نکات و ترفندهایی برای استفاده از CRM جهت خدمات دهی بهتر به مشتری

نرم افزار CRM می تواند خدمات مشتری، فروش و بازاریابی را بهبود بخشد. این مقاله برای کارآفرینانی است که می خواهند خدمات مشتریان خود را با بهینه سازی استفاده از نرم افزار CRM بهبود بخشند.

 شما با بهره گیری از نکات گفته شده در این مقاله می توانید به طور بهینه تری از نرم افزار CRM استفاده و کسب و کار خود را بهتر مدیریت کنید.  

• نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشید و بتوانید به طور مداوم احساسات مشتری را بسنجید.

• اتوماسیون، قالب های ایمیل، سابقه تماس و گزارش های ردیابی تعدادی از مزایای استفاده از یک برنامه CRM خوب برای خدمات مشتری هستند.

• شصت و پنج درصد از مصرف کنندگان بر این باورند که شهرت یک شرکت برای خدمات عالی به مشتریان مهمتر از تبلیغات است.

مردم می خواهند با شرکت هایی تجارت کنند که خدمات عالی به مشتریان ارائه می دهند. بنابراین، چگونه کسب و کارهای کوچک می توانند بازی خدمات مشتری خود را ارتقا دهند؟ استفاده موثرتر از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راه حل است.

 

نرم افزار CRM چیست؟

 

CRM پایگاهی است که در آن شرکت ها اطلاعات مربوط به مشتریان خود، از جمله اطلاعات تماس با مشتری و همچنین سوابق تعاملات و تراکنش های مشتری را برای کمک به کارکنان فروش و بازاریابی برای جذب و حفظ مشتریان ذخیره می کنند.

نرم افزار CRM به کاربران اجازه می دهد تا تعاملات با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی را ردیابی کنند و به بهینه سازی فرآیندهای فروش، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی و کمپین های بازاریابی کمک کنند. نرم افزار CRM بخش مهمی از ردیابی رفتارها و نیازهای مشتریان شما و سپس ارائه راه حل برای برآوردن آنها است.

بسیاری از کسب ‌وکارهای کوچک امروزه هنوز با استفاده از صفحات اکسل یا سیستم‌های بایگانی، تعاملات و داده‌های مشتری را مدیریت می‌کنند. Arun Upadhyay، بنیانگذار و مدیر عامل LionOBytes، سازنده CRM LionO360 مبتنی بر ابر و موبایل، گفت: این روش‌ها اگرچه برای مدتی مفید بودند، اما ارزش بلندمدت کمی برای مقیاس‌پذیری، اشتراک‌پذیری و بینش مشتری ارائه می‌دهند. با این حال، یک CRM می‌تواند به کسب ‌وکارهای کوچک کمک کند تا نیازها و نگرانی‌های مشتریان خود را بهتر درک کنند و در برقراری تعاملات بهتر با مشتریان دقیق‌تر و راحت تر عمل کنند.

عملکردهای اساسی CRM شامل مدیریت داده های مشتری، ردیابی سرنخ ها و پاسخ به درخواست های بدست آمده از بازخورد مشتری است.

 Arun Upadhyay می‌گوید: «به هر حال، وقتی به دنبال راه‌حل CRM باشید، خواهید دید که ویژگی‌های بسیار قدرتمندتری وجود دارد که می‌تواند به یک شرکت برتری لازم را برای رقابت و رشد بدهد.

نکته کلیدی: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان  CRMیک ابزار اتوماسیون بازاریابی است که می توانید از آن برای افزایش تعامل مشتری، ایجاد وفاداری به برند و حفظ مشتری استفاده کنید.

