نرم افزار CRM می تواند خدمات مشتری، فروش و بازاریابی را بهبود بخشد. این مقاله برای کارآفرینانی است که می خواهند خدمات مشتریان خود را با بهینه سازی استفاده از نرم افزار CRM بهبود بخشند.
شما با بهره گیری از نکات گفته شده در این مقاله می توانید به طور بهینه تری از نرم افزار CRM استفاده و کسب و کار خود را بهتر مدیریت کنید.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشید و بتوانید به طور مداوم احساسات مشتری را بسنجید.
اتوماسیون، قالب های ایمیل، سابقه تماس و گزارش های ردیابی تعدادی از مزایای استفاده از یک برنامه CRM خوب برای خدمات مشتری هستند.
شصت و پنج درصد از مصرف کنندگان بر این باورند که شهرت یک شرکت برای خدمات عالی به مشتریان مهمتر از تبلیغات است.
مردم می خواهند با شرکت هایی تجارت کنند که خدمات عالی به مشتریان ارائه می دهند. بنابراین، چگونه کسب و کارهای کوچک می توانند بازی خدمات مشتری خود را ارتقا دهند؟ استفاده موثرتر از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راه حل است.
نرم افزار CRM چیست؟
CRM پایگاهی است که در آن شرکت ها اطلاعات مربوط به مشتریان خود، از جمله اطلاعات تماس با مشتری و همچنین سوابق تعاملات و تراکنش های مشتری را برای کمک به کارکنان فروش و بازاریابی برای جذب و حفظ مشتریان ذخیره می کنند.
نرم افزار CRM به کاربران اجازه می دهد تا تعاملات با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی را ردیابی کنند و به بهینه سازی فرآیندهای فروش، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی و کمپین های بازاریابی کمک کنند. نرم افزار CRM بخش مهمی از ردیابی رفتارها و نیازهای مشتریان شما و سپس ارائه راه حل برای برآوردن آنها است.
بسیاری از کسب وکارهای کوچک امروزه هنوز با استفاده از صفحات اکسل یا سیستم‌های بایگانی، تعاملات و داده‌های مشتری را مدیریت می‌کنند. Arun Upadhyay، بنیانگذار و مدیر عامل LionOBytes، سازنده CRM LionO360 مبتنی بر ابر و موبایل، گفت: این روش‌ها اگرچه برای مدتی مفید بودند، اما ارزش بلندمدت کمی برای مقیاس‌پذیری، اشتراک‌پذیری و بینش مشتری ارائه می‌دهند. با این حال، یک CRM می‌تواند به کسب وکارهای کوچک کمک کند تا نیازها و نگرانی‌های مشتریان خود را بهتر درک کنند و در برقراری تعاملات بهتر با مشتریان دقیق‌تر و راحت تر عمل کنند.
عملکردهای اساسی CRM شامل مدیریت داده های مشتری، ردیابی سرنخ ها و پاسخ به درخواست های بدست آمده از بازخورد مشتری است.
Arun Upadhyay می‌گوید: «به هر حال، وقتی به دنبال راه‌حل CRM باشید، خواهید دید که ویژگی‌های بسیار قدرتمندتری وجود دارد که می‌تواند به یک شرکت برتری لازم را برای رقابت و رشد بدهد.
نکته کلیدی: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRMیک ابزار اتوماسیون بازاریابی است که می توانید از آن برای افزایش تعامل مشتری، ایجاد وفاداری به برند و حفظ مشتری استفاده کنید.
مزایای نرم افزار CRM برای خدمات مشتری:
به گفته بن جی اسمیت مالک کسب‌وکارهای کوچک، مدیرعامل BioXskincare و سازنده محصولات مراقبت از پوست مبتنی بر گیاه‌شناسی در فونیکس، وقتی کسب‌وکارهای کوچک استفاده خود از نرم‌افزار CRM را نه تنها برای ذخیره اطلاعات مشتری بلکه برای بهبود خدمات مشتری گسترش می‌دهند، می‌تواند سرعت پیشرفت و دسترسی به اهداف آن شرکت به خوبی افزایش یابد.
