نقش CRM در مارکتینگ و مشتری یابی

به‌عنوان یک بازاریاب، این وظیفه ما است که پیغام‌هایی ایجاد کنیم بیشتر موردتوجه مخاطب قرار بگیرد، البته نه‌فقط برای یک بخش دموگرافیک که در نظر داریم، بلکه برای هر بخشی که با برند ما ارتباط برقرار می‌کند. برای توسعه کمپین‌های بازاریابی مؤثر، باید داده‌های درستی داشته باشیم. ما باید مخاطبان هدف خود در داخل و خارج را درک کنیم؛ اینکه چه کسانی هستند، علایق آن‌ها چیست، کانال‌های ارتباطی موردعلاقه آن‌ها کجاها است و غیره.

بخش بازاریابی CRM، داده‌های گذشته مشتریان که موردنیاز بازاریاب‌ها هست را برای ایجاد کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده و هدفمند در خود جای می‌دهد.

چطور قرار است این داده‌ها را جمع‌آوری و سازمان‌دهی کنید؟ دقیقاً همین است که یک ابزار مدیریت ارتباطات مشتری (CRM) وارد کار می‌شود. بخش بازاریابی CRM که عموماً توسط تیم‌های فروش و پشتیبانی آن‌ها مورداستفاده قرار می‌گیرد، تمامی جزئیات داده‌های مشتریان را در خود جمع می‌کند که ما بازاریاب‌ها برای طراحی کمپین‌های هدفمند و شخصی‌سازی‌شده به آن‌ها نیاز داریم. اجازه بدهید کمی در مورد چگونگی و چرایی استفاده از CRM در بازاریابی صحبت کنیم. ازاینجا به بعد ما 3 راهی که CRM می‌تواند در مؤثرتر کردن تلاش‌های بازاریابی شما مفید باشد را موردبحث قرار خواهیم داد.

CRM در بازاریابی چیست؟

برای اینکه یک کمپین بازاریابی قوی داشته باشید، لازم دارید که با در نظر گرفتن مخاطبان خاصی آن را طراحی کنید. می‌توانید این کمپین‌های هدفمند را با کمک CRM ایجاد کنید. این ابزارهای بازاریابی CRM، داده‌های مشتریان را در خود جمع می‌کند تا به شما اطلاعاتی بدهد در مورد اینکه چه افرادی باید به این کمپین‌ها هدایت شوند و یک گروه به چه محتوایی توجه خواهد کرد.

یک سیستم CRM مانند نرم افزار CRM دیدار به‌طور خودکار داده‌های تاریخی مشتری مانند موارد زیر را ثبت و ذخیره می‌کند:

• تاریخچه خرید مشتری

• مکالمه بین مشتریان و نماینده‌های فروش

• اطلاعات فردی مشتری (عنوان شغلی، نام شرکت، دسته‌های رسانه‌های اجتماعی و غیره)

شما می‌توانید برای درک بهتر مخاطبان هدف خود از داده‌هایی که در CRM جمع‌آوری‌شده استفاده کنید. این داده‌ها شما را قادر می‌سازد که کمپین‌هایی هدفمند و شخصی‌سازی‌شده طراحی و اجرا کنید.

CRM یا نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی: چه تفاوتی با هم دارند؟

احتمالاً به‌عنوان یک بازاریاب درباره نرم‌افزارهای اتوماسیون طراحی‌شده برای صنعت خود مانند HubSpot یا Marketo شنیده‌اید. احتمالاً اگر درباره تفاوت‌های این نرم‌افزارهای بازاریابی اتوماتیک با CRM بخوانید، شگفت‌زده خواهید شد!

باوجوداینکه این ابزارها با یکدیگر همپوشانی‌هایی دارد، هرکدام دارای ویژگی‌های متفاوتی هم هستند. عمدتاً CRM برای مدیریت سرنخ‌ها، پایپ لاین ها (لوله فروش در بازاریابی) و مشتریان استفاده می‌شود. در طرف مقابل، ابزارهای بازاریابی اتوماتیک، در درجه اول برای ایجاد، تست و اجرای کمپین‌های مشتری مداری استفاده می‌شوند.

نرم‌افزار CRM

CRM ها برنامه‌های نرم‌افزاری هستند که داده‌های دقیق سرنخ و مشتری مانند اطلاعات تماس، سابقه مکالمه و خرید را ذخیره و مدیریت می‌کنند. نرم افزارهای CRM با سازمان‌دهی این داده‌ها در یک پایگاه داده متمرکز و دسترسی آسان به آن‌ها، به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا تعاملات و روابط خود با مشتریان را مدیریت کنند. این تمرکز، یافتن اطلاعات موردنیاز برای تکرار معاشرت با مشتری را برای فروش آسان‌تر فراهم می‌کند.

