مستعد خرابی بود و به روز رسانی با اطلاعات فعلی دشوار بود.

هیلی ایروین، مدیر فناوری بازاریابی Crunch Fitness می‌گوید: «فرانچایزهای ما شرکت‌های LLC خودشان هستند و خواهان دسترسی، کنترل و ورودی بیشتر به فروش و بازاریابی بودند. آنها می خواستند عملکرد ایمیل را ببینند و مخاطبین را تجزیه و تحلیل کنند. اما در کاری که می توانستیم انجام دهیم بسیار محدود بودیم.

بنابراین، Crunch Fitness HubSpot Marketing Hub Enterprise، Sales Hub Professional و CMS Professional را پیاده سازی کرد تا فروش، بازاریابی و مدیریت محتوا را در یک پلتفرم ادغام کند که بتواند برای فرنچایزها باز کند.

2. چگونه Ceros با HubSpot سرنخ ها را افزایش داد؟

Ceros یک پلت فرم ایجاد محتوای تعاملی مبتنی بر ابر را برای برندهای پیشرو B2B و B2C مانند Dallas Cowboys، NewsCred، Wall Street Journal و غیره فراهم می‌کند. به عنوان یک استارتاپ با اهداف رشد تهاجمی، تیم فروش و بازاریابی بر آگاهی از نام تجاری همراه با تولید سرنخ با حجم بالا متمرکز است. آنها به پلتفرم بازاریابی و فروش همه‌جانبه HubSpot روی آوردند تا با ایجاد یک فرآیند پیشرفته و سرتاسر به اهداف خود دست یابند که منجر به تولید سرنخ و فروش می‌شود. 

نرم افزار Ceros ایجاد محتوای تعاملی آنلاین را برای بازاریابان و طراحان آسان می کند. نه تنها تولید محتوا برای آنها یک اشتیاق است، بلکه توانایی ردیابی و اندازه گیری عملکرد محتوا نیز همین است. این عوامل همسویی با HubSpot را برای Ceros طبیعی کرد. نرم افزار بازاریابی ورودی HubSpot اکنون به تیم بازاریابی Ceros دید کاملی از نحوه تعامل مخاطبین با وب سایت، محتوا، ایمیل و رسانه های اجتماعی خود می دهد.

Ceros از فناوری HubSpot در کل پشته بازاریابی خود استفاده می کند. با انجام این کار، آنها قادر به سرمایه گذاری و افزایش دانش خود در سه زمینه اصلی هستند:

1. با استفاده از ابزارهای فروش HubSpot، نمایندگان توسعه کسب و کار Ceros (BDRs) می توانند هشدارهایی را در زمان واقعی دریافت کنند که مشتریان احتمالی با ایمیل یا محتوای وب سایت تعامل داشته باشند تا یک گفتگوی به موقع ایجاد شود.

2. BDRها و تیم فروش می توانند این تعاملات را در سوابق تماس فردی ببینند تا به روشی آگاهانه و هوشمندانه بر اساس آنچه مردم به آن ابراز علاقه می کنند، با آنها ارتباط برقرار کنند.

 

3. در بخش بازاریابی، ابزارهای HubSpot Reporting به Ceros اجازه می‌دهد تا ایمیل‌ها و کمپین‌های پیگیری گسترده‌تر و مبتنی بر رفتار را انجام دهد. به عنوان مثال، آنها یک پیگیری خودکار را برای یک گروه که 100٪ ویدیوی آزمایشی خود را تماشا کرده اند و گروهی دیگر برای کسانی که تماشا نکرده اند ارسال می کنند.

 

3. رضایت مندی کامل شرکت Ving از نرم افزار HubSpot 

Ving یک پلت فرم انطباق است که ردیابی، نظارت و ثبت انطباق کارکنان و مشارکت با آموزش ایمنی شرکت را برای شرکت ها آسان و کارآمد می کند. Ving در روزهای اولیه خود از HubSpot استفاده می کرد، اما پیاده سازی آن در اولویت نبود.

در نتیجه، Ving در نهایت به Salesforce مهاجرت کرد تا هزینه های کسب و کار را کاهش دهد. وینگ با ثبت نام تنها برای دو یا سه صندلی برای تیم فروش، فکر می کرد آنچه را که نیاز دارد به دست خواهد آورد و از نظر مالی در وضعیت خوبی خواهد بود.

اما پس از سه سال استفاده از Salesforce، بازگشت به HubSpot CRM به موضوع بحث تبدیل شده است. صرفه جویی در هزینه های پیش بینی شده محقق نشد زیرا استفانی و تیمش مجبور بودند ابزارهای اضافی را برای دستیابی به عملکرد مورد نیاز خود پیاده سازی کنند - و هزینه آن ابزارها انباشته شد.

بنابراین تیم Ving ، سیستم مدیریت مشتری HubSpot را با استفاده از کارت امتیازی که شامل روابط شریک، اهداف، قابل تحویل، منابع داخلی و هزینه‌ها بود، بررسی کرد. به زودی مشخص شد که HubSpot تمام ویژگی های مورد نیاز Ving را در یک پلتفرم دارد.

تیم Ving بسیار تحت تأثیر این پیاده‌سازی قرار گرفت و با HubSpot به طور کلی، آنها در نهایت پشته فناوری Ving را گسترش دادند تا شامل Marketing Hub، CMS Hub، Service Hub و Sales Hub شود. 

 

شرکت هایی که از سیستم مدیریت مشتری Microsoft Dynamics 365 Remote Assist استفاده کرده اند

1. استفاده شرکت L'Oréal از نرم افزار Microsoft Dynamics 365 Remote Assist در جهت تسهیل کار جهانی و کمک به محیط زیست

 

شرکت L'Oréal در سراسر جهان به دلیل کیفیت و تنوع گسترده محصولات زیبایی خود که نتیجه تلاش کارمندان آن در 150 کشور جهان است، شناخته شده است که برای تولید و بسته بندی به ماشین آلات پیچیده نیاز دارند. گاهی اوقات یک ماشین نیاز به تعمیر دارد زیرا یک قطعه خراب است، تجهیزات جدید باید نصب شود، یا ممکن است ماشین نیاز به بازرسی داشته باشد. در این مواقع، توضیح واضح فرآیند از طریق تلفن همیشه آسان نیست و آوردن کارشناسان به سایت ممکن است گران تمام شود. این رویکرد سنتی برای تعمیر و نگهداری در محل نیز می تواند به تاخیرهای قابل توجه و پرهزینه منجر شود.   

برای حل این چالش، این شرکت به دنبال راهی برای بهره مندی از تخصص افرادی بود که در محل حضور ندارند. کمپانی L'Oréal ، نرم افزار Microsoft Dynamics 365 Remote Assist را در هولولنز 2 انتخاب کرد تا به کارمندان در یک مکان اجازه دهد تا ببینند کارمندان در مکان دیگر در زمان واقعی به چه چیزی نگاه می کنند. آن‌ها می‌توانند به یک تصویر واکنش نشان دهند، از حاشیه‌نویسی‌های واقعیت ترکیبی استفاده کنند و اطلاعات مهم را حتی زمانی که به صورت فیزیکی در دو طرف کره زمین قرار دارند، به اشتراک بگذارند. این امر به طور قابل توجهی هزینه های عملیاتی و سفر را کاهش می دهد و کارایی را افزایش می دهد و بازگشت فوری سرمایه را فراهم می کند. 

2. به دست آوردن کارایی شرکت مرسدس بنز با استفاده از HoloLens 2 و Dynamics 365 Remote Assist

مرسدس بنز یک نماد جهانی در صنعت خودروسازی و متعهد به ارائه تجربه نهایی مشتری، نه تنها در طراحی و تولید خودروهای برتر بلکه ارانه دهنده ی خدمات پیشرو در صنعت است. برای کمک به دستیابی به این هدف، این شرکت فناوری‌های Microsoft HoloLens 2 و Dynamics 365 Remote Assist را برای بهبود کارایی تکنسین خدمات، کاهش زمان حل مشکلات و کاهش هزینه و اثرات زیست‌محیطی سفرهای مرتبط با خدمات انتخاب کرد. 

با HoloLens 2 و Dynamics 365 Remote Assist، چندین متخصص از سراسر جهان می‌توانند با یک تماس به رفع مشکل کمک کنند. کارشناسان از راه دور می توانند هر چیزی را که تکنسین می بیند ببینند، می توانند اطلاعات را مستقیما به نمای HoloLens 2 ارسال کنند و اطلاعات بصری را حاشیه نویسی کنند. مشکلی که ممکن است روزها تماس های تلفنی و ایمیل ها را برطرف کند، اکنون با یک مکالمه 10 دقیقه ای قابل حل است. ما در زمان زیادی صرفه جویی می کنیم و نیازی به برگشت و جلو رفتن، آپلود اطلاعات، پرسیدن سوال و انتظار برای پاسخ نداریم. 

 

معرفی 14 شرکت برتر دنیا که از Salesforce CRM در ایالات متحده استفاده می کنند

در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بهتر است بدانید که یک چرخه حیاتی وجود دارد. این چرخه ابتدا با بازاریابی شروع می شود، به سمت فروش حرکت می کند، سپس برای حفظ رابطه به بازاریابی و فروش باز می گردد.

نقش های CRM معمولا به اشتراک گذاری فایل ها، نمایش فروش، ارسال پیام به همکاران، یکپارچه سازی ایمیل ها و استفاده از داشبورد مربوط می شود. با این حال، Salesforceبه عنوان نرم افزار شماره یک CRM در جهان، با داشتن یک اتوماسیون بازاریابی و یک ابزار خدمات مشتری، سیستمی فراتر از این ویژگی ها است.

این  نرم افزار به شما کمک می کند تا با درک بهتر مشتریان، تعامل خوبی با سرنخ ها و مشتریان خود داشته باشید. شما یاد خواهید گرفت که چگونه با آنها رابطه برقرار کنید و به انتظارات آنها پاسخ دهید. در ادامه جهت آشنایی شما با این نرم افزار کاربردی، ما 10 مزیت CRM Salesforce را بیان می کنیم.

آشنایی با 10 ویژگی برتر سیستم مدیریت مشتری Salesforce:

1.  امکان استفاده از ابزارهای اتوماسیون جهت برقراری ارتباط

2. استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل داده ها

3. پیگیری فعالیت مشتری

4. همگام سازی داده ها از برنامه های مختلف

5. کمک به مشتریان از طریق چت 

6. تعامل مداوم با مشتریان فعلی

7. مخاطبان خود را در یک مکان مشاهده کنید

8. می توانید اپلیکیشن بسازید

9. برای درک بهتر کسب و کار خود، بینش جمع آوری کنید

10. استفاده از ویژگی همه کانالی: ویژگی همه ‌کانالی که به برند شما کمک می‌کند رویکردی واحد داشته باشد تا مشتریان شما تجربه‌ای ثابت داشته باشند.

فهرست 14 شرکت مطرح جهان که بر مدیریت ارتباط با مشتری تحت نرم افزار Salesforce CRM متکی هستند و به Salesforce اعتماد دارند:

• Spotify

• Amazon Web Services

• U.S. Bank

• Toyota

• Macy’s

• T-Mobile

• Aldo

• The New York Post

• American Express

• Canon

• TheAmerican Red Cross

• L’Oréal Americas

• NBCUniversal

• The Hershey Company

معرفی نرم افزار Salesforce CRM

 

در این مقاله با جزئیات توضیح می دهیم که Salesforce چیست و واقعا چه معنایی دارد. Salesforce یک شرکت نرم افزاری مبتنی بر ابر است که به مشتریان خود بستری را برای توسعه برنامه های کاربردی خود بدون گذراندن مراحل دشواری که قبلا در سیستم قدیمی طی می کردند، ارائه می دهد. نرم افزار یا برنامه کاربردی پس از ایجاد می تواند در فضای ابری آپلود شود تا کاربران نهایی بتوانند آنها را مشاهده کنند. 