اسمیت می گوید: « هنگامی که شما نقاط تماس با هر مشتری مانند تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و سفارش‌ها را ردیابی می کنید. حالا تصور کنید CRM شما هر بار که می خواهید با آن مشتری ارتباط برقرار کنید باز می شود. می‌توانید پاسخ‌های قبلی تیمتان، مسائل و کارهایی که انجام داده‌اند را ببینید. اکنون شما برای هر چیزی آماده اید.»
به گفته ی دیوید پیتیگ، مدیر کل Arlington Plastics Machinery: «نرم افزار CRM به من این امکان را داده است که شخصا با هر یک از مشتریان خود که خرید می کنند ارتباط برقرار کنم. من فروش ماه را از یک گزارش می گیرم و هر کدام را پیگیری می کنم. به عنوان یک کسب و کار کوچک، ما 20 تا 50 فروش در ماه داریم بنابراین ارتباط با مشتریان به خوبی قابل مدیریت است. اما تمام اطلاعاتی که من در مورد مشتری نیاز دارم در سیستم است و سرنخ ها از مدت زمانی که آنها مشتری قبلی بوده‌اند، وجود دارد.»
به گفته Pietig، این اطلاعات به ویژه هنگام تعامل با مشتریان ناراضی مفید است.
«این مشتریان راضی نیستند که کلید اصلی هستند. بلکه شما با کمک نرم افزار CRM باید با کسانی که واقعا نیاز است با آنها در تماس باشید، ارتباط برقرار کنید از جمله مشتریان ناراضی» دیوید پیتیگ می گوید ما عمدتا ماشین‌آلات را همان‌طور که هستند می‌فروشیم، بنابراین ممکن است موقعیت‌های پیش‌بینی‌نشده‌ای در هر دو طرف وجود داشته باشد. اما ترجیح می‌دهم بدانم چه اتفاقی افتاده و ببینم آیا می‌توانم با مشتری فعلی درست عمل کنم و حداقل مطمئن شوم که مشکل مشابهی با مشتری بعدی نداریم.»
همه چیز در مورد فروش بیشتر وابسته به ارتباطات است: یک CRM به شما کمک می کند با مشتریان در ارتباط باشید تا بتوانید به طور مداوم سطح رضایت آنها را از کسب و کار خود بسنجید. پیتیگ می گوید: "به عنوان یک مشتری، گاهی اوقات فقط دانستن اینکه کسی به او اهمیت می دهد کافی است تا شما را از لبه پرتگاه بازگرداند."
شما می توانید برای درک بیشتر اینکه چگونه CRM ها می توانند به شما در ارتقای خدمات مشتری کمک کنند، برخی از موثرترین راه هایی را که می توانید از آنها استفاده کنید را در نظر بگیرید.
خدمات مشتری را بهبود ببخشید
هنگامی که مصرف کنندگان تصمیم می گیرند محصولات و خدمات کدام شرکت را بخرند، کیفیت و قیمت تنها عواملی نیستند که در نظر می گیرند. آنها همچنین تجربه مشتری را در نظر می گیرند. شرکت مشاوره مدیریت PwC در نظرسنجی از 15000 مصرف کننده در 12 کشور دریافت که 73 درصد از پاسخ دهندگان تجربه مشتری را عامل مهمی در تصمیم گیری خرید گزارش کرده اند.
PwC همچنین گزارش داد که 42 درصد از مصرف کنندگان جهانی برای یک تجربه دوستانه و خوشایند هزینه بیشتری پرداخت می کنند. علاوه بر این، برای 65٪ از مصرف کنندگان آمریکایی، یک تجربه مشتری عالی بیشتر از تبلیغات تأثیرگذار است.
مشکلات و شکایات را حل کنید
CRM ها می توانند به شما در حل مشکلات و شکایات مشتریان کمک کنند.