ویژگی‌های اتوماسیون یک ابزار CRM به‌ویژه برای نمایندگان فروش که سعی در صرفه‌جویی در وقت دارند بسیار مفید است. به لطف اتوماسیون CRM، بسیاری از کارهای اداری مانند دسترسی به ایمیل‌ها و گزارش دهی با چند کلیک ساده انجام می‌شود.

نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی

از نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی در درجه اول برای ایجاد و پیگیری عملکرد کمپین‌ها استفاده می‌شود. این نرم‌افزار بازاریابان را قادر می‌سازد تا پیام‌های خود را به‌طور مؤثرتری آزمایش و تکرار کنند تا بیشترین تأثیر را داشته باشند.

برای مثال، این نرم‌افزار نه‌تنها در ایجاد یک صفحه فرود به شما کمک می‌کند بلکه به شما نشان می‌دهد که چند تا از بازدیدکننده‌های سایت شما با این صفحه ارتباط برقرار کرده‌اند؛ یا می‌توانید از نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی برای اندازه‌گیری میزان کلیک روی یک تبلیغ خاص یا عملکرد یک ایمیل که برای شما بسیار مهم است، استفاده کنید.

هر دو نرم‌افزارها، CRM و اتوماسیون بازاریابی، داده‌ها و الزامات بازاریابی موفق را برای شما فراهم می‌کند.

چطور یک نرم‌افزار CRM اقدامات بازاریابی شما را تقویت می‌کند؟

نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی یک ابزار قدرتمند در توسعه و آزمایش کمپین‌های بازاریابی است، اما تنها یکی از قطعات پازل است. تکنولوژی CRM افق دید جامع‌تری نسبت به یک ابزار اتوماسیون بازاریابی در مورد داده‌های مشتریان ایجاد می‌کند. آن‌هم بدان دلیل است که نرم‌افزار CRM می‌تواند داده‌های گذشته تیم‌های فروش، پشتیبانی و بازاریابی را رهگیری کند. زمانی که به این حجم بالای داده مجهز بشوید، شما می‌توانید کمپین‌های کاملاً مرتبط و سفارشی که به‌طور مداوم بازده بالایی در ROI دارند، اجرا کنید.

1. سرنخ‌های درست را بیابید و هدف قرار دهید.

زمانی که می‌خواهید در مورد مخاطبان خود اطلاعات بیشتری جمع‌آوری کنید، CRM با انبوهی از داده‌ها در اختیار شما قرار دارد. این ابزار پایگاه داده دقیقی از مشتریان بالقوه شما را در خود دارد که قبلاً با برند شما ارتباط برقرار کرده‌اند. نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند که متوجه شوید کدام سرنخ قابلیت تبدیل‌شدن به مشتری را دارد یا کدام‌یک درنهایت توسط تیم فروش رد می‌شوند.

برای مشاهده اطلاعات دقیق مشتریان مانند اندازه شرکت، صنعت، موقعیت مکانی و عنوان شغل می‌توانید روی اطلاعات فردی در پایگاه داده CRM کلیک کنید. این داده‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان را بر اساس مشخصات دموگرافیک و بخش‌بندی‌های آن‌ها در کمپین‌های خود هدف قرار دهید. برعکس، اطلاعات سرنخ‌های رد صلاحیت شده به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید که کدام بخش خاص ممکن است ارتباط کمتری با برند شما داشته باشند.

 با استفاده از ابزار CRM دیدار، ابزاری برای غنی‌سازی سرنخ‌ها که با بسته فروش CRM توسط فروشنده ارائه می‌شود، حتی می‌توانید از CRM خود برای یافتن سرنخ‌های جدید برای اهداف کمپین‌های آینده استفاده کنید.

به‌عنوان‌مثال، بیایید فرض کنیم شما در حال برنامه‌ریزی برای ارسال یک ایمیل انفجاری هستید که محصول شما را برای صاحبان مشاغل در منطقه شمال کشور معرفی می‌کند. در قسمت دسترسی (Reach) می‌توانید با جستجوی سرنخ‌هایی که با معیارهای خاص شما مطابقت دارند، لیست ایمیل خود را ایجاد کنید. این ابزار آدرس ایمیل و نام مخاطبان را در اختیار شما قرار می‌دهد تا با تگ‌ها و برچسب‌های اختصاصی مشتریان ترکیب کنید و ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده ایجاد نمایید.

با استفاده از CRM می‌توانید مخاطبان خود را شناسایی کنید و لیست تبلیغات خود را برای فعالیت‌های بعدی تهیه نمایید.

2. کمپین‌های هدفمند و کاملاً شخصی‌سازی‌شده ایجاد کنید

با استفاده از داده‌های تاریخی نرم‌افزار CRM خود، قرار است کمپین‌های شخصی و هدفمندی را ایجاد کنید.