شرکت نرم افزاری Salesforce در حال حاضر راه حل ها و پلتفرم های نرم افزاری مختلفی را برای توسعه دهندگان جهت ایجاد و توزیع نرم افزار یا برنامه های سفارشی فراهم می کند. هم اکنون غول‌های فناوری مانند گوگل، توییتر، آمازون و فیس‌بوک از SaaS یا PaaS استفاده می‌کنند.  

توسعه‌دهندگان Salesforce می‌توانند اپلیکیشنی را روی فضای ابری بسازند و با استفاده از Salesforce آن را با چندین شرکت در چندین دامنه به اشتراک بگذارند. 

وقتی صحبت از سیستم های منابع انسانی شد، هر شرکتی در سراسر جهان یک تیم منابع انسانی دارد. هر تیم منابع انسانی به یک برنامه HR برای ذخیره سوابق کارمندان نیاز دارد. تقریبا تمام مشخصات چنین برنامه ای برای همه شرکت ها مشترک است. بنابراین، به عنوان یک توسعه دهنده، ایجاد یک برنامه Salesforce برای چنین مشخصاتی، انتشار آن در فضای ابری و ارائه آن به عنوان یک سرویس به چندین مشتری به طور همزمان بسیار آسان است. از آن جایی که تعمیر و نگهداری از آن را می توان به خوبی انجام داد، بنابراین اساسا مشکل مقیاس پذیری حذف شده است.

این ویژگی ها در واقع توانایی هایی است که Salesforce می تواند انجام دهد و به همین دلیل است که Salesforce برای کسب و کار شما اهمیت دارد. جالب است که بدانید Salesforce قدیمی ترین و منعطف ترین CRM تا به امروز است.

همین امر در مورد سیستم های مالی نیز صدق می کند، زیرا اکثر شرکت های مالی یا بانک ها باید تراکنش های مختلفی را ردیابی کنند، هم چنین مواردی از قبیل اینکه چه کسی آنها را انجام می دهد، میزان تراکنش ها چقدر است و انجام تراکنش در چه زمانی صورت گرفته است. می توان یک اپلیکیشن واحد ایجاد کرد تا تمامی مشخصات مورد نیاز را برآورده کند و با انتشار ساده این اپلیکیشن در فضای ابری، به چندین مشتری خدمات ارائه شود. به همین دلیل است که Salesforce شماره یک در CRM و فروش است. 

با ما همراه باشید تا در ادامه به مهم ترین سرویس های ابری Salesforce اشاره کنیم تا بتوانید با آگاهی بیش تری از امکانات کاربردی این سیستم مدیریت مشتری فوق العاده استفاده کنید. 

1. سرویس فروش ابری Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud محبوب ترین و قابل اعتمادترین سرویس ابری است که توسط Salesforce ارائه می شود. برای کسب و کارهایی که در مورد سرنخ ها و مشتریان به پیگیری های زیادی نیاز دارند بسیار مفید است. Sales Cloud کار یک نماینده فروش را بسیار آسان می کند زیرا به آنها دید بسیار تلفیقی از همه مشتریان می دهد. همه داده ها را می توان در یک پنجره واحد با تمام جزئیات مورد نیاز ذخیره کرد. 

تنها با یک کلیک می توان مشخصات مشتری را مشاهده، ویرایش یا حذف کرد. تمام اطلاعات و تعاملات مشتری در یک مکان اتفاق می افتد و این همان چیزی است که Salesforce Sales Cloud به کسب و کارها کمک می کند. این سرویس امکان بهره برداری بهتر از داده های تجاری توسط نمایندگان فروش را فراهم می کند. به لطف ادغام بهترین شیوه ها و همچنین هوشمندی آنلاین، تراکنش ها سریعتر پردازش می شوند. بر اساس آخرین اطلاعات می توان به سرعت تصمیم گیری کرد زیرا همه داده ها در یک مکان قرار دارند. این اطلاعات به قدری سازگار است که می توان آنها را از طریق تلفن، لپ تاپ و غیره مشاهده کرد. سرنخ ها را می توان در زمان مناسب به نماینده مناسب تحویل داد و بهره وری را بهبود بخشید. 

2. سرویس بازاریابی ابری Salesforce Marketing Cloud

ابر بازاریابی تقریبا توسط هر کسب و کاری برای اهداف بازاریابی استفاده می شود. در سرویس Salesforce Marketing Cloud، می‌توانید فقط با یک کلیک، نامه‌های شخصی‌سازی شده را برای هزاران مشتری بالقوه ارسال کنید. همچنین می توانید با استفاده از تبلیغات، محتوای رسانه های اجتماعی خاصی را هدف قرار دهید. از این سرویس می توانید برای افزایش ارقام فروش خود استفاده کنید.

راه های زیادی برای تعریف استراتژی بازاریابی بهینه وجود دارد. اما در میان این شرکت هایی که در بازاریابی شکست خوردند، یک چیز واضح است. سیل تبلیغات هدفمند ضعیف برای مشتریان به وضوح راه حلی نیست. اگر شما یک کاربر مشتاق آنلاین هستید، قطعابا چنین تبلیغاتی در صندوق پستی خود مواجه شده اید. 

اگر به فکر بازاریابی دقیق و اصولی هستید، با Salesforce Marketing Cloud می توانید تیم بازاریابی خود را باهوش تر کنید و در مورد هر مشتری پیش بینی بیشتری داشته باشید. در این صورت شما یک پلتفرم هوشمند خواهید داشت که بازاریابی، فروش، خدمات و تجارت را ادغام می‌کند که مجهز به ابزارها و داده‌هایی برای ارائه توصیه‌هایی بر اساس خریدهای گذشته است و آن را به یک CRM مشترک تبدیل می‌کند.  

این سرویس همچنین برای عیب یابی مشکلاتی که مشتریان شما ممکن است با محصولات خاصی داشته باشند مفید است. می توانید تعامل را از طریق انجمن های سفارشی افزایش دهید و از طریق هر دستگاهی در هر کانالی از رسانه های اجتماعی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. جمع آوری بینش های کلیدی برای تقویت رابطه شما با هر مشتری در هر مرحله با Salesforce Marketing Cloud ساده می شود. کمپین هایی که به راحتی قابل تنظیم هستند تا به تولید سرنخ در خط لوله کمک کنند و در عین حال دید کاملی از داده های مشتری برای بهینه سازی استراتژی بازاریابی خود داشته باشید، همه این ها با ابزار بازاریابی Salesforce امکان پذیر است.

3. سرویس Salesforce Service Cloud

به لطف Salesforce، نمایندگان پشتیبانی می توانند مشکلات مشتریان را با ابزارهای مناسب حل کنند. ایجاد جوامع سلف سرویس به مشتریان شما این توانایی را می دهد که مسائل خود را با توجه به شرایط شان حل کنند. 

به عنوان صاحب خدمات، نظرات مشتریان باید دغدغه اصلی شما باشد. هر اشتراک، لایک، قلب یا پیشنهاد تفاوت بزرگی ایجاد می کند، و اگر مشتریان تان راضی هستند، شما نیز خوشحال هستید. به عنوان یک صاحب کسب و کار خدماتی، باید تمام مسائل مشتری و سابقه مشتری خود را بدانید و سپس خدمات شخصی سازی شده را بر این اساس ارائه دهید.

این سرویس شما را باهوش‌تر می‌کند و بهتر می‌توانید درباره جزئیات هر فروش و سابقه پرونده بحث کنید. شما همچنین باید بتوانید پیام های بازاریابی را ارائه دهید که علاقه مشتریان شما را برانگیزد. وقتی بهتر بتوانید با تکنسین‌ها در این زمینه ارتباط برقرار کنید، کارآمدتر کردن آنها برای شما آسان‌تر می‌شود. همه چیز با Salesforce Service Cloud امکان پذیر است.

4. Salesforce Analytics Cloud

Analytics Cloud را می توان با بسیاری از ابرهای دیگر ادغام کرد. در این سرویس ازSalesforce ، می‌توانید داده‌ها را از همه ابرها دریافت کنید و مسائلی را که هر از گاهی پیش می‌آیند تجزیه و تحلیل کنید.

5. Salesforce Community Cloud

کاربران ممکن است تعجب کنند که Salesforce در ابر جامعه چه کاری می تواند انجام دهد. کاربردهای خوبی در بازاریابی، فروش و خدمات دارد، اما چه تاثیری می تواند در جامعه داشته باشد؟

سرویس Salesforce Community Cloud به شما امکان می‌دهد مستقیما با مشتریان ارتباط برقرار کنید، موفقیت شریک را افزایش دهید و بهره ‌وری کارمندان را به گونه‌ای که فردایی وجود ندارد افزایش دهید.

جوامع متعددی را می توان به راحتی برای نیازهای خاص ایجاد کرد و به آنها دسترسی داشت و برای نشان دادن هر برندی سفارشی کرد. شما می توانید تجربه هر مشتری را با علایق خاص آنها شخصی سازی کنید تا مشتریان بتوانند در جوامع جستجو کنند تا اطلاعات مورد نیاز خود را بیابند یا به سؤالات خود پاسخ دهند در حالی که نمایندگان ارائه دهنده خدمات به مشتریان، وقت خود را صرف رسیدگی به سخت ترین موارد می کنند.

شرکای کانال می توانند با دسترسی آسان به کارشناسان و مدیریت سرنخ ها مستقیما در جامعه مشخص شده، معاملات را سریعتر ببندند. تیم های بازاریابی می توانند با آژانس ها کار کنند تا ایجاد کمپین خود را ساده کنند و بازخورد مشتریان بالقوه را جمع آوری کنند.

6. Salesforce Commerce Cloud

خدمت بعدی Salesforce سرویس Salesforce Commerce Cloud است. این سرویس یک پلتفرم تجارت الکترونیک مبتنی بر ابر است که می تواند محصولات را در عین ارائه طیف گسترده ای از امکانات مدیریت کند. این ویژگی یک تجربه دیجیتال کامل را به مشتریان خود ارائه می دهد. تجربه خرید مشتریان را بهبود می بخشد. آنها را با محصول مناسب در زمان مناسب متصل می کند. همچنین برای اتصال بازرگانان به اطلاعات درستی که برای اتخاذ تصمیمات تجاری درست نیاز دارند، با کمک هوش مصنوعی استفاده می‌شود.

7. Salesforce App Cloud

بیایید در مورد ابر Salesforce بعدی، یعنی Salesforce App Cloud صحبت کنیم. تصور کنید اگر قدرت ایجاد برنامه ها را داشتید چه شکلی می شد؟! Salesforce App Cloud نوع جدیدی از PaaS است که به شما کمک می کند همین کار را انجام دهید. 

این سرویس نوعی اکوسیستم برای ایجاد، کشف و اجرای تمام برنامه های شما است. توسعه دهندگانی که از چارچوب های مختلف در زبان های مدرن استفاده می کنند و مدیران سازمانی با استفاده از ابزارهای لایتنینگ کشیدن و رها کردن، مانند App Builder و Process Builder، همگی می توانند از App Cloud بهره مند شوند. با کمک این پلتفرم، داده‌های قدیمی را می‌توان مدرن‌سازی کرد و در صورتی که میزبان سازمانی هستید، از طریق برنامه‌های تلفن همراه در دسترس همه ذی نفعان قرار گیرد. می‌توانید این برنامه‌ها را برای گوش دادن به داده‌های رویداد از دستگاه‌های تلفن همراه، حسگرها، وب‌سایت‌ها و غیره طراحی کنید و سپس بر اساس آن اقدامات دقیقی انجام دهید. بنابراین، واقعا چندین ویژگی Salesforce را برای توسعه برنامه ارائه می دهد.

8. Salesforce Collaboration Cloud یا Quip

این سرویس ابری Salesforce اساسا نحوه کار یک تیم را از ترکیب داده ها، اسناد، صفحات گسترده و غیره به هرچیز دیگری که برای اتصال به محتوا و ارتباط با تیم استفاده می شود، تغییر می دهد. 