به بیان Upadhyay: «یکی از راه‌های بهبود خدمات مشتری از طریق سیستم فروش، مرکز راهنمایی CRM است که به تیم‌های داخلی اجازه می‌دهد مشتریان را اولویت‌بندی کنند، جایی که مدیران می‌توانند حساب‌هایی را به اعضای تیم اختصاص دهند. همچنین می‌تواند همه درخواست ها و موارد را سازماندهی کند تا اطمینان حاصل شود که مشکلات مشتری به سرعت و با یادداشت‌های ثبت شده حل می‌شود.»
علاوه بر این، CRM شما می‌تواند مشکلات و شکایات آینده را با کمک به یادگیری از برخوردهای گذشته دور بزند. بدون CRM، شکایات مشتری می تواند به تبادل غیرمستند بین همکار شما و یک مشتری عصبانی منجر شود. زمانی که به طور کامل از نرم افزار CRM تان استفاده می کنید، بررسی چگونگی اشتباه، مدت زمان پاسخ و آنچه گفته شد بسیار آسان تر است.
اکثر سیستم های CRM به طور خودکار ایمیل ها را ثبت می کنند، اما بسیاری از آنها تماس های تلفنی را نیز ضبط و ثبت می کنند. اگر مشتری از خدمات بی ادبانه شکایت دارد، می توانید به صدای ضبط شده تماسی که به آن اشاره می کند گوش دهید. یا، اگر یکی از همکاران قسم می‌خورد که سریع و مودبانه به یک درخواست پاسخ داده است (حتی پس از دریافت شکایت مشتری)، می‌توانید با نگاه کردن به گزارش ارتباطی همکار خود، این ادعا را بررسی کنید.
افزایش بهره وری و سودآوری
اگرچه CRM ها برای کمک به شما در مدیریت روابط با مشتری طراحی شده اند، اما می توانند به شما در مدیریت سایر جنبه های کسب و کارتان مانند بهره وری کارکنان که تأثیر غیرمستقیم بر رضایت مشتری دارند کمک کنند.
Upadhyay گفته: «از آنجایی که مشاغل کوچک با کارمندان کمتری کار می کنند، مهم است که بدانیم چگونه و آیا افراد و تیم ها کارآمد و مؤثر کار می کنند یا خیر. اکثر راه حل های CRM دارای ویژگی مدیریت خدمات میدانی یکپارچه هستند. این قابلیت به شما این امکان را می‌دهد که بدانید نمایندگان فروش شما از چه مشتریانی بازدید کرده‌اند. نمایندگان میدانی می توانند به این ویژگی در دستگاه های تلفن همراه خود دسترسی داشته باشند و اطلاعاتی را در مورد تعاملات سایت و مشتری وارد کنند و حداکثر بهره وری را تضمین کنند.
CRMها به مدیریت موجودی نیز گسترش می یابند.
به نقل از Upadhyay: "کسب و کارهای کوچکی که نیاز به موجودی دارند اما فاقد منابع داخلی هستند، می توانند از CRM برای مدیریت سفارشات خرید، سفارشات محصول مشتری و حتی نظارت بر تمام موجودی در چندین انبار استفاده کنند." «با پیگیری سریع ، می‌توانید بدانید که محصولات همیشه کجا هستند، از نشستن در قفسه‌ای در انبار گرفته تا نشستن روی کامیونی که منتظر تحویل است. علاوه بر این، تمام صورت‌حساب‌ها، سفارش ها و حسابداری مرتبط در یک مکان واحد و با حساب‌های مشتری منفرد مرتبط هستند. توجه کنید که توانایی اجرا و پاسخ گویی به درخواست های یک محصول برای وفاداری مشتری بسیار مهم است."
نکته کلیدی: صاحبان مشاغل از تجربه CRM مزایای زیادی کسب می کنند زیرااین نرم افزار یک ابزار عالی برای ایجاد و بهبود تعامل با مشتری، افزایش سودآوری کسب و کار شما و حل مشکلات مصرف کننده است.