 

مزایای نرم افزار CRM برای خدمات مشتری:

به گفته بن جی اسمیت مالک کسب‌وکارهای کوچک، مدیرعامل BioXskincare و سازنده  محصولات مراقبت از پوست مبتنی بر گیاه‌شناسی در فونیکس، وقتی کسب‌وکارهای کوچک استفاده خود از نرم‌افزار CRM را نه تنها برای ذخیره اطلاعات مشتری بلکه برای بهبود خدمات مشتری گسترش می‌دهند، می‌تواند سرعت پیشرفت و دسترسی به اهداف آن شرکت به خوبی افزایش یابد. 

اسمیت می گوید: « هنگامی که شما نقاط تماس با هر مشتری مانند تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و سفارش‌ها را ردیابی می کنید. حالا تصور کنید CRM شما هر بار که می خواهید با آن مشتری ارتباط برقرار کنید باز می شود. می‌توانید پاسخ‌های قبلی تیمتان، مسائل و کارهایی که انجام داده‌اند را ببینید. اکنون شما برای هر چیزی آماده اید.»

به گفته ی دیوید پیتیگ، مدیر کل Arlington Plastics Machinery: «نرم افزار CRM به من این امکان را داده است که شخصا با هر یک از مشتریان خود که خرید می کنند ارتباط برقرار کنم. من فروش ماه را از یک گزارش می گیرم و هر کدام را پیگیری می کنم. به عنوان یک کسب و کار کوچک، ما 20 تا 50 فروش در ماه داریم بنابراین ارتباط با مشتریان به خوبی قابل مدیریت است. اما تمام اطلاعاتی که من در مورد مشتری نیاز دارم در سیستم است و سرنخ ها از مدت زمانی که آنها مشتری قبلی بوده‌اند، وجود دارد.»

به گفته Pietig، این اطلاعات به ویژه هنگام تعامل با مشتریان ناراضی مفید است.

«این مشتریان راضی نیستند که کلید اصلی هستند. بلکه شما با کمک نرم افزار CRM باید با کسانی که واقعا نیاز است با آنها در تماس باشید، ارتباط برقرار کنید از جمله مشتریان ناراضی» دیوید پیتیگ  می گوید ما عمدتا ماشین‌آلات را همان‌طور که هستند می‌فروشیم، بنابراین ممکن است موقعیت‌های پیش‌بینی‌نشده‌ای در هر دو طرف وجود داشته باشد. اما ترجیح می‌دهم بدانم چه اتفاقی افتاده و ببینم آیا می‌توانم با مشتری فعلی درست عمل کنم و حداقل مطمئن شوم که مشکل مشابهی با مشتری بعدی نداریم.»

همه چیز در مورد فروش بیشتر وابسته به ارتباطات است: یک CRM به شما کمک می کند با مشتریان در ارتباط باشید تا بتوانید به طور مداوم سطح رضایت آنها را از کسب و کار خود بسنجید. پیتیگ می گوید: "به عنوان یک مشتری، گاهی اوقات فقط دانستن اینکه کسی به او اهمیت می دهد کافی است تا شما را از لبه پرتگاه بازگرداند."

شما می توانید برای درک بیشتر اینکه چگونه CRM ها می توانند به شما در ارتقای خدمات مشتری کمک کنند، برخی از موثرترین راه هایی را که می توانید از آنها استفاده کنید را در نظر بگیرید.

 

خدمات مشتری را بهبود ببخشید

 

هنگامی که مصرف کنندگان تصمیم می گیرند محصولات و خدمات کدام شرکت را بخرند، کیفیت و قیمت تنها عواملی نیستند که در نظر می گیرند. آنها همچنین تجربه مشتری را در نظر می گیرند. شرکت مشاوره مدیریت PwC در نظرسنجی از 15000 مصرف کننده در 12 کشور دریافت که 73 درصد از پاسخ دهندگان تجربه مشتری را عامل مهمی در تصمیم گیری خرید گزارش کرده اند.

PwC همچنین گزارش داد که 42 درصد از مصرف کنندگان جهانی برای یک تجربه دوستانه و خوشایند هزینه بیشتری پرداخت می کنند. علاوه بر این، برای 65٪ از مصرف کنندگان آمریکایی، یک تجربه مشتری عالی بیشتر از تبلیغات تأثیرگذار است.