در این مقاله ابتدا به این پرسش پاسخ دادیم که منظور از Salesforce چیست؟ و سپس در جهت آشنایی بیشتر با این سیستم مدیریت مشتری محبوب، به معرفی ابرهای مختلف Salesforce پرداختیم. امیدواریم اکنون معنی و کاربرد Salesforce را درک کرده باشید و از این CRM قدرتمند در کسب و کارتان استفاده کنید.

نکات و ترفندهایی برای استفاده از CRM جهت خدمات دهی بهتر به مشتری

نرم افزار CRM می تواند خدمات مشتری، فروش و بازاریابی را بهبود بخشد. این مقاله برای کارآفرینانی است که می خواهند خدمات مشتریان خود را با بهینه سازی استفاده از نرم افزار CRM بهبود بخشند.

 شما با بهره گیری از نکات گفته شده در این مقاله می توانید به طور بهینه تری از نرم افزار CRM استفاده و کسب و کار خود را بهتر مدیریت کنید.  

• نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشید و بتوانید به طور مداوم احساسات مشتری را بسنجید.

• اتوماسیون، قالب های ایمیل، سابقه تماس و گزارش های ردیابی تعدادی از مزایای استفاده از یک برنامه CRM خوب برای خدمات مشتری هستند.

• شصت و پنج درصد از مصرف کنندگان بر این باورند که شهرت یک شرکت برای خدمات عالی به مشتریان مهمتر از تبلیغات است.

مردم می خواهند با شرکت هایی تجارت کنند که خدمات عالی به مشتریان ارائه می دهند. بنابراین، چگونه کسب و کارهای کوچک می توانند بازی خدمات مشتری خود را ارتقا دهند؟ استفاده موثرتر از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راه حل است.

 

نرم افزار CRM چیست؟

 

CRM پایگاهی است که در آن شرکت ها اطلاعات مربوط به مشتریان خود، از جمله اطلاعات تماس با مشتری و همچنین سوابق تعاملات و تراکنش های مشتری را برای کمک به کارکنان فروش و بازاریابی برای جذب و حفظ مشتریان ذخیره می کنند.

نرم افزار CRM به کاربران اجازه می دهد تا تعاملات با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی را ردیابی کنند و به بهینه سازی فرآیندهای فروش، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی و کمپین های بازاریابی کمک کنند. نرم افزار CRM بخش مهمی از ردیابی رفتارها و نیازهای مشتریان شما و سپس ارائه راه حل برای برآوردن آنها است.

بسیاری از کسب ‌وکارهای کوچک امروزه هنوز با استفاده از صفحات اکسل یا سیستم‌های بایگانی، تعاملات و داده‌های مشتری را مدیریت می‌کنند. Arun Upadhyay، بنیانگذار و مدیر عامل LionOBytes، سازنده CRM LionO360 مبتنی بر ابر و موبایل، گفت: این روش‌ها اگرچه برای مدتی مفید بودند، اما ارزش بلندمدت کمی برای مقیاس‌پذیری، اشتراک‌پذیری و بینش مشتری ارائه می‌دهند. با این حال، یک CRM می‌تواند به کسب ‌وکارهای کوچک کمک کند تا نیازها و نگرانی‌های مشتریان خود را بهتر درک کنند و در برقراری تعاملات بهتر با مشتریان دقیق‌تر و راحت تر عمل کنند.

عملکردهای اساسی CRM شامل مدیریت داده های مشتری، ردیابی سرنخ ها و پاسخ به درخواست های بدست آمده از بازخورد مشتری است.

 Arun Upadhyay می‌گوید: «به هر حال، وقتی به دنبال راه‌حل CRM باشید، خواهید دید که ویژگی‌های بسیار قدرتمندتری وجود دارد که می‌تواند به یک شرکت برتری لازم را برای رقابت و رشد بدهد.

نکته کلیدی: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان  CRMیک ابزار اتوماسیون بازاریابی است که می توانید از آن برای افزایش تعامل مشتری، ایجاد وفاداری به برند و حفظ مشتری استفاده کنید.

 

مزایای نرم افزار CRM برای خدمات مشتری:

به گفته بن جی اسمیت مالک کسب‌وکارهای کوچک، مدیرعامل BioXskincare و سازنده  محصولات مراقبت از پوست مبتنی بر گیاه‌شناسی در فونیکس، وقتی کسب‌وکارهای کوچک استفاده خود از نرم‌افزار CRM را نه تنها برای ذخیره اطلاعات مشتری بلکه برای بهبود خدمات مشتری گسترش می‌دهند، می‌تواند سرعت پیشرفت و دسترسی به اهداف آن شرکت به خوبی افزایش یابد. 

اسمیت می گوید: « هنگامی که شما نقاط تماس با هر مشتری مانند تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و سفارش‌ها را ردیابی می کنید. حالا تصور کنید CRM شما هر بار که می خواهید با آن مشتری ارتباط برقرار کنید باز می شود. می‌توانید پاسخ‌های قبلی تیمتان، مسائل و کارهایی که انجام داده‌اند را ببینید. اکنون شما برای هر چیزی آماده اید.»

به گفته ی دیوید پیتیگ، مدیر کل Arlington Plastics Machinery: «نرم افزار CRM به من این امکان را داده است که شخصا با هر یک از مشتریان خود که خرید می کنند ارتباط برقرار کنم. من فروش ماه را از یک گزارش می گیرم و هر کدام را پیگیری می کنم. به عنوان یک کسب و کار کوچک، ما 20 تا 50 فروش در ماه داریم بنابراین ارتباط با مشتریان به خوبی قابل مدیریت است. اما تمام اطلاعاتی که من در مورد مشتری نیاز دارم در سیستم است و سرنخ ها از مدت زمانی که آنها مشتری قبلی بوده‌اند، وجود دارد.»

به گفته Pietig، این اطلاعات به ویژه هنگام تعامل با مشتریان ناراضی مفید است.

«این مشتریان راضی نیستند که کلید اصلی هستند. بلکه شما با کمک نرم افزار CRM باید با کسانی که واقعا نیاز است با آنها در تماس باشید، ارتباط برقرار کنید از جمله مشتریان ناراضی» دیوید پیتیگ  می گوید ما عمدتا ماشین‌آلات را همان‌طور که هستند می‌فروشیم، بنابراین ممکن است موقعیت‌های پیش‌بینی‌نشده‌ای در هر دو طرف وجود داشته باشد. اما ترجیح می‌دهم بدانم چه اتفاقی افتاده و ببینم آیا می‌توانم با مشتری فعلی درست عمل کنم و حداقل مطمئن شوم که مشکل مشابهی با مشتری بعدی نداریم.»

همه چیز در مورد فروش بیشتر وابسته به ارتباطات است: یک CRM به شما کمک می کند با مشتریان در ارتباط باشید تا بتوانید به طور مداوم سطح رضایت آنها را از کسب و کار خود بسنجید. پیتیگ می گوید: "به عنوان یک مشتری، گاهی اوقات فقط دانستن اینکه کسی به او اهمیت می دهد کافی است تا شما را از لبه پرتگاه بازگرداند."

شما می توانید برای درک بیشتر اینکه چگونه CRM ها می توانند به شما در ارتقای خدمات مشتری کمک کنند، برخی از موثرترین راه هایی را که می توانید از آنها استفاده کنید را در نظر بگیرید.

 

خدمات مشتری را بهبود ببخشید

 

هنگامی که مصرف کنندگان تصمیم می گیرند محصولات و خدمات کدام شرکت را بخرند، کیفیت و قیمت تنها عواملی نیستند که در نظر می گیرند. آنها همچنین تجربه مشتری را در نظر می گیرند. شرکت مشاوره مدیریت PwC در نظرسنجی از 15000 مصرف کننده در 12 کشور دریافت که 73 درصد از پاسخ دهندگان تجربه مشتری را عامل مهمی در تصمیم گیری خرید گزارش کرده اند.

PwC همچنین گزارش داد که 42 درصد از مصرف کنندگان جهانی برای یک تجربه دوستانه و خوشایند هزینه بیشتری پرداخت می کنند. علاوه بر این، برای 65٪ از مصرف کنندگان آمریکایی، یک تجربه مشتری عالی بیشتر از تبلیغات تأثیرگذار است.

 

مشکلات و شکایات را حل کنید

 

CRM ها می توانند به شما در حل مشکلات و شکایات مشتریان کمک کنند.

به بیان Upadhyay: «یکی از راه‌های بهبود خدمات مشتری از طریق سیستم فروش، مرکز راهنمایی CRM است که به تیم‌های داخلی اجازه می‌دهد مشتریان را اولویت‌بندی کنند، جایی که مدیران می‌توانند حساب‌هایی را به اعضای تیم اختصاص دهند. همچنین می‌تواند همه درخواست ها  و موارد را سازماندهی کند تا اطمینان حاصل شود که مشکلات مشتری به سرعت و با یادداشت‌های ثبت ‌شده حل می‌شود.»

علاوه بر این، CRM شما می‌تواند مشکلات و شکایات آینده را با کمک به یادگیری از برخوردهای گذشته دور بزند. بدون CRM، شکایات مشتری می تواند به تبادل غیرمستند بین همکار شما و یک مشتری عصبانی منجر شود. زمانی که به طور کامل از نرم افزار CRM تان استفاده می کنید، بررسی چگونگی اشتباه، مدت زمان پاسخ و آنچه گفته شد بسیار آسان تر است.

اکثر سیستم های CRM به طور خودکار ایمیل ها را ثبت می کنند، اما بسیاری از آنها تماس های تلفنی را نیز ضبط و ثبت می کنند. اگر مشتری از خدمات بی ادبانه شکایت دارد، می توانید به صدای ضبط شده تماسی که به آن اشاره می کند گوش دهید. یا، اگر یکی از همکاران قسم می‌خورد که سریع و مودبانه به یک درخواست پاسخ داده است (حتی پس از دریافت شکایت مشتری)، می‌توانید با نگاه کردن به گزارش ارتباطی همکار خود، این ادعا را بررسی کنید.

 

افزایش بهره وری و سودآوری

 

اگرچه CRM ها برای کمک به شما در مدیریت روابط با مشتری طراحی شده اند، اما می توانند به شما در مدیریت سایر جنبه های کسب و کارتان مانند بهره وری کارکنان که تأثیر غیرمستقیم بر رضایت مشتری دارند کمک کنند.

Upadhyay گفته: «از آنجایی که مشاغل کوچک با کارمندان کمتری کار می کنند، مهم است که بدانیم چگونه و آیا افراد و تیم ها کارآمد و مؤثر کار می کنند یا خیر. اکثر راه حل های CRM دارای ویژگی مدیریت خدمات میدانی یکپارچه هستند. این قابلیت به شما این امکان را می‌دهد که بدانید نمایندگان فروش شما از چه مشتریانی بازدید کرده‌اند. نمایندگان میدانی می توانند به این ویژگی در دستگاه های تلفن همراه خود دسترسی داشته باشند و اطلاعاتی را در مورد تعاملات سایت و مشتری وارد کنند و حداکثر بهره وری را تضمین کنند.

 

CRMها به مدیریت موجودی نیز گسترش می یابند.

 

 به نقل از Upadhyay: "کسب و کارهای کوچکی که نیاز به موجودی دارند اما فاقد منابع داخلی هستند، می توانند از CRM برای مدیریت سفارشات خرید، سفارشات محصول مشتری و حتی نظارت بر تمام موجودی در چندین انبار استفاده کنند." «با پیگیری سریع ، می‌توانید بدانید که محصولات همیشه کجا هستند، از نشستن در قفسه‌ای در انبار گرفته تا نشستن روی کامیونی که منتظر تحویل است. علاوه بر این، تمام صورت‌حساب‌ها، سفارش ها و حسابداری مرتبط در یک مکان واحد و با حساب‌های مشتری منفرد مرتبط هستند. توجه کنید که توانایی اجرا و پاسخ گویی به درخواست های یک محصول برای وفاداری مشتری بسیار مهم است."