معرفی 4 روش برای استفاده از نرم افزار CRM برای بهبود خدمات به مشتریان
1. ایمیل های خودکار ارسال کنید
اتوماسیون سازی یکی از مزایای ابزارهای CRM است. صاحبان مشاغل می توانند ارتباط اولیه با مشتریان را با ارسال پاسخ های خودکار ساده تر کنند. دادن تایید فوری به مشتریان مبنی بر اینکه درخواست آنها دریافت شده است یکی از مزایای اصلی ایمیل های خودکار است. همچنین پاسخ‌های ایمیل از پیش تعریف‌شده راهی عالی برای افزودن پیوند به فرم‌های استعلام، صفحات پرسش‌های متداول، ویکی‌ها، لیست قیمت‌ها و سایر اسناد مرتبط هستند.
ایجاد پاسخ‌های مختلف برای آدرس ایمیل هر بخش (به عنوان مثال، خدمات مشتری، فناوری اطلاعات، صورت‌حساب و منابع انسانی) می‌تواند تعداد سوالات اساسی مشتری و کارمند را کاهش دهد. اغلب شرکت‌ها وقت خود را صرف ایجاد راهنماهای پرسش‌های متداول و اسناد فنی می‌کنند که هیچ‌کس از آنها استفاده نمی‌کند، اما ارسال ایمیل‌های خودکار راهی عالی برای هدایت افراد به منابعی است که شما از قبل ایجاد کرده‌اید.
2. ارتباطات منسجم ایجاد کنید
قالب های ایمیل راهی آسان برای اطمینان یابی از اینکه ارتباط ایمیل با مشتریان منسجم و حرفه ای است، می باشد. بهتر است هنگام پیش‌نمایش سیستم‌های مختلف CRM، بررسی کنید که آیا قالب‌های ایمیل در دسترس هستند یا خیر و بپرسید که چقدر قابل تنظیم هستند. سیستم‌های سبک معمولا از نظر سفارشی‌سازی مقداری آزادی عمل ارائه می‌دهند، در حالی که راه‌حل‌های پیچیده‌تر مانند Salesforce به کاربران این امکان را می‌دهند تا با استفاده از یک رابط کشیدن و رها کردن، قالب‌های خود را از ابتدا ایجاد کنند.
کاربران می توانند تصاویر از جمله آرم را به الگوهای خود اضافه و سپس ذخیره کنند و با سایر کاربران به اشتراک بگذارند. الگوها همچنین برای تبلیغات فصلی و بازاریابی مستقیم ایمیل مفید هستند، به ویژه برای مشاغل کوچک که طراحان گرافیک داخلی ندارند.
به گفته ی اسمیت: «تصور کنید که کمپین‌هایی را برای مشتریان خاص بر اساس سفارش‌ها یا مسائل موجود ارسال کنید و آن را به صورت خودکار انجام دهید. ما ده‌ها الگو ایجاد کرده‌ایم که در رویدادها فعال می‌شوند و از طرف یک نماینده پس از تماس ارسال می‌شوند، اما به‌طور خودکار توسط CRM انجام می‌شوند. علاوه بر این، به مشتریان توصیه می کنیم که هر سه ماه یکبار با ما تماس گرفته و ثبت نام کنند. یک CRM می تواند این تماس ها را اختصاص دهد و آنها را در لیست کارهای روزانه برای پیگیری تیم شما قرار دهد. »
به یاد داشته باشید، خدمات مشتری فقط پاسخ دادن به سوالات نیست بلکه در مورد ایجاد ارتباط ثابت در همه کانال ها است.
3. ایجاد گزارش
یک نرم افزار CRM با کیفیت مملو از گزارش هایی است که تحلیل های ارزشمند و شاخص های کلیدی عملکرد را خلاصه می کند. برخی از سیستم‌ها حتی به مدیران اجازه می‌دهند تا تعاملات مشتری را توسط کارمندان مقایسه کنند و به مدیران اجازه می‌دهند ببینند کدام همکاران طولانی‌ترین و کوتاه‌ترین زمان پاسخ‌گویی را دارند و چه کسی بیشترین شکایات مشتری را دریافت می‌کند. مانند بسیاری از ویژگی ها، هرچه سیستم CRM شما پیچیده تر باشد، گزینه های بیشتری برای تولید گزارش خواهید داشت.
