CRM چطور به بازگشت مشتری کمک می کند

 

استراتژی های کلیدی جهت حفظ مشتری شامل تعامل با مشتریان، نظارت بر رفتار آنها و درک چگونگی بهبود تجربه مشتری از خدمات ومحصولات شماست که در نهایت منجر به توسعه و رشد کسب و کار شما می شود. این امر باعث می‌شود نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM به دلیل قابلیت‌های موجود از طریق ابزارهای داخلی یا ادغام‌های شخص ثالث، که به شرکت ها امکان سازماندهی داده‌های مشتری، ثبت ارتباطات و تجزیه و تحلیل فعالیت‌ها را می‌دهد، به عنوان بخش کلیدی هر استراتژی در رابطه با مصرف کنندگان در نظر گرفته شود. 

در این مقاله به معرفی سه ​​استراتژی اصلی با هدف افزایش حفظ مشتری که با کمک سیستم CRM کارآمدتر شده است، می پردازیم:

1. به مشتریان خود قدرت دهید

توانمندسازی مشتریان خود، فرآیند ارائه تجربه بهتر به مشتریان با نشان دادن این موضوع است که برای نظرات آنها ارزش قائل هستید، خدمات آنها را شخصی سازی می کنید و به بهترین مشتریان خود پاداش می دهید. این تاکتیک ها مستلزم گوش دادن به صحبت های مشتریان و نظارت بر رفتار آنها است. توانمندسازی از طریق تجربه مشتری منجر به حفظ مشتری بیشتر می شود، به طوری که 73٪ از مشتریان تجربه خود را به عنوان یک عامل مهم خرید ذکر می کنند.

نظرسنجی های رضایت مشتری روشی عالی برای سنجش افکار مشتریان شما است و می توان از CRM برای طراحی و اجرای این نظرسنجی ها استفاده کرد. استقرار نظرسنجی می تواند با محرک هایی مانند خرید یک محصول خاص یا مبلغی که مشتری اخیرا هزینه کرده است، انجام شود.

راه دیگر برای گوش دادن به مشتریانتان این است که ببینید آنها در مورد کسب و کار شما  به ویژه در شبکه های اجتماعی چه چیزی می گویند. مشاغل می توانند از CRM خود برای ارسال محتوا، نظارت بر پست ها و ارسال پیام های مستقیم در سیستم عامل های رسانه های اجتماعی خود استفاده کنند.

نظارت بر فعالیت رسانه‌های اجتماعی برای حفظ مشتری بسیار با اهمیت است، زیرا 20 درصد از مشتریان از رسانه‌های اجتماعی برای شکایت از خدمات ضعیف شرکت ها استفاده می‌کنند. در صورتی که کسب‌وکارها نتوانند به  پرسش ها یا درخواست های مشتریان شان در رسانه‌های اجتماعی پاسخ دهند، ریزش مشتریان آن شرکت می‌تواند تا 15 درصد افزایش یابد. 

بسیاری از CRM ها خدمات مشتری را از طریق یک سیستم فروش بلیط مدیریت می کنند. همچنین می‌توان با نگاهی به بلیط‌های خدماتی که مشتریان برای نگهداری حساب یا کمک به محصول یا خدمات ارسال می‌کنند، بازخورد دریافت کرد.

استفاده از روش تماس ترجیحی مشتری، عامل بزرگی در ارتباط با یک کسب و کار و باقی ماندن مشتری وفادار است. در واقع، 31 درصد از مشتریان، توانایی برقراری ارتباط با یک شرکت از طریق هر کانال ارتباطی را به عنوان محرک برتر برای اتصال و ماندن با یک برند ارزیابی می کنند.

علاوه بر این، بینش‌های مرتبط جمع‌آوری‌شده از طریق نظرسنجی، نظارت بر رسانه‌های اجتماعی و فید بلیط باید برای بهبود تجربه مشتری استفاده شود. به عنوان مثال، بازخورد مشتری می‌تواند راه‌ حل هایی را برای بهبود سطح کیفیت محصول یا خدمات، ساده‌سازی پشتیبانی مشتری یا ایجاد ایده ای جدید برای تعامل بهتر با مشتری و در نتیجه حفظ کاربران یک شرکت را شامل شود.