نکته کلیدی: صاحبان مشاغل از تجربه CRM مزایای زیادی کسب می کنند زیرااین نرم افزار یک  ابزار عالی برای ایجاد و بهبود تعامل با مشتری، افزایش سودآوری کسب و کار شما و حل مشکلات مصرف کننده است. 

 

معرفی 4 روش برای استفاده از نرم افزار CRM برای بهبود خدمات به مشتریان

 

1. ایمیل های خودکار ارسال کنید

اتوماسیون سازی یکی از مزایای ابزارهای CRM است. صاحبان مشاغل می توانند ارتباط اولیه با مشتریان را با ارسال پاسخ های خودکار ساده تر کنند. دادن تایید فوری به مشتریان مبنی بر اینکه درخواست آنها دریافت شده است یکی از مزایای اصلی ایمیل های خودکار است. همچنین پاسخ‌های ایمیل از پیش تعریف‌شده راهی عالی برای افزودن پیوند به فرم‌های استعلام، صفحات پرسش‌های متداول، ویکی‌ها، لیست قیمت‌ها و سایر اسناد مرتبط هستند.

ایجاد پاسخ‌های مختلف برای آدرس ایمیل هر بخش (به عنوان مثال، خدمات مشتری، فناوری اطلاعات، صورت‌حساب و منابع انسانی) می‌تواند تعداد سوالات اساسی مشتری و کارمند را کاهش دهد. اغلب شرکت‌ها وقت خود را صرف ایجاد راهنماهای پرسش‌های متداول و اسناد فنی می‌کنند که هیچ‌کس از آنها استفاده نمی‌کند، اما ارسال ایمیل‌های خودکار راهی عالی برای هدایت افراد به منابعی است که شما از قبل ایجاد کرده‌اید.

 

2. ارتباطات منسجم ایجاد کنید

قالب های ایمیل راهی آسان برای اطمینان یابی از اینکه ارتباط ایمیل با مشتریان منسجم و حرفه ای است، می باشد. بهتر است هنگام پیش‌نمایش سیستم‌های مختلف CRM، بررسی کنید که آیا قالب‌های ایمیل در دسترس هستند یا خیر و بپرسید که چقدر قابل تنظیم هستند. سیستم‌های سبک معمولا از نظر سفارشی‌سازی مقداری آزادی عمل ارائه می‌دهند، در حالی که راه‌حل‌های پیچیده‌تر مانند Salesforce به کاربران این امکان را می‌دهند تا با استفاده از یک رابط کشیدن و رها کردن، قالب‌های خود را از ابتدا ایجاد کنند.

کاربران می توانند تصاویر از جمله آرم را به الگوهای خود اضافه و سپس ذخیره کنند و با سایر کاربران به اشتراک بگذارند. الگوها همچنین برای تبلیغات فصلی و بازاریابی مستقیم ایمیل مفید هستند، به ویژه برای مشاغل کوچک که طراحان گرافیک داخلی ندارند.

به گفته ی اسمیت: «تصور کنید که کمپین‌هایی را برای مشتریان خاص بر اساس سفارش‌ها یا مسائل موجود ارسال کنید و آن را به صورت خودکار انجام دهید. ما ده‌ها الگو ایجاد کرده‌ایم که در رویدادها فعال می‌شوند و از طرف یک نماینده پس از تماس ارسال می‌شوند، اما به‌طور خودکار توسط CRM انجام می‌شوند. علاوه بر این، به مشتریان توصیه می کنیم که هر سه ماه یکبار با ما تماس گرفته و ثبت نام کنند. یک CRM می تواند این تماس ها را اختصاص دهد و آنها را در لیست کارهای روزانه برای پیگیری تیم شما قرار دهد. »

به یاد داشته باشید، خدمات مشتری فقط پاسخ دادن به سوالات نیست بلکه در مورد ایجاد ارتباط ثابت در همه کانال ها است.

3. ایجاد گزارش

یک نرم افزار CRM با کیفیت مملو از گزارش هایی است که تحلیل های ارزشمند و شاخص های کلیدی عملکرد را خلاصه می کند. برخی از سیستم‌ها حتی به مدیران اجازه می‌دهند تا تعاملات مشتری را توسط کارمندان مقایسه کنند و به مدیران اجازه می‌دهند ببینند کدام همکاران طولانی‌ترین و کوتاه‌ترین زمان پاسخ‌گویی را دارند و چه کسی بیشترین شکایات مشتری را دریافت می‌کند. مانند بسیاری از ویژگی ها، هرچه سیستم CRM شما پیچیده تر باشد، گزینه های بیشتری برای تولید گزارش خواهید داشت. 

اسمیت می گوید: "یکی از موارد مورد علاقه شخصی من داشتن گزارش هایی است که به من می گوید چه کسی چه چیزی را و از کجا می خرد." به عنوان مثال، ما متوجه شدیم که محصولات مراقبت از پوست ما تقریبا توسط تعداد مساوی از مردان و زنان خریداری می شود، که این چیزی نیست که من انتظار داشتم. این آمار به طور مستقیم طراحی تبلیغاتی ما را تغییر می دهد.

اگر بررسی گزارش های خدمات مشتری را در فرآیند ارزیابی کارمندان بگنجانید، می توانید مسئولیت پذیری را افزایش دهید و به کارکنان خود اطلاع دهید که هر تماس و ایمیلی نه تنها برای مشتریان، بلکه برای کارمند نیز مهم است. گزارش‌ها همچنین می‌توانند به شما در شناسایی الگوها و ایجاد فرصت‌های آموزشی مناسب برای آموزش کارکنانی که در برخورد مستفیم با مشتری هستند، به شما کمک کنند که چه فاکتورهایی مؤثرتر و چه عواملی نامفید هستند.

4. تعاملات مشتری را شخصی سازی کنید

یکی از با ارزش ترین ویژگی های CRM مدرن، توانایی گرفتن اطلاعات دقیق مشتری است. متأسفانه، بسیاری از شرکت‌ها زمان و هزینه خود را صرف پیاده‌سازی سیستم‌های CRM می‌کنند بدون اینکه متعاقبا به نمایندگان خدمات مشتری و سایر کارمندان آموزش دهند تا از اطلاعات موجود در دستان خود استفاده کنند. وقتی یکی از همکاران به تلفن پاسخ می دهد یا با مشتری که اطلاعاتی در CRM برای او وجود دارد تماس می گیرد، باید از داده ها برای اطلاع رسانی به مکالمه استفاده کند.

شخصی سازی تماس با نام مشتری، کمترین کاری است که می توانید انجام دهید. درک نوع کسب ‌وکار مشتری، بررسی سفارش‌های گذشته و بررسی ارتباطات قبلی می‌تواند به نمایندگان خدمات مشتری، نمایندگان فروش و سایر کارمندانی که با مشتری در ارتباط مستقیم هستند، یک بینش واقعی و هدفمند در مورد بهترین نحوه برقراری ارتباط با هر مشتری بدهد.

بسیاری از CRMها به شما اجازه می دهند تا فیلدهای سفارشی برای شخصی سازی بیشتر تعاملات ایجاد کنید.

آقای اسمیت می گوید که: «برای کسب‌وکارهایی که می‌خواهند فراتر بروند، افزودن‌های کوچک به تعاملات ثبت شده شما می‌تواند یک ارتباط واقعی ایجاد کند. به عنوان مثال ما در شرکت، یک فیلد [در CRM خود] برای نام حیوانات خانگی مشتریان داریم. احمقانه به نظر می رسد، اما واداشتن شخصی به صحبت در مورد حیوان خانگی خود آسان است و گرفتن عکس کمتر از چند ثانیه طول می کشد. سپس در تماس بعدی، تیم ما ممکن است تصادفی بپرسد، "ا کنون حیوان خانگی شما چطور است؟" این پیوند گرما و انسانیت ایجاد می کند، حتی اگر ما محصولات مرتبط با حیوانات خانگی را نمی فروشیم. »

نکته کلیدی: چهار راه اصلی وجود دارد که می توانید از فناوری CRM برای بهبود خدمات مشتری خود استفاده کنید. می‌توانید ایمیل‌های خودکار ارسال کنید، گزارش‌ها را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید، تعامل با مشتری خود را شخصی‌سازی کنید و با ارتباطات خود سازگارتر باشید.

CRM چطور به بازگشت مشتری کمک می کند

 

استراتژی های کلیدی جهت حفظ مشتری شامل تعامل با مشتریان، نظارت بر رفتار آنها و درک چگونگی بهبود تجربه مشتری از خدمات ومحصولات شماست که در نهایت منجر به توسعه و رشد کسب و کار شما می شود. این امر باعث می‌شود نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM به دلیل قابلیت‌های موجود از طریق ابزارهای داخلی یا ادغام‌های شخص ثالث، که به شرکت ها امکان سازماندهی داده‌های مشتری، ثبت ارتباطات و تجزیه و تحلیل فعالیت‌ها را می‌دهد، به عنوان بخش کلیدی هر استراتژی در رابطه با مصرف کنندگان در نظر گرفته شود. 

در این مقاله به معرفی سه ​​استراتژی اصلی با هدف افزایش حفظ مشتری که با کمک سیستم CRM کارآمدتر شده است، می پردازیم:

1. به مشتریان خود قدرت دهید

توانمندسازی مشتریان خود، فرآیند ارائه تجربه بهتر به مشتریان با نشان دادن این موضوع است که برای نظرات آنها ارزش قائل هستید، خدمات آنها را شخصی سازی می کنید و به بهترین مشتریان خود پاداش می دهید. این تاکتیک ها مستلزم گوش دادن به صحبت های مشتریان و نظارت بر رفتار آنها است. توانمندسازی از طریق تجربه مشتری منجر به حفظ مشتری بیشتر می شود، به طوری که 73٪ از مشتریان تجربه خود را به عنوان یک عامل مهم خرید ذکر می کنند.

نظرسنجی های رضایت مشتری روشی عالی برای سنجش افکار مشتریان شما است و می توان از CRM برای طراحی و اجرای این نظرسنجی ها استفاده کرد. استقرار نظرسنجی می تواند با محرک هایی مانند خرید یک محصول خاص یا مبلغی که مشتری اخیرا هزینه کرده است، انجام شود.

راه دیگر برای گوش دادن به مشتریانتان این است که ببینید آنها در مورد کسب و کار شما  به ویژه در شبکه های اجتماعی چه چیزی می گویند. مشاغل می توانند از CRM خود برای ارسال محتوا، نظارت بر پست ها و ارسال پیام های مستقیم در سیستم عامل های رسانه های اجتماعی خود استفاده کنند.

نظارت بر فعالیت رسانه‌های اجتماعی برای حفظ مشتری بسیار با اهمیت است، زیرا 20 درصد از مشتریان از رسانه‌های اجتماعی برای شکایت از خدمات ضعیف شرکت ها استفاده می‌کنند. در صورتی که کسب‌وکارها نتوانند به  پرسش ها یا درخواست های مشتریان شان در رسانه‌های اجتماعی پاسخ دهند، ریزش مشتریان آن شرکت می‌تواند تا 15 درصد افزایش یابد. 

بسیاری از CRM ها خدمات مشتری را از طریق یک سیستم فروش بلیط مدیریت می کنند. همچنین می‌توان با نگاهی به بلیط‌های خدماتی که مشتریان برای نگهداری حساب یا کمک به محصول یا خدمات ارسال می‌کنند، بازخورد دریافت کرد.

استفاده از روش تماس ترجیحی مشتری، عامل بزرگی در ارتباط با یک کسب و کار و باقی ماندن مشتری وفادار است. در واقع، 31 درصد از مشتریان، توانایی برقراری ارتباط با یک شرکت از طریق هر کانال ارتباطی را به عنوان محرک برتر برای اتصال و ماندن با یک برند ارزیابی می کنند.