برای شروع، می‌توانید به داده‌های فروش در سیستم CRM نگاه کنید و به سؤالات زیر برای آماده‌سازی فعالیت‌های خود در آینده پاسخ دهید:

سرنخ‌های تبدیل‌شده چطور وارد قیف فروش می‌شوند؟ CRM ها می‌توانند منبع یک سرنخ را رهیابی کند، فرقی نمی‌کند این سرنخ از طریق فروش داخلی، استفاده از نسخه‌های آزمایشی رایگان یا تماس سرد به وجود آمده باشد. می‌توانید از این اطلاعات برای شناسایی کانال‌های ارتباطی و پیام‌رسانی استفاده کنید که درگذشته مؤثر بوده‌اند و می‌توانند در کمپین‌های بعدی هم به کار بروند.

چه محصولاتی بیشتر و توسط کدام مشتری خریداری می‌شوند؟ پاسخ به این سؤالات به شما کمک می‌کند مشخص کنید که کدام محصولات بیشترین مطابقت را با یکسری مشخصات جمعیتی خاص دارند. سپس می‌توانید از این اطلاعات برای آزمایش A / B پیام‌رسانی یک محصول با مخاطبان خاص استفاده کنید.

چرا مشتریان خریدهای خود را انجام داده‌اند؟ CRM به‌طور خودکار مکالمات بین سرنخ‌ها و نمایندگان یا کارکنان فروش سازمان را ضبط و ذخیره می‌کند. می‌توانید این سابقه مکالمه‌ها را مشاهده کنید تا درنهایت مشخص کنید یک معامله چطور قطعی می‌شود. به‌عنوان‌مثال، ممکن است دریابید که مکالمه در مورد یک ویژگی یا مزیت خاص محصول باعث شده است که مشتری آن را انتخاب کند و بخرد. این داده‌ها می‌تواند به شما کمک کند نقاط درد (pain points) کلیدی یا مزایای برجسته در کمپین خود را مشخص کنید. همچنین شما را قادر می‌سازد روابط قوی‌تری با مشتری برقرار کنید.

داده‌های تاریخی دقیق ذخیره‌شده در یک نرم‌افزار CRM زمینه را برای مؤثر شدن تلاش‌های بازاریابی فراهم می‌کند. شما می‌توانید از این اطلاعات برای توسعه کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده فوق‌العاده دقیق خود استفاده کنید.

3. با دسترسی به سابقه فروش دقیق، بیش فروشی بهتری ایجاد کنید

علاوه بر جذب مشتریان جدید، می‌توان از اطلاعاتی که داده‌های CRM در اختیار ما می‌گذارد برای ایجاد بیش فروشی و افزایش تعامل با مشتریان فعلی استفاده کرد.

زیرا سیستم CRM به شما امکان می‌دهد سابقه خرید مشتری را مشاهده کنید. هنگامی‌که محصول یا ویژگی جدیدی منتشر می‌شود، می‌توانید بر اساس مشخصات خود، ارزیابی کنید که کدام مشتریان فعلی بیشتر به این پیشنهاد علاقه‌مند هستند.

این هدف‌گذاری برای مشتریان موجود برای کمپین‌های مداوم مانند ایمیل قطره‌ای، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. اگر به‌طور مداوم اطلاعات محصولات یا معاملات ترفیعی را برای مشتریانی بفرستید که مربوط به آن‌ها نیست، درنهایت این مشتریان اذیت می‌شوند و از اشتراک شما در ایمیل خارج خواهند شد. اگر بازاریابی خود را شخصی نگه‌دارید، احتمالاً مشتریانی که در حال ترک برند شما هستند، برمی‌گردند، با برند درگیر خواهند شد و خرید مجدد انجام می‌دهند.

با استفاده از CRM، میزان بازگشت سرمایه کمپین‌های بازاریابی را بهبود ببخشید

در اکثر صنایع، مصرف‌کنندگان یک فهرست طولانی از برندهای مختلف برای انتخاب در دسترس دارند. برای برجسته شدن در رقابت، نام تجاری شما باید بتواند تجربه‌ای ارائه دهد که هیچ شرکت دیگری قادر به انجام آن نیست. مشتریان شما باید احساس کنند که شما آن‌ها را بیش از دیگران می‌شناسید و محصولات شما به‌طور خاص برای آن‌ها ساخته‌شده است.

یک CRM بازاریابی اطلاعات دقیق مشتری که ما به‌عنوان بازاریاب برای ایجاد این تجربه نیاز داریم، را فراهم می‌کند. نرم‌افزار CRM را در استراتژی بازاریابی خود ادغام کنید و بینش بیشتری از مشتری برای تبدیل بیشتر خواهید داشت.