توانمندسازی مشتریان شما نیز از شخصی سازی تجربه کاربری آنها ناشی می شود. با شخصی‌سازی تجربه مشتریان تان، کسب‌وکار شما نشان می‌دهد که به علاقه ها و نیازهای آن ها گوش می‌دهد و تمایل دارید برای چیزهایی که مشتری های خاص از آنها سود می‌برند، ارزش قائل شوید. یک روش معمول برای انجام این کار، هدف قرار دادن پیشنهادات بر اساس رفتارهای فردی مشتری است. 

توانمندسازی مشتریان یک شرکت می تواند با پاداش دادن به مشتریان وفادار یا VIP نیز حاصل شود. پاداش دادن به کاربران وفادار نشان می دهد که شرکت شما مشتریان متعهد به یک برند را می شناسد و از آنها قدردانی می کند. در واقع، 30 درصد از مشتریان اگر احساس کنند انگیزه ای برای وفادار ماندن وجود ندارد، به سمت محصولات سایر کسب و کارها خواهند رفت. 

 

خوشبختانه، سیستم CRM دیدار می تواند برای مدیریت برنامه های وفاداری مشتری و تاریخچه مشتری استفاده شود و به شما کمک می کند تا به راحتی متوجه شوید آیا آنها واجد شرایط VIP هستند یا خیر. CRM ها را می توان به گونه ای پیکربندی کرد که به طور خودکار اعلان هایی را برای مشتریان در مورد سنجش میزان وفاداری آنها، نحوه استفاده ی مشتریان از خدمات شما و کارهایی که  آنها باید برای دریافت پاداش انجام دهند را ارسال کند.

 

2. افزایش تجربه مشتری با استفاده از داده ها

 

افزایش حفظ مشتری همچنین می تواند با استفاده از اطلاعات مشتری که CRM شما جمع آوری می کند تا تجربه مشتری را بهبود ببخشد، انجام شود. داده‌های بی‌درنگ می‌توانند داده هایی از قبیل اینکه مشتریان شما از کجا آمده‌اند، چه چیزی می‌خرند، چرخه‌های فروش آنها چقدر طول می‌کشد و اطلاعات توصیفی مانند عنوان شغل آن ها را بازگو کند.

هنگامی که شروع به مشاهده الگوها در روند داده‌ها کردید، این اطلاعات می‌تواند برای پیش‌بینی تقاضای آینده، بهبود مدیریت موجودی و بهینه‌سازی استخدام برای ارائه خدمات بیشتر برای مشتریان و در دوره‌های زمانی خاص مورد استفاده قرار گیرد. ابزارهای هوش مصنوعی (AI) در CRM ها می توانند به کسب و کارها کمک کنند تا روندها را ببینند و تجزیه و تحلیل کنند. 

داده های CRM شما ممکن است نشان دهد که اکثریت بالایی از مشتریان شما ترجیح می دهند با استفاده از یک روش پرداخت خاص اقدام به پرداخت هزینه ی محصولات کنند. با دانستن این موضوع، می‌توانید روی راه‌حل‌هایی سرمایه‌گذاری کنید تا درگاه‌های پرداخت آن‌ها را ارتقا دهید و تجربه پرداخت مشتری بهتر شود. به هر حال، 80 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که سرعت و راحتی مهم‌ترین عناصر از دید مشتری برای تجربه یک خرید لذت بخش است. 

داده‌های CRM را می‌توان برای اطمینان از خدمات بالای مشتری و بهینه‌سازی تصمیم‌گیری‌های فروش  مورد استفاده قرار داد. از جمله اینکه کدام منابع سرنخ بهتر است برای سرمایه‌گذاری بیشتر شرکت ها و کدام سرنخ‌ها باید به نمایندگان فروش خاص اختصاص داده شود، استفاده شود. 

 

3. مشتریان خود را به طور مداوم درگیر کنید

 

تعامل مداوم با مشتریان شامل برقراری ارتباط دائمی با آنها در مورد چیزهایی است که احتمال می رود مورد علاقه آنها باشد، مانند رویدادهای تبلیغاتی آینده و محصولات یا خدمات جدید و نظرسنجی از مشتریان برای اطمینان از رضایت آنها برای درک بهتر از آنچه کسب و کار شما ارائه می دهد. به نظر می‌رسد که ارتباط مداوم نقش مهمی در حفظ و نگه داری مشتراین را ایفا می کند، زیرا یک تجارت می‌تواند با  برقراری تماس های مداوم با مشتریانش از ریزش 11٪  آنها جلوگیری کند. 