علاوه بر این، بینش‌های مرتبط جمع‌آوری‌شده از طریق نظرسنجی، نظارت بر رسانه‌های اجتماعی و فید بلیط باید برای بهبود تجربه مشتری استفاده شود. به عنوان مثال، بازخورد مشتری می‌تواند راه‌ حل هایی را برای بهبود سطح کیفیت محصول یا خدمات، ساده‌سازی پشتیبانی مشتری یا ایجاد ایده ای جدید برای تعامل بهتر با مشتری و در نتیجه حفظ کاربران یک شرکت را شامل شود.

توانمندسازی مشتریان شما نیز از شخصی سازی تجربه کاربری آنها ناشی می شود. با شخصی‌سازی تجربه مشتریان تان، کسب‌وکار شما نشان می‌دهد که به علاقه ها و نیازهای آن ها گوش می‌دهد و تمایل دارید برای چیزهایی که مشتری های خاص از آنها سود می‌برند، ارزش قائل شوید. یک روش معمول برای انجام این کار، هدف قرار دادن پیشنهادات بر اساس رفتارهای فردی مشتری است. 

توانمندسازی مشتریان یک شرکت می تواند با پاداش دادن به مشتریان وفادار یا VIP نیز حاصل شود. پاداش دادن به کاربران وفادار نشان می دهد که شرکت شما مشتریان متعهد به یک برند را می شناسد و از آنها قدردانی می کند. در واقع، 30 درصد از مشتریان اگر احساس کنند انگیزه ای برای وفادار ماندن وجود ندارد، به سمت محصولات سایر کسب و کارها خواهند رفت. 

 

خوشبختانه، سیستم CRM دیدار می تواند برای مدیریت برنامه های وفاداری مشتری و تاریخچه مشتری استفاده شود و به شما کمک می کند تا به راحتی متوجه شوید آیا آنها واجد شرایط VIP هستند یا خیر. CRM ها را می توان به گونه ای پیکربندی کرد که به طور خودکار اعلان هایی را برای مشتریان در مورد سنجش میزان وفاداری آنها، نحوه استفاده ی مشتریان از خدمات شما و کارهایی که  آنها باید برای دریافت پاداش انجام دهند را ارسال کند.

 

2. افزایش تجربه مشتری با استفاده از داده ها

 

افزایش حفظ مشتری همچنین می تواند با استفاده از اطلاعات مشتری که CRM شما جمع آوری می کند تا تجربه مشتری را بهبود ببخشد، انجام شود. داده‌های بی‌درنگ می‌توانند داده هایی از قبیل اینکه مشتریان شما از کجا آمده‌اند، چه چیزی می‌خرند، چرخه‌های فروش آنها چقدر طول می‌کشد و اطلاعات توصیفی مانند عنوان شغل آن ها را بازگو کند.

هنگامی که شروع به مشاهده الگوها در روند داده‌ها کردید، این اطلاعات می‌تواند برای پیش‌بینی تقاضای آینده، بهبود مدیریت موجودی و بهینه‌سازی استخدام برای ارائه خدمات بیشتر برای مشتریان و در دوره‌های زمانی خاص مورد استفاده قرار گیرد. ابزارهای هوش مصنوعی (AI) در CRM ها می توانند به کسب و کارها کمک کنند تا روندها را ببینند و تجزیه و تحلیل کنند. 

داده های CRM شما ممکن است نشان دهد که اکثریت بالایی از مشتریان شما ترجیح می دهند با استفاده از یک روش پرداخت خاص اقدام به پرداخت هزینه ی محصولات کنند. با دانستن این موضوع، می‌توانید روی راه‌حل‌هایی سرمایه‌گذاری کنید تا درگاه‌های پرداخت آن‌ها را ارتقا دهید و تجربه پرداخت مشتری بهتر شود. به هر حال، 80 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که سرعت و راحتی مهم‌ترین عناصر از دید مشتری برای تجربه یک خرید لذت بخش است. 

داده‌های CRM را می‌توان برای اطمینان از خدمات بالای مشتری و بهینه‌سازی تصمیم‌گیری‌های فروش  مورد استفاده قرار داد. از جمله اینکه کدام منابع سرنخ بهتر است برای سرمایه‌گذاری بیشتر شرکت ها و کدام سرنخ‌ها باید به نمایندگان فروش خاص اختصاص داده شود، استفاده شود. 

 

3. مشتریان خود را به طور مداوم درگیر کنید

 

تعامل مداوم با مشتریان شامل برقراری ارتباط دائمی با آنها در مورد چیزهایی است که احتمال می رود مورد علاقه آنها باشد، مانند رویدادهای تبلیغاتی آینده و محصولات یا خدمات جدید و نظرسنجی از مشتریان برای اطمینان از رضایت آنها برای درک بهتر از آنچه کسب و کار شما ارائه می دهد. به نظر می‌رسد که ارتباط مداوم نقش مهمی در حفظ و نگه داری مشتراین را ایفا می کند، زیرا یک تجارت می‌تواند با  برقراری تماس های مداوم با مشتریانش از ریزش 11٪  آنها جلوگیری کند. 

CRM ابزاری عالی برای حفظ ارتباط با مشتریان فعلی به دلایل مختلف است. CRM شما می‌تواند با سیستم‌های ایمیل مانند Gmail و Outlook ادغام شود تا به راحتی ایمیل‌ها را برای مشتریان ارسال کند، که به نظر می‌رسد 56 درصد بیشتر از هر روش ارتباطی دیگری برای حفظ ایمیل مؤثر است. CRM ها همچنین می توانند با برنامه هایی مانند Mailchimp برای طراحی و استقرار ایمیل های تبلیغاتی به صورت خودکار یکپارچه شوند.

راه دیگری که CRM ابزاری عالی برای جذب مشتریان است، از طریق قالب‌های طراحی داخلی است که کسب‌وکارها می‌توانند از آن استفاده کنند. 

ارسال مکرر خبرنامه به مشتریان به آنها نشان می دهد که چقدر  برای شما ارزشمند هستند زیرا می تواند مشتریان را از تحولات شرکت شما آگاه کند. بنابراین، ارتباط عاطفی بیشتری بین مشتریان فعلی شما و کسب و کارتان ایجاد می شود و شانس بیشتری برای حفظ آنها خواهید داشت.

یکی از مزایای ارتباط مداوم با مشتریان فعلی این است که به شما امکان می دهد در حفظ آنها فعال باشید. اگر کسب‌وکار شما فقط زمانی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند که زمان تمدید یا خرید مجدد آنها فرا می‌رسد، آن‌ها ممکن است محصولات و خدمات خود را از جای دیگری خرید کنند. در واقع، زمانی که شرکت‌ها سابقه شفافیت و ارتباطات فعال دارند از هر 10 مشتری، 9 مشتری احتمالاحتی پس از یک تجربه بد به آنها فرصتی دوباره می‌دهند.

 

چرا داشتن یک استراتژی جهت حفظ مشتری استفاده از CRM مهم است؟

 

مزیت نرخ حفظ مشتری بالا معادل درآمد مداوم و تکراری، بدون  صرف هزینه های بالای یک شرکت برای راه اندازی  کسب و کاری جدید از طریق اقداماتی مانند خرید سرنخ یا حضور در نمایشگاه‌های تجاری است. با این حال، این مزیت اغلب فراموش می شود. به عنوان مثال، 44٪ از کسب و کارها بر روی جذب مشتری تمرکز می کنند در حالی که تنها 18٪ بر حفظ مشتری تمرکز می کنند. حتی احتمال دارد بیشتر از 50٪  از  مشتریان فعلی یک محصول یا خدمات جدید را در مقایسه با یک مشتری جدید امتحان کنند. 

گرچه نرخ حفظ مشتری بالا بدون هزینه نیست اما یک CRM دستیابی به آن را آسان‌تر می‌کند، زیرا می‌تواند بسیاری از وظایف مربوط به توانمندسازی مشتری، مدیریت تجربه و مشارکت آن ها را از طریق قابلیت‌های اتوماسیون گردش کار به طور خودکار انجام دهد که باعث صرفه جویی در وقت و هزینه ی کسب و کار شما می شود. 

 

چگونه میزان موفقیت استراتژی های شرکت خود را در حفظ مشتریان تان اندازه گیری کنید؟ 

 

ساده‌ ترین روش برای ردیابی نرخ حفظ مشتری، استفاده از ابزار تحلیل داخلی CRM است. اگرچه هنوز هم می‌توان این عدد را به صورت دستی محاسبه کرد، اما مشروط بر اینکه راهی برای ثبت تعداد مشتریان خود در ابتدا داشته باشید .

چه از یک CRM استفاده کنید یا نرخ حفظ مشتری خود را به صورت دستی دنبال کنید، هدف نهایی شما باید افزایش نرخ حفظ به سطوح بالاتر از معیارهای صنعت و سایر رقبا باشد. در زیر برخی از میانگین های صنعت نرخ حفظ مشتری آورده شده است:

• نرخ حفظ مشتری خرده فروشان: 63٪

• نرخ حفظ مشتری مشاغل خدمات فناوری اطلاعات: 81٪

• نرخ حفظ مشتری کسب و کار خدمات حرفه ای: 84٪

معیارهای حفظ صنعت را می توان به عنوان مبنایی برای ارزیابی اینکه آیا حفظ مشتری شما در سطح سالمی است یا خیر یا نیاز به بهبود دارد، استفاده کرد. 

 

مزایای استفاده از استراتژی حفظ مشتری با کمک CRM:

 

حفظ مشتری بالا که از طریق استفاده صحیح از سیستم نرم افزار CRM ایجاد می شود، مزایای بسیار ارزشمندی هم از نظر مالی و هم برای برند شرکت شما دارد. زیرا به این معنی است که مشتریان به طور مداوم از کسب و کار شما خرید می کنند، فروش را افزایش می دهند و تا حدی راضی هستند که تصویر مثبتی از کسب و کار شما دارند.

در اینجا سه مزیت اصلی نرخ حفظ مشتری بالا آورده شده است:

1. حفظ مشتری مقرون به صرفه است

کسب و کار تکراری بسیار مقرون به صرفه تر از کسب و کار جدید است. وقتی هزینه‌های فروش، بازاریابی و جذب مشتری و همچنین سرمایه‌گذاری زمانی برای دنبال کردن کسب‌وکار جدید را در نظر می‌گیرید، جذب مشتریان جدید در مقایسه با مشتریان موجود می‌تواند تا پنج برابر بیشتر هزینه داشته باشد.

2. حفظ مشتری باعث افزایش سود می شود

حتی کوچکترین افزایش در حفظ مشتری می تواند اثرات فوق العاده ای بر صورت درآمد کسب و کار شما داشته باشد. داده‌هایی وجود دارد که نشان می‌دهد مشتریانی که از یک کسب‌وکار خاص راضی هستند، 87 درصد بیشتر احتمال دارد که محصولات جدید خریداری کنند و مشتریان وفادار به طور متوسط 33 درصد بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند.

3. حفظ مشتری نتیجه رضایت مندی آنها است

به یاد داشته باشید، حفظ مشتری زیاد به این معنی است که مشتریان شما از آنچه کسب و کار شما ارائه می دهد راضی هستند. در واقع، تنها یک درصد افزایش در رضایت می‌تواند تا 61 درصد تغییر در حفظ مشتری ایجاد کند و می‌تواند تصویر برند مثبتی برای کسب‌وکار شما ایجاد کند. رضایت ضعیف مشتری می تواند اثرات ماندگاری شدیدی داشته باشد، به طوری که 34٪ از مشتریان می گویند که پس از یک تجربه بد، دیگر از یک برند خرید نمی کنند.

مشتریان راضی همچنین می توانند با آگاه کردن دیگران از تجربیات خود، درها را به روی فرصت های دیگر برای شرکت شما باز کنند.  83٪ از مشتریان راضی مایل به ارجاع سایر مشتریان به سمت محصولات شما هستند و 28 درصد از مشتریان راضی اقدام ثبت نظرات خود به صورت آنلاین می کنند. نظرات مشتریان فعلی می‌توانند فرصت‌های فروش بیش تری را ایجاد کنند یا از بین ببرد. حدود 63٪ از مشتریان اظهار می‌کنند که حتی قبل از بازدید از یک کسب‌وکار، نظرات سایر مشتریان را بررسی می‌کنند.