 

مشکلات و شکایات را حل کنید

 

CRM ها می توانند به شما در حل مشکلات و شکایات مشتریان کمک کنند.

به بیان Upadhyay: «یکی از راه‌های بهبود خدمات مشتری از طریق سیستم فروش، مرکز راهنمایی CRM است که به تیم‌های داخلی اجازه می‌دهد مشتریان را اولویت‌بندی کنند، جایی که مدیران می‌توانند حساب‌هایی را به اعضای تیم اختصاص دهند. همچنین می‌تواند همه درخواست ها  و موارد را سازماندهی کند تا اطمینان حاصل شود که مشکلات مشتری به سرعت و با یادداشت‌های ثبت ‌شده حل می‌شود.»

علاوه بر این، CRM شما می‌تواند مشکلات و شکایات آینده را با کمک به یادگیری از برخوردهای گذشته دور بزند. بدون CRM، شکایات مشتری می تواند به تبادل غیرمستند بین همکار شما و یک مشتری عصبانی منجر شود. زمانی که به طور کامل از نرم افزار CRM تان استفاده می کنید، بررسی چگونگی اشتباه، مدت زمان پاسخ و آنچه گفته شد بسیار آسان تر است.

اکثر سیستم های CRM به طور خودکار ایمیل ها را ثبت می کنند، اما بسیاری از آنها تماس های تلفنی را نیز ضبط و ثبت می کنند. اگر مشتری از خدمات بی ادبانه شکایت دارد، می توانید به صدای ضبط شده تماسی که به آن اشاره می کند گوش دهید. یا، اگر یکی از همکاران قسم می‌خورد که سریع و مودبانه به یک درخواست پاسخ داده است (حتی پس از دریافت شکایت مشتری)، می‌توانید با نگاه کردن به گزارش ارتباطی همکار خود، این ادعا را بررسی کنید.

 

افزایش بهره وری و سودآوری

 

اگرچه CRM ها برای کمک به شما در مدیریت روابط با مشتری طراحی شده اند، اما می توانند به شما در مدیریت سایر جنبه های کسب و کارتان مانند بهره وری کارکنان که تأثیر غیرمستقیم بر رضایت مشتری دارند کمک کنند.

Upadhyay گفته: «از آنجایی که مشاغل کوچک با کارمندان کمتری کار می کنند، مهم است که بدانیم چگونه و آیا افراد و تیم ها کارآمد و مؤثر کار می کنند یا خیر. اکثر راه حل های CRM دارای ویژگی مدیریت خدمات میدانی یکپارچه هستند. این قابلیت به شما این امکان را می‌دهد که بدانید نمایندگان فروش شما از چه مشتریانی بازدید کرده‌اند. نمایندگان میدانی می توانند به این ویژگی در دستگاه های تلفن همراه خود دسترسی داشته باشند و اطلاعاتی را در مورد تعاملات سایت و مشتری وارد کنند و حداکثر بهره وری را تضمین کنند.

 

CRMها به مدیریت موجودی نیز گسترش می یابند.

 

 به نقل از Upadhyay: "کسب و کارهای کوچکی که نیاز به موجودی دارند اما فاقد منابع داخلی هستند، می توانند از CRM برای مدیریت سفارشات خرید، سفارشات محصول مشتری و حتی نظارت بر تمام موجودی در چندین انبار استفاده کنند." «با پیگیری سریع ، می‌توانید بدانید که محصولات همیشه کجا هستند، از نشستن در قفسه‌ای در انبار گرفته تا نشستن روی کامیونی که منتظر تحویل است. علاوه بر این، تمام صورت‌حساب‌ها، سفارش ها و حسابداری مرتبط در یک مکان واحد و با حساب‌های مشتری منفرد مرتبط هستند. توجه کنید که توانایی اجرا و پاسخ گویی به درخواست های یک محصول برای وفاداری مشتری بسیار مهم است."