CRM ابزاری عالی برای حفظ ارتباط با مشتریان فعلی به دلایل مختلف است. CRM شما می‌تواند با سیستم‌های ایمیل مانند Gmail و Outlook ادغام شود تا به راحتی ایمیل‌ها را برای مشتریان ارسال کند، که به نظر می‌رسد 56 درصد بیشتر از هر روش ارتباطی دیگری برای حفظ ایمیل مؤثر است. CRM ها همچنین می توانند با برنامه هایی مانند Mailchimp برای طراحی و استقرار ایمیل های تبلیغاتی به صورت خودکار یکپارچه شوند.

راه دیگری که CRM ابزاری عالی برای جذب مشتریان است، از طریق قالب‌های طراحی داخلی است که کسب‌وکارها می‌توانند از آن استفاده کنند. 

ارسال مکرر خبرنامه به مشتریان به آنها نشان می دهد که چقدر  برای شما ارزشمند هستند زیرا می تواند مشتریان را از تحولات شرکت شما آگاه کند. بنابراین، ارتباط عاطفی بیشتری بین مشتریان فعلی شما و کسب و کارتان ایجاد می شود و شانس بیشتری برای حفظ آنها خواهید داشت.

یکی از مزایای ارتباط مداوم با مشتریان فعلی این است که به شما امکان می دهد در حفظ آنها فعال باشید. اگر کسب‌وکار شما فقط زمانی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند که زمان تمدید یا خرید مجدد آنها فرا می‌رسد، آن‌ها ممکن است محصولات و خدمات خود را از جای دیگری خرید کنند. در واقع، زمانی که شرکت‌ها سابقه شفافیت و ارتباطات فعال دارند از هر 10 مشتری، 9 مشتری احتمالاحتی پس از یک تجربه بد به آنها فرصتی دوباره می‌دهند.

 

چرا داشتن یک استراتژی جهت حفظ مشتری استفاده از CRM مهم است؟

 

مزیت نرخ حفظ مشتری بالا معادل درآمد مداوم و تکراری، بدون  صرف هزینه های بالای یک شرکت برای راه اندازی  کسب و کاری جدید از طریق اقداماتی مانند خرید سرنخ یا حضور در نمایشگاه‌های تجاری است. با این حال، این مزیت اغلب فراموش می شود. به عنوان مثال، 44٪ از کسب و کارها بر روی جذب مشتری تمرکز می کنند در حالی که تنها 18٪ بر حفظ مشتری تمرکز می کنند. حتی احتمال دارد بیشتر از 50٪  از  مشتریان فعلی یک محصول یا خدمات جدید را در مقایسه با یک مشتری جدید امتحان کنند. 

گرچه نرخ حفظ مشتری بالا بدون هزینه نیست اما یک CRM دستیابی به آن را آسان‌تر می‌کند، زیرا می‌تواند بسیاری از وظایف مربوط به توانمندسازی مشتری، مدیریت تجربه و مشارکت آن ها را از طریق قابلیت‌های اتوماسیون گردش کار به طور خودکار انجام دهد که باعث صرفه جویی در وقت و هزینه ی کسب و کار شما می شود. 

 

چگونه میزان موفقیت استراتژی های شرکت خود را در حفظ مشتریان تان اندازه گیری کنید؟ 

 

ساده‌ ترین روش برای ردیابی نرخ حفظ مشتری، استفاده از ابزار تحلیل داخلی CRM است. اگرچه هنوز هم می‌توان این عدد را به صورت دستی محاسبه کرد، اما مشروط بر اینکه راهی برای ثبت تعداد مشتریان خود در ابتدا داشته باشید .