 

بیشتر بخوانید : مزایای استفاده از CRM برای تجارت شما چیست؟

جمع بندی: 

 

حفظ مشتری باید به دلیل  کاهش هزینه ها ،  افزایش سودآوری و قوی تر نشان دادن برند شما که منجر به  ادامه ی روند بهتر کسب و کار شما شود، اولویت اصلی کسب و کار شما قرار گیرد.

 با استفاده از یک CRM قوی، شما به راحتی می توانید مشتریان فعلی خود را با تشویق به گفتنن نظراتشان کنید، تجربه آنها از استفاده از خدمات تان را  با استفاده از داده هایی که جمع آوری کرده اید، تقویت کنید و آنها را به طور مداوم با ارتباطات همه کانالی که CRM ها ارائه می دهند، درگیر نمایید.

تفاوت CRM و ERP

 

در زبان عامیانه، CRM نرم افزاری است که روابط با مصرف کنندگان و مشتریان سازمان را مدیریت می کند در حالی که ERP یک برنامه ی نرم افزاری یکپارچه است که فرآیندهای تجاری کل سازمان را مدیریت می کند و بر برنامه ریزی منابع یک شرکت برای افزایش کارایی، اثربخشی و صرفه جویی در شرکت تأکید دارد. 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) دو نرم افزاری هستند که توسط شرکت ها در سازمان خود برای افزایش سودآوری پیاده سازی می شوند. این دو برای اهداف متفاوتی استفاده می شوند، به این دلیل که اولی برای ردیابی هر جزئیات تعامل شرکت با مشتریانش استفاده می شود، در حالی که دومی یک نرم افزار مدیریت کسب و کار از پیش بسته بندی شده است.  

 پیشنهاد می کنیم اگر به دنبال شناخت تفاوت های سیستم CRM و ERP هستید، تا پایان این مقاله با ما همراه باشید تا به درک کاملی از کارایی این دو نرم افزار برسید.

 

1. چارت مقایسه CRM در مقابل ERP:

مبنای مقایسه	CRM	ERP
معنی	نرم افزار رایانه ای که شرکت ها را برای ثبت هر معامله و تعامل با مشتریان فعلی و بالقوه تضمین می کند، CRM است.	ERP یک نرم افزار کامپیوتری از پیش بسته بندی شده یکپارچه است که به یک سازمان امکان می دهد فرآیندهای تجاری را که در آن سازمان انجام می شود مدیریت و کنترل کند.
ماهیت هر دو چیست؟	زیرمجموعه	سوپرست
توسعه یافته در سال	1990	1970- 1960
استفاده شده در	فعالیت های پیشخوان	فعالیت های پشتیبان
هدف و تمرکزاصلی بر	افزایش فروش	کاهش هزینه ها

 

2. تعریف CRM

مدیریت ارتباط با مشتری به طور خلاصه به عنوان CRM شناخته می شود. این یک نرم افزار کامپیوتری است که به طور ویژه طراحی شده است تا هر دقیقه جزئیات معامله شرکت با مشتریان و مصرف کنندگان را به تصویر بکشد. هدف از پیاده‌سازی این نرم‌افزار در یک سازمان، ایجاد اعتماد در مشتریان برای شرکت و حفظ ارتباط بلندمدت سالم با آنها است.  از نرم افزار CRM جهت خدمت رسانی به مشتریان به گونه ای استفاده می شود که میزان رضایت آنها به حداکثر برسد. 

CRM در مورد مشتریان موجود اطلاعات نام، شماره تلفن، آدرس، ایمیل را به همراه سابقه تعامل آنها مانند خرید، پشتیبانی فنی و غیره. با شرکت را، در یک بانک اطلاعاتی واحد قرار داده و اطلاعات را به کارمندان و مشتریان تحویل دهید تا انتظارات آنها برآورده شود. 

این  بانک اطلاعاتی ممکن است شامل داده هایی در مورد خواسته های مشتریان بالقوه مانند نیازها و ترجیحات آنها، برای ایجاد ارتباط با آنها و ارائه محصولات و خدمات بهتر به آنها باشد.

نرم افزار CRM شامل استراتژی هایی مانند آموزش کارکنان، ایجاد رابطه، تبلیغات و غیره است که با توجه به نیازهای مشتریان توسعه یافته اند.

 

3. تعریف ERP

Enterprise Resource Planning یا ERP یک نرم افزار مدیریت کسب و کار از پیش بسته بندی شده است که برای بهبود عملکرد، سودآوری و بهره وری سازمان استفاده می شود. 

این نرم افزار رایانه ای اطلاعات را از بخش های مختلف سازمان جمع آوری، ثبت و یکپارچه می کند و آن را برای مدیریت داخلی و خارجی سازمان تفسیر می کند. ERP حوزه‌های کلیدی کسب‌وکار مانند خرید، فروش، تولید، منابع انسانی، خدمات، موجودی و غیره را یکپارچه می‌کند تا فرآیندهای تجاری و جریان اطلاعات در سراسر سازمان را هموارتر سازد.

ویژگی اصلی ERP پایگاه داده مشترک است که مجموعه ای از توابع مورد استفاده توسط بخش های مختلف سازمان را ارائه می دهد. زمانی که این نرم افزار در سازمان پیاده سازی می شود، تمامی بخش ها می توانند به اطلاعات به روز دسترسی داشته باشند. علاوه بر این، واحد تجاری همچنین قادر به تجزیه و تحلیل سودآوری، عملکرد و نقدینگی در هر زمان است.

مهمترین مزیت نرم افزار ERP این است که از آنجایی که یک نرم افزار یکپارچه است، افزونگی داده ها به حداقل می رسد. این نرم افزار همچنین فرآیندها، رویه ها و گزارش های استاندارد شده ای را ارائه می دهد که در بین صنایع رایج است.  

4. تفاوت های کلیدی بین CRM و ERP

نکاتی که در زیر ارائه می شود تفاوت های اصلی بین CRM و ERP را بیان می کند:

1. CRM به عنوان نرم افزاری تعریف می شود که به سازمان اجازه می دهد هر تراکنش با مصرف کنندگان و مشتریان را ردیابی کند. ERP به یک برنامه ی نرم افزاری اشاره دارد که به شرکت کمک می کند تا فرآیندهای تجاری خود را که در سراسر شرکت انجام می شود بهتر مدیریت کند.

2. نرم افزار ERP اطلاعات ارائه شده توسط گروه های عملکردی مختلف سازمان را از طریق سیستم هایی مانند CRM، مدیریت زنجیره تامین (SCM)، مدیریت منابع انسانی (HRM) و غیره یکپارچه می کند.

3. ERP در سال های 1970-1960 توسعه یافته است اما گسترش نرم افزار CRM از سال 1990 آغاز شده است. 

4. CRM عمدتا در انجام فعالیت‌های دفتر اصلی (پشتیبان) استفاده می‌شود، در حالی که ERP برای انجام فعالیت‌های دفتر پشتیبان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

5. CRM به سمت مدیریت ارتباط با مشتری با شرکت، گرایش دارد در حالی که ERP عمدتا به برنامه ریزی اصولی و درست منابع سازمان برای اطمینان از حداکثر استفاده ممکن مربوط می شود.

6. CRM بر افزایش فروش تمرکز دارد، اما ERP بر کاهش هزینه ها تاکید دارد.

جمع بندی:

مدیریت ارتباط با مشتری به وسیله ی نرم افزارهای CRM و ERP به سازمان ها کمک می کند تا  بتوانند رابطه بلندمدت با مشتریان  خود را حفظ کنند. علاوه بر این، مدیران وکارکنان شرکت ها همواره باید تلاش کنند تا از نیازهای مشتریان به خوبی آگاهی پیدا کنند و سعی بر ایجاد و برقراری اعتمادی همیشگی و دو طرفه با مشتریان و کاربران محصولات شرکت خود داشته باشند.

ERP واحدهای عملکردی مختلف سازمان را با هم ترکیب می کند تا بتوانند آزادانه اطلاعات را به اشتراک بگذارند و از طریق یک سیستم کامپیوتری واحد به صورت بلادرنگ با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. 

CRM نیز به شرکت ها کمک می کند تا بتوانند هر گونه فعالیت کاربران خود را  با ریز جزئیات به خوبی پیگیری کنند.

جدا از تفاوت های فوق، یک چیز مشترک در این دو نرم افزار وجود دارد و آن این است که هدف هر دو افزایش سودآوری شرکت است.

شرکت اپل از چه CRM استفاده می کند؟

چگونه استراتژی CRM اپل، این کمپانی را از یک زیرزمین در کالیفرنیا به سلطه جهانی رساند و چه نکاتی را می‌توان از بزرگترین مبتکران این عرصه آموخت.

 

"من ترجیح می‌دهم یک دزد دریایی باشم تا اینکه به نیروی دریایی بروم."

 

تا امروز، سخنان معروف بنیانگذار اپل و مدیر عامل سابق استیو جابز، نگرش و جاه طلبی‌های این شرکت را تعیین می‌کند.

 

و گرچه اپل به دلیل بنیانگذار خلاق و شیوه‌ی خاص خود برای انجام کارها بیشتر شناخته شده است، اما راز واقعی موفقیت این غول فناوری کاری است که همه‌ی برندهای موفق به خوبی انجام می‌دهند. قطعا منظور ما یک استراتژی CRM عالی (مدیریت ارتباط با مشتری) است. این که چگونه اپل پایگاه مشتری میلیاردی خود را راضی و تشنه نگه می‌دارد و آن‌ها را برای خرید محصولات بیشتر بازمی‌گرداند.

و برای رسیدن به این هدف باید به درستی عمل کند. زیرا علی رغم اجتناب از روش‌های سنتی حفظ مشتری، جابز  به مخالفت با تحقیقات بازار مشهور بود و اپل هنوز هم یک برنامه‌ی  وفاداری مقید به اصول را اجرا نمی‌کند؛ این شرکت یکی از ماندگارترین، هیجان انگیزترین و مرموزترین برندهای تاریخ را ساخته است.

بیایید نگاهی به مطالعه موردی CRM اپل بیندازیم و بررسی کنیم که چگونه کسب و کار شما می‌تواند از بهترین‌ها بیاموزد. اما قبل از آن اگر در مورد CRM اطلاعاتی ندارید میتوانید مقاله CRM چیست از دیدار را بخوانید

 

داستان Apple

 

1976: استیو جابز و استیو وزنیاک آزمایش اولین کامپیوترهای اپل را در زیرزمین خانه کودکی جابز در لس آلتوس، کالیفرنیا آغاز کردند.

 

1980: اپل به یک شرکت تجاری عمومی تبدیل شد.

 

1983: اپل Lisa را به بازار عرضه کرد، اگرچه فروش کمی دارد و با مشکلات کندی و سازگاری روبرو است.

 

1985: استیو جابز استعفا داد.

 

1994: اپل اولین کامپیوتر رومیزی و نوت بوک‌های مبتنی بر powerPC را روانه بازار کرد.

 

1997: استیو جابز به اپل بازگشت.

 

1998: اپل iMac را منتشر کرد. پس از آن iTusne و iPod (https://www.aboveavalon.com/notes/2019/5/30/apples-billion-users)  MacBook Pro (2006 و(iPhone (2007 به بازار عرضه می‌شوند.

 

2011: اپل با ارزش‌ترین شرکت تجارت عمومی جهان می‌شود، اگرچه این پیروزی با مرگ جابز در ماه اکتبر روبرو است.

 

2014: اپل هم Apple Watch و هم Apple Pay را روانه بازار کرد.

 

2020: ارزش اپل 2 تریلیون دلار است.

 

2021: اپل برای مقابله با HIV / AIDS و محافظت از جوامع آسیب پذیر از COVID-19 با Product Red (RED) همکاری می‌کند.

 

راز موفقیت استراتژی CRM اپل: 

 

 

 "شما باید با تجربه‌ مشتری شروع کنید و به عقب برگردید و روی تکنولوژی کار کنید."