اسمیت می گوید: "یکی از موارد مورد علاقه شخصی من داشتن گزارش هایی است که به من می گوید چه کسی چه چیزی را و از کجا می خرد." به عنوان مثال، ما متوجه شدیم که محصولات مراقبت از پوست ما تقریبا توسط تعداد مساوی از مردان و زنان خریداری می شود، که این چیزی نیست که من انتظار داشتم. این آمار به طور مستقیم طراحی تبلیغاتی ما را تغییر می دهد.
اگر بررسی گزارش های خدمات مشتری را در فرآیند ارزیابی کارمندان بگنجانید، می توانید مسئولیت پذیری را افزایش دهید و به کارکنان خود اطلاع دهید که هر تماس و ایمیلی نه تنها برای مشتریان، بلکه برای کارمند نیز مهم است. گزارش‌ها همچنین می‌توانند به شما در شناسایی الگوها و ایجاد فرصت‌های آموزشی مناسب برای آموزش کارکنانی که در برخورد مستفیم با مشتری هستند، به شما کمک کنند که چه فاکتورهایی مؤثرتر و چه عواملی نامفید هستند.
4. تعاملات مشتری را شخصی سازی کنید
یکی از با ارزش ترین ویژگی های CRM مدرن، توانایی گرفتن اطلاعات دقیق مشتری است. متأسفانه، بسیاری از شرکت‌ها زمان و هزینه خود را صرف پیاده‌سازی سیستم‌های CRM می‌کنند بدون اینکه متعاقبا به نمایندگان خدمات مشتری و سایر کارمندان آموزش دهند تا از اطلاعات موجود در دستان خود استفاده کنند. وقتی یکی از همکاران به تلفن پاسخ می دهد یا با مشتری که اطلاعاتی در CRM برای او وجود دارد تماس می گیرد، باید از داده ها برای اطلاع رسانی به مکالمه استفاده کند.
شخصی سازی تماس با نام مشتری، کمترین کاری است که می توانید انجام دهید. درک نوع کسب وکار مشتری، بررسی سفارش‌های گذشته و بررسی ارتباطات قبلی می‌تواند به نمایندگان خدمات مشتری، نمایندگان فروش و سایر کارمندانی که با مشتری در ارتباط مستقیم هستند، یک بینش واقعی و هدفمند در مورد بهترین نحوه برقراری ارتباط با هر مشتری بدهد.
بسیاری از CRMها به شما اجازه می دهند تا فیلدهای سفارشی برای شخصی سازی بیشتر تعاملات ایجاد کنید.
آقای اسمیت می گوید که: «برای کسب‌وکارهایی که می‌خواهند فراتر بروند، افزودن‌های کوچک به تعاملات ثبت شده شما می‌تواند یک ارتباط واقعی ایجاد کند. به عنوان مثال ما در شرکت، یک فیلد [در CRM خود] برای نام حیوانات خانگی مشتریان داریم. احمقانه به نظر می رسد، اما واداشتن شخصی به صحبت در مورد حیوان خانگی خود آسان است و گرفتن عکس کمتر از چند ثانیه طول می کشد. سپس در تماس بعدی، تیم ما ممکن است تصادفی بپرسد، "ا کنون حیوان خانگی شما چطور است؟" این پیوند گرما و انسانیت ایجاد می کند، حتی اگر ما محصولات مرتبط با حیوانات خانگی را نمی فروشیم. »
نکته کلیدی: چهار راه اصلی وجود دارد که می توانید از فناوری CRM برای بهبود خدمات مشتری خود استفاده کنید. می‌توانید ایمیل‌های خودکار ارسال کنید، گزارش‌ها را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید، تعامل با مشتری خود را شخصی‌سازی کنید و با ارتباطات خود سازگارتر باشید.