چه از یک CRM استفاده کنید یا نرخ حفظ مشتری خود را به صورت دستی دنبال کنید، هدف نهایی شما باید افزایش نرخ حفظ به سطوح بالاتر از معیارهای صنعت و سایر رقبا باشد. در زیر برخی از میانگین های صنعت نرخ حفظ مشتری آورده شده است:

• نرخ حفظ مشتری خرده فروشان: 63٪

• نرخ حفظ مشتری مشاغل خدمات فناوری اطلاعات: 81٪

• نرخ حفظ مشتری کسب و کار خدمات حرفه ای: 84٪

معیارهای حفظ صنعت را می توان به عنوان مبنایی برای ارزیابی اینکه آیا حفظ مشتری شما در سطح سالمی است یا خیر یا نیاز به بهبود دارد، استفاده کرد. 

 

مزایای استفاده از استراتژی حفظ مشتری با کمک CRM:

 

حفظ مشتری بالا که از طریق استفاده صحیح از سیستم نرم افزار CRM ایجاد می شود، مزایای بسیار ارزشمندی هم از نظر مالی و هم برای برند شرکت شما دارد. زیرا به این معنی است که مشتریان به طور مداوم از کسب و کار شما خرید می کنند، فروش را افزایش می دهند و تا حدی راضی هستند که تصویر مثبتی از کسب و کار شما دارند.

در اینجا سه مزیت اصلی نرخ حفظ مشتری بالا آورده شده است:

1. حفظ مشتری مقرون به صرفه است

کسب و کار تکراری بسیار مقرون به صرفه تر از کسب و کار جدید است. وقتی هزینه‌های فروش، بازاریابی و جذب مشتری و همچنین سرمایه‌گذاری زمانی برای دنبال کردن کسب‌وکار جدید را در نظر می‌گیرید، جذب مشتریان جدید در مقایسه با مشتریان موجود می‌تواند تا پنج برابر بیشتر هزینه داشته باشد.

2. حفظ مشتری باعث افزایش سود می شود

حتی کوچکترین افزایش در حفظ مشتری می تواند اثرات فوق العاده ای بر صورت درآمد کسب و کار شما داشته باشد. داده‌هایی وجود دارد که نشان می‌دهد مشتریانی که از یک کسب‌وکار خاص راضی هستند، 87 درصد بیشتر احتمال دارد که محصولات جدید خریداری کنند و مشتریان وفادار به طور متوسط 33 درصد بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند.

3. حفظ مشتری نتیجه رضایت مندی آنها است

به یاد داشته باشید، حفظ مشتری زیاد به این معنی است که مشتریان شما از آنچه کسب و کار شما ارائه می دهد راضی هستند. در واقع، تنها یک درصد افزایش در رضایت می‌تواند تا 61 درصد تغییر در حفظ مشتری ایجاد کند و می‌تواند تصویر برند مثبتی برای کسب‌وکار شما ایجاد کند. رضایت ضعیف مشتری می تواند اثرات ماندگاری شدیدی داشته باشد، به طوری که 34٪ از مشتریان می گویند که پس از یک تجربه بد، دیگر از یک برند خرید نمی کنند.

مشتریان راضی همچنین می توانند با آگاه کردن دیگران از تجربیات خود، درها را به روی فرصت های دیگر برای شرکت شما باز کنند.  83٪ از مشتریان راضی مایل به ارجاع سایر مشتریان به سمت محصولات شما هستند و 28 درصد از مشتریان راضی اقدام ثبت نظرات خود به صورت آنلاین می کنند. نظرات مشتریان فعلی می‌توانند فرصت‌های فروش بیش تری را ایجاد کنند یا از بین ببرد. حدود 63٪ از مشتریان اظهار می‌کنند که حتی قبل از بازدید از یک کسب‌وکار، نظرات سایر مشتریان را بررسی می‌کنند.

 

بیشتر بخوانید : مزایای استفاده از CRM برای تجارت شما چیست؟

جمع بندی: 

 

حفظ مشتری باید به دلیل  کاهش هزینه ها ،  افزایش سودآوری و قوی تر نشان دادن برند شما که منجر به  ادامه ی روند بهتر کسب و کار شما شود، اولویت اصلی کسب و کار شما قرار گیرد.

 با استفاده از یک CRM قوی، شما به راحتی می توانید مشتریان فعلی خود را با تشویق به گفتنن نظراتشان کنید، تجربه آنها از استفاده از خدمات تان را  با استفاده از داده هایی که جمع آوری کرده اید، تقویت کنید و آنها را به طور مداوم با ارتباطات همه کانالی که CRM ها ارائه می دهند، درگیر نمایید.