 
 

شما می‌توانید استراتژی CRM اپل را در دو کلمه خلاصه کنید: Apple ID. بیایید نگاه دقیق‌تری بیندازیم.
 

وقتی اولین محصول اپل خود را به خانه می‌برید، از شما خواسته می‌شود که یک Apple ID درست کنید، یک پروفایل منحصر به فرد که با تمام دستگاه‌های Apple شما همگام سازی می‌شود. این شناسه به اپل این امکان را می‌دهد تا خریدهای شما را با فروشگاه اپل به خاطر بسپارد و پیشنهادهای شخصی سازی شده درباره‌ی موسیقی و فیلم به شما ارائه دهد. حتی می‌توانید محتوا و فضای ذخیره سازی ابری را با سایر اعضای خانواده خود به اشتراک بگذارید و خریدهای فرزندان خود را کنترل کنید.

 

 این یک مجموعه داده تجدید پذیر و به ظاهر نامحدود است که به اپل امکان می‌دهد دائماً خدمات خود را تنظیم کند و مشتریان را با معاملات، تخفیف‌ها و محصولات منتخب خود، دوباره جلب کند. این بازاریابی هدفمند نه تنها به طور مؤثر انجام می‌شود، بلکه با ایجاد حس وفاداری و آشنایی با برند و شخصیت اپل را پرورش می‌دهد.

 

Apple ID، که همراه با اکوسیستم غنی محصولات اپل استفاده می‌شود، هسته اصلی استراتژی CRM آمازون است و دلیل موفقیت دیوانه‌ وار و مداوم آن نیز هست. اما این تنها ترفندی نیست که این غول سیلیکون ولی در آستین خود دارد.

بیایید نگاهی به چهار روش اصلی استفاده اپل از CRM بیندازیم  و چطور کسب و کار شما می‌تواند از این روش پیروی کند.

 

4 روش برتر استفاده اپل از CRM

هیچ مقاله قابل استنادی بدون بمبارانی از نقل قول‌های استیو جابز کامل نخواهد بود، درست است؟  در اینجا به چهار مورد اشاره شده است، هر یک نشان می‌دهد که چگونه اپل وقتی صحبت از اهداف و استراتژی‌های بزرگ CRM  باشد، ایده‌ها را عملی می‌کند.

 

1. شناخت مشتریان

 

"بیش از هر زمان دیگری به مشتریان خود نزدیک شوید. در واقع آنقدر نزدیک، که قبل از اینکه خودشان متوجه شوند آنچه را که لازم دارند به آنها بگویید."

 

این یک آرزو جاه طلبانه است اما اپل آن را دنبال می‌کند. رتبه بندی NPS (امتیاز تبلیغ کننده شبکه) که به طور مداوم بالا است، نشان می‌دهد که در حفظ مشتری‌های خود بسیار موفق عمل می‌کند. اخیراً تحقیقات نشان داده است که سیستم عامل اپل، iOS، میزان وفاداری حدود 89٪ را دارد.

همچنین افزایش امتیاز فرماندهی حفظ مشتری را مدیون پشتیبانی فنی عالی است. هر زمان که شما یک محصول اپل را خریداری می‌کنید، این امکان را دارید که در یک جلسه مناسب و تک به تک با یک متخصص هماهنگ کنید - بهترین ویژگی های دستگاه جدید خود را جستجو کنید و آن را مطابق با سلیقه خود تنظیم کنید.

 

تعهد اپل برای درک هر فرد اتفاقی نیست. این یک استراتژی CRM با دقت طراحی شده است و سودهای قابل توجهی را به همراه دارد.

 

2. پیش بینی نیازهای مشتری

 

"ساخت [کامپیوتر] سه سال طول کشید. اگر آنچه را که مشتری می‌خواست به آن‌ها می‌دادیم، کامپیوتری می‌ساختیم که فقط یک سال از آن راضی بودند نه چیزی که الان هم متقاضی آن هستند."

 

واضح است که  اپل درک عمیقی از مشتریان خود دارد. با این حال به طور متناقضی، جابز با تحقیقات بازار مخالف بود. در عوض، صمیمیت اپل با مشتریان به طور سنتی از همدلی شرکت با نقاط درد و نیازهای مشتریان  نشات‌ گرفته است.

مهمتر از همه، انگیزه‌ی اپل برای نوآوری، گسترش و تکامل محصولات است تا نه تنها نیازهای فعلی مشتریان، بلکه نیازهای آینده‌ی آنان را نیز برآورده کند.

چون اگر سرنوشت ساز نبود، اپل انجامش نمی‌داد. iPhone , iPod و iPad همه از زمان خود جلوتر بودند، در حالی که iTunes زمانی تنها فروشگاه آنلاین قانونی آهنگ‌ها بود که از آهنگ‌های هر پنج شرکت ضبط و پخش اصلی موسیقی برخوردار بود.

با توجه به اینکه Apple TV اکنون محتوای اورجینال تولید می‌کند و Apple Pay تعریف جدیدی از نحوه خرید داده است، نوآوری اپل مشخصه‌ی تمایل آن برای رشد با نیاز کاربران است.

 

3. فروشگاه‌هایی با تمرکز بر تجربه مشتری

 

"اگر کسی آن را ندیده از کجا می‌داند چه می‌خواهد؟"

 

سوال بجایی است که نحوه‌ی فعالیت فروشگاه‌های فیزیکی اپل را توضیح می‌دهد.

 

 

بخش‌ها و کارمندان خرده فروش اپل با توجه به افراد ساخته شده اند؛ برای اطمینان از اینکه مشتریانش تجربه‌ کنند، نه اینکه صرفا محصولی را خریداری کنند. هر کسی که حتی یک بار به یکی از فروشگاه‌های اپل مراجعه کرده باشد نیز این موضوع را تایید می‌کند؛ مکان‌های شگفت انگیزی که در آن می‌توانید جدیدترین فناوری را با سرعت خود کاوش کنید.

استفاده اپل از CRM در فروشگاه شاهدی بر ذهنیت طولانی مدت آن است. فروش فوری خوب است، اما رابطه‌ی مداوم با مشتری سود بیشتری دارد. با استفاده از روش‌های فروش متداول، فروشگاه‌های اپل با تشویق مرورگرها برای دوست داشتن و قدردانی از مزایای داشتن iPhone  iPad یا جدیدترین Apple Watch ارزش ایجاد می‌کنند.

و همچنین با آموزش کارمندان خود برای درک (و نه فقط فروش) که وارد فروشگاه‌های اپل می‌شوند، اپل مشتری متعهدتر و وفادارتری را پرورش می‌دهد که اولویت را به جای محصول روی فرد می‌گذارد.

 

4- برندی که با یک نسل صحبت می‌کند

 

"طراحی فقط آن چیزی نیست که به نظر می‌رسد و حس می‌شود. طراحی نحوه‌ی کارکرد آن است."

 

اپل یک شرکت جالب است.

 

خواه محصولات آن را بخرید یا نخرید، کشش اپل غیر قابل انکار است. با داشتن یکی از شاخص‌ترین و بلافاصله قابل تشخیص‌ترین برندهای جهان، صف‌های زیادی را در هنگام عرضه محصولات ایجاد می‌کند، در حالی که هزاران فیلم تولید شده توسط کاربران آنلاین به "آنباکسینگ" دستگاه‌های اپل اختصاص یافته است.

اما برند اپل چیزی فراتر از یک محصول جانبی در طراحی محصولاتی است که ظاهر، حس و عملکرد خوبی دارند. اکوسیستم محصولات آن - که هر کدام به طور یکپارچه با بقیه کار می‌کند - باعث وفاداری به برند می‌شود، در حالی که به مشتری برای انتخاب اپل پاداش می‌دهد.

همچنان، برند اپل در جایی موفق شده است که بسیاری از شرکت‌های بزرگ دیگر با شکست  خورده اند: با جذب  نسل هزاره. تحقیقات نشان می‌دهد که اپل یکی از برندهایی است که نسل Y (و حتی نسل X) از نظر احساسی بیشترین دلبستگی را به آن دارد و دلیل واضح  است.

اپل با طراحی ساده و محروم محصول (محصولی که تمامی پیچیدگی‌های طراحی آن سلب شده و به ساختار اولیه بازگردانده شده)، تعهد به پایداری و صدای برندی سرزنده، اپل به معنای واقعی کلمه، با تمامی نسل‌ها صحبت می‌کند.

فکر می‌کنید تصادفی است؟ یا نتیجه یک استراتژی CRM روشن، برنامه ریزی شده و به نحو احسنت اجرا شده؟ ما قضاوت را به شما واگذار می‌کنیم. 

باعث تعجب هیچ کس نیست، استراتژی CRM اپل اصول را زیر پا می‌گذارد.

 

اپل با رد رویکرد "فروش سخت"، تقریباً پنج سال مشتری را در خط مقدم نگه داشته است. با چشم پوشی از تحقیقات بازار، برنامه‌های وفاداری و اشکال سنتی حفظ مشتری و بازاریابی، اپل می‌تواند محصولات خود را فقط با اعتیاد مشتریان به فروش برساند. بنابراین، چگونه استراتژی پیشروی CRM اپل می‌تواند اهداف CRM کسب و کار شما را آگاه کند؟

اول شما باید مشتریان خود را بشناسید. شما باید بتوانید با آن‌ها به زبان خودشان صحبت کنید، از اصطلاحات تخصصی بپرهیزید و از عباراتی استفاده کنید که برای آنها طنین انداز است. شما باید  آینده نگر باشید تا روند مصرف کننده را زیر نظر بگیرید و محصولات خود را طراحی کنید تا در سال‌های آینده همچنان مورد توجه قرار گیرند.

به طور خلاصه، شما به یک استراتژی CRM نیاز خواهید داشت. و برای اجرای آن - و اجتناب از مشکلات CRM متداول همراه با قلمرو - به یک سیستم CRM نیاز دارید.

بیشتر بخوانید : نقش CRM در مارکتینگ و مشتری یابی

 

نقش CRM در مارکتینگ و مشتری یابی

به‌عنوان یک بازاریاب، این وظیفه ما است که پیغام‌هایی ایجاد کنیم بیشتر موردتوجه مخاطب قرار بگیرد، البته نه‌فقط برای یک بخش دموگرافیک که در نظر داریم، بلکه برای هر بخشی که با برند ما ارتباط برقرار می‌کند. برای توسعه کمپین‌های بازاریابی مؤثر، باید داده‌های درستی داشته باشیم. ما باید مخاطبان هدف خود در داخل و خارج را درک کنیم؛ اینکه چه کسانی هستند، علایق آن‌ها چیست، کانال‌های ارتباطی موردعلاقه آن‌ها کجاها است و غیره.

بخش بازاریابی CRM، داده‌های گذشته مشتریان که موردنیاز بازاریاب‌ها هست را برای ایجاد کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده و هدفمند در خود جای می‌دهد.

چطور قرار است این داده‌ها را جمع‌آوری و سازمان‌دهی کنید؟ دقیقاً همین است که یک ابزار مدیریت ارتباطات مشتری (CRM) وارد کار می‌شود. بخش بازاریابی CRM که عموماً توسط تیم‌های فروش و پشتیبانی آن‌ها مورداستفاده قرار می‌گیرد، تمامی جزئیات داده‌های مشتریان را در خود جمع می‌کند که ما بازاریاب‌ها برای طراحی کمپین‌های هدفمند و شخصی‌سازی‌شده به آن‌ها نیاز داریم. اجازه بدهید کمی در مورد چگونگی و چرایی استفاده از CRM در بازاریابی صحبت کنیم. ازاینجا به بعد ما 3 راهی که CRM می‌تواند در مؤثرتر کردن تلاش‌های بازاریابی شما مفید باشد را موردبحث قرار خواهیم داد.

CRM در بازاریابی چیست؟

برای اینکه یک کمپین بازاریابی قوی داشته باشید، لازم دارید که با در نظر گرفتن مخاطبان خاصی آن را طراحی کنید. می‌توانید این کمپین‌های هدفمند را با کمک CRM ایجاد کنید. این ابزارهای بازاریابی CRM، داده‌های مشتریان را در خود جمع می‌کند تا به شما اطلاعاتی بدهد در مورد اینکه چه افرادی باید به این کمپین‌ها هدایت شوند و یک گروه به چه محتوایی توجه خواهد کرد.

یک سیستم CRM مانند نرم افزار CRM دیدار به‌طور خودکار داده‌های تاریخی مشتری مانند موارد زیر را ثبت و ذخیره می‌کند:

• تاریخچه خرید مشتری

• مکالمه بین مشتریان و نماینده‌های فروش

• اطلاعات فردی مشتری (عنوان شغلی، نام شرکت، دسته‌های رسانه‌های اجتماعی و غیره)

شما می‌توانید برای درک بهتر مخاطبان هدف خود از داده‌هایی که در CRM جمع‌آوری‌شده استفاده کنید. این داده‌ها شما را قادر می‌سازد که کمپین‌هایی هدفمند و شخصی‌سازی‌شده طراحی و اجرا کنید.

CRM یا نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی: چه تفاوتی با هم دارند؟

احتمالاً به‌عنوان یک بازاریاب درباره نرم‌افزارهای اتوماسیون طراحی‌شده برای صنعت خود مانند HubSpot یا Marketo شنیده‌اید. احتمالاً اگر درباره تفاوت‌های این نرم‌افزارهای بازاریابی اتوماتیک با CRM بخوانید، شگفت‌زده خواهید شد!

باوجوداینکه این ابزارها با یکدیگر همپوشانی‌هایی دارد، هرکدام دارای ویژگی‌های متفاوتی هم هستند. عمدتاً CRM برای مدیریت سرنخ‌ها، پایپ لاین ها (لوله فروش در بازاریابی) و مشتریان استفاده می‌شود. در طرف مقابل، ابزارهای بازاریابی اتوماتیک، در درجه اول برای ایجاد، تست و اجرای کمپین‌های مشتری مداری استفاده می‌شوند.

نرم‌افزار CRM

CRM ها برنامه‌های نرم‌افزاری هستند که داده‌های دقیق سرنخ و مشتری مانند اطلاعات تماس، سابقه مکالمه و خرید را ذخیره و مدیریت می‌کنند. نرم افزارهای CRM با سازمان‌دهی این داده‌ها در یک پایگاه داده متمرکز و دسترسی آسان به آن‌ها، به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا تعاملات و روابط خود با مشتریان را مدیریت کنند. این تمرکز، یافتن اطلاعات موردنیاز برای تکرار معاشرت با مشتری را برای فروش آسان‌تر فراهم می‌کند.

ویژگی‌های اتوماسیون یک ابزار CRM به‌ویژه برای نمایندگان فروش که سعی در صرفه‌جویی در وقت دارند بسیار مفید است. به لطف اتوماسیون CRM، بسیاری از کارهای اداری مانند دسترسی به ایمیل‌ها و گزارش دهی با چند کلیک ساده انجام می‌شود.

نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی

از نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی در درجه اول برای ایجاد و پیگیری عملکرد کمپین‌ها استفاده می‌شود. این نرم‌افزار بازاریابان را قادر می‌سازد تا پیام‌های خود را به‌طور مؤثرتری آزمایش و تکرار کنند تا بیشترین تأثیر را داشته باشند.

برای مثال، این نرم‌افزار نه‌تنها در ایجاد یک صفحه فرود به شما کمک می‌کند بلکه به شما نشان می‌دهد که چند تا از بازدیدکننده‌های سایت شما با این صفحه ارتباط برقرار کرده‌اند؛ یا می‌توانید از نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی برای اندازه‌گیری میزان کلیک روی یک تبلیغ خاص یا عملکرد یک ایمیل که برای شما بسیار مهم است، استفاده کنید.

هر دو نرم‌افزارها، CRM و اتوماسیون بازاریابی، داده‌ها و الزامات بازاریابی موفق را برای شما فراهم می‌کند.

چطور یک نرم‌افزار CRM اقدامات بازاریابی شما را تقویت می‌کند؟

نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی یک ابزار قدرتمند در توسعه و آزمایش کمپین‌های بازاریابی است، اما تنها یکی از قطعات پازل است. تکنولوژی CRM افق دید جامع‌تری نسبت به یک ابزار اتوماسیون بازاریابی در مورد داده‌های مشتریان ایجاد می‌کند. آن‌هم بدان دلیل است که نرم‌افزار CRM می‌تواند داده‌های گذشته تیم‌های فروش، پشتیبانی و بازاریابی را رهگیری کند. زمانی که به این حجم بالای داده مجهز بشوید، شما می‌توانید کمپین‌های کاملاً مرتبط و سفارشی که به‌طور مداوم بازده بالایی در ROI دارند، اجرا کنید.

1. سرنخ‌های درست را بیابید و هدف قرار دهید.

زمانی که می‌خواهید در مورد مخاطبان خود اطلاعات بیشتری جمع‌آوری کنید، CRM با انبوهی از داده‌ها در اختیار شما قرار دارد. این ابزار پایگاه داده دقیقی از مشتریان بالقوه شما را در خود دارد که قبلاً با برند شما ارتباط برقرار کرده‌اند. نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند که متوجه شوید کدام سرنخ قابلیت تبدیل‌شدن به مشتری را دارد یا کدام‌یک درنهایت توسط تیم فروش رد می‌شوند.

برای مشاهده اطلاعات دقیق مشتریان مانند اندازه شرکت، صنعت، موقعیت مکانی و عنوان شغل می‌توانید روی اطلاعات فردی در پایگاه داده CRM کلیک کنید. این داده‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان را بر اساس مشخصات دموگرافیک و بخش‌بندی‌های آن‌ها در کمپین‌های خود هدف قرار دهید. برعکس، اطلاعات سرنخ‌های رد صلاحیت شده به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید که کدام بخش خاص ممکن است ارتباط کمتری با برند شما داشته باشند.

 با استفاده از ابزار CRM دیدار، ابزاری برای غنی‌سازی سرنخ‌ها که با بسته فروش CRM توسط فروشنده ارائه می‌شود، حتی می‌توانید از CRM خود برای یافتن سرنخ‌های جدید برای اهداف کمپین‌های آینده استفاده کنید.

به‌عنوان‌مثال، بیایید فرض کنیم شما در حال برنامه‌ریزی برای ارسال یک ایمیل انفجاری هستید که محصول شما را برای صاحبان مشاغل در منطقه شمال کشور معرفی می‌کند. در قسمت دسترسی (Reach) می‌توانید با جستجوی سرنخ‌هایی که با معیارهای خاص شما مطابقت دارند، لیست ایمیل خود را ایجاد کنید. این ابزار آدرس ایمیل و نام مخاطبان را در اختیار شما قرار می‌دهد تا با تگ‌ها و برچسب‌های اختصاصی مشتریان ترکیب کنید و ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده ایجاد نمایید.

با استفاده از CRM می‌توانید مخاطبان خود را شناسایی کنید و لیست تبلیغات خود را برای فعالیت‌های بعدی تهیه نمایید.

2. کمپین‌های هدفمند و کاملاً شخصی‌سازی‌شده ایجاد کنید

با استفاده از داده‌های تاریخی نرم‌افزار CRM خود، قرار است کمپین‌های شخصی و هدفمندی را ایجاد کنید.

برای شروع، می‌توانید به داده‌های فروش در سیستم CRM نگاه کنید و به سؤالات زیر برای آماده‌سازی فعالیت‌های خود در آینده پاسخ دهید:

سرنخ‌های تبدیل‌شده چطور وارد قیف فروش می‌شوند؟ CRM ها می‌توانند منبع یک سرنخ را رهیابی کند، فرقی نمی‌کند این سرنخ از طریق فروش داخلی، استفاده از نسخه‌های آزمایشی رایگان یا تماس سرد به وجود آمده باشد. می‌توانید از این اطلاعات برای شناسایی کانال‌های ارتباطی و پیام‌رسانی استفاده کنید که درگذشته مؤثر بوده‌اند و می‌توانند در کمپین‌های بعدی هم به کار بروند.

چه محصولاتی بیشتر و توسط کدام مشتری خریداری می‌شوند؟ پاسخ به این سؤالات به شما کمک می‌کند مشخص کنید که کدام محصولات بیشترین مطابقت را با یکسری مشخصات جمعیتی خاص دارند. سپس می‌توانید از این اطلاعات برای آزمایش A / B پیام‌رسانی یک محصول با مخاطبان خاص استفاده کنید.

چرا مشتریان خریدهای خود را انجام داده‌اند؟ CRM به‌طور خودکار مکالمات بین سرنخ‌ها و نمایندگان یا کارکنان فروش سازمان را ضبط و ذخیره می‌کند. می‌توانید این سابقه مکالمه‌ها را مشاهده کنید تا درنهایت مشخص کنید یک معامله چطور قطعی می‌شود. به‌عنوان‌مثال، ممکن است دریابید که مکالمه در مورد یک ویژگی یا مزیت خاص محصول باعث شده است که مشتری آن را انتخاب کند و بخرد. این داده‌ها می‌تواند به شما کمک کند نقاط درد (pain points) کلیدی یا مزایای برجسته در کمپین خود را مشخص کنید. همچنین شما را قادر می‌سازد روابط قوی‌تری با مشتری برقرار کنید.

داده‌های تاریخی دقیق ذخیره‌شده در یک نرم‌افزار CRM زمینه را برای مؤثر شدن تلاش‌های بازاریابی فراهم می‌کند. شما می‌توانید از این اطلاعات برای توسعه کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده فوق‌العاده دقیق خود استفاده کنید.

3. با دسترسی به سابقه فروش دقیق، بیش فروشی بهتری ایجاد کنید

علاوه بر جذب مشتریان جدید، می‌توان از اطلاعاتی که داده‌های CRM در اختیار ما می‌گذارد برای ایجاد بیش فروشی و افزایش تعامل با مشتریان فعلی استفاده کرد.

زیرا سیستم CRM به شما امکان می‌دهد سابقه خرید مشتری را مشاهده کنید. هنگامی‌که محصول یا ویژگی جدیدی منتشر می‌شود، می‌توانید بر اساس مشخصات خود، ارزیابی کنید که کدام مشتریان فعلی بیشتر به این پیشنهاد علاقه‌مند هستند.

این هدف‌گذاری برای مشتریان موجود برای کمپین‌های مداوم مانند ایمیل قطره‌ای، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. اگر به‌طور مداوم اطلاعات محصولات یا معاملات ترفیعی را برای مشتریانی بفرستید که مربوط به آن‌ها نیست، درنهایت این مشتریان اذیت می‌شوند و از اشتراک شما در ایمیل خارج خواهند شد. اگر بازاریابی خود را شخصی نگه‌دارید، احتمالاً مشتریانی که در حال ترک برند شما هستند، برمی‌گردند، با برند درگیر خواهند شد و خرید مجدد انجام می‌دهند.

با استفاده از CRM، میزان بازگشت سرمایه کمپین‌های بازاریابی را بهبود ببخشید

در اکثر صنایع، مصرف‌کنندگان یک فهرست طولانی از برندهای مختلف برای انتخاب در دسترس دارند. برای برجسته شدن در رقابت، نام تجاری شما باید بتواند تجربه‌ای ارائه دهد که هیچ شرکت دیگری قادر به انجام آن نیست. مشتریان شما باید احساس کنند که شما آن‌ها را بیش از دیگران می‌شناسید و محصولات شما به‌طور خاص برای آن‌ها ساخته‌شده است.

یک CRM بازاریابی اطلاعات دقیق مشتری که ما به‌عنوان بازاریاب برای ایجاد این تجربه نیاز داریم، را فراهم می‌کند. نرم‌افزار CRM را در استراتژی بازاریابی خود ادغام کنید و بینش بیشتری از مشتری برای تبدیل بیشتر خواهید داشت.