نکته کلیدی: صاحبان مشاغل از تجربه CRM مزایای زیادی کسب می کنند زیرااین نرم افزار یک  ابزار عالی برای ایجاد و بهبود تعامل با مشتری، افزایش سودآوری کسب و کار شما و حل مشکلات مصرف کننده است. 

 

معرفی 4 روش برای استفاده از نرم افزار CRM برای بهبود خدمات به مشتریان

 

1. ایمیل های خودکار ارسال کنید

اتوماسیون سازی یکی از مزایای ابزارهای CRM است. صاحبان مشاغل می توانند ارتباط اولیه با مشتریان را با ارسال پاسخ های خودکار ساده تر کنند. دادن تایید فوری به مشتریان مبنی بر اینکه درخواست آنها دریافت شده است یکی از مزایای اصلی ایمیل های خودکار است. همچنین پاسخ‌های ایمیل از پیش تعریف‌شده راهی عالی برای افزودن پیوند به فرم‌های استعلام، صفحات پرسش‌های متداول، ویکی‌ها، لیست قیمت‌ها و سایر اسناد مرتبط هستند.

ایجاد پاسخ‌های مختلف برای آدرس ایمیل هر بخش (به عنوان مثال، خدمات مشتری، فناوری اطلاعات، صورت‌حساب و منابع انسانی) می‌تواند تعداد سوالات اساسی مشتری و کارمند را کاهش دهد. اغلب شرکت‌ها وقت خود را صرف ایجاد راهنماهای پرسش‌های متداول و اسناد فنی می‌کنند که هیچ‌کس از آنها استفاده نمی‌کند، اما ارسال ایمیل‌های خودکار راهی عالی برای هدایت افراد به منابعی است که شما از قبل ایجاد کرده‌اید.

 

2. ارتباطات منسجم ایجاد کنید

قالب های ایمیل راهی آسان برای اطمینان یابی از اینکه ارتباط ایمیل با مشتریان منسجم و حرفه ای است، می باشد. بهتر است هنگام پیش‌نمایش سیستم‌های مختلف CRM، بررسی کنید که آیا قالب‌های ایمیل در دسترس هستند یا خیر و بپرسید که چقدر قابل تنظیم هستند. سیستم‌های سبک معمولا از نظر سفارشی‌سازی مقداری آزادی عمل ارائه می‌دهند، در حالی که راه‌حل‌های پیچیده‌تر مانند Salesforce به کاربران این امکان را می‌دهند تا با استفاده از یک رابط کشیدن و رها کردن، قالب‌های خود را از ابتدا ایجاد کنند.

کاربران می توانند تصاویر از جمله آرم را به الگوهای خود اضافه و سپس ذخیره کنند و با سایر کاربران به اشتراک بگذارند. الگوها همچنین برای تبلیغات فصلی و بازاریابی مستقیم ایمیل مفید هستند، به ویژه برای مشاغل کوچک که طراحان گرافیک داخلی ندارند.

به گفته ی اسمیت: «تصور کنید که کمپین‌هایی را برای مشتریان خاص بر اساس سفارش‌ها یا مسائل موجود ارسال کنید و آن را به صورت خودکار انجام دهید. ما ده‌ها الگو ایجاد کرده‌ایم که در رویدادها فعال می‌شوند و از طرف یک نماینده پس از تماس ارسال می‌شوند، اما به‌طور خودکار توسط CRM انجام می‌شوند. علاوه بر این، به مشتریان توصیه می کنیم که هر سه ماه یکبار با ما تماس گرفته و ثبت نام کنند. یک CRM می تواند این تماس ها را اختصاص دهد و آنها را در لیست کارهای روزانه برای پیگیری تیم شما قرار دهد. »

به یاد داشته باشید، خدمات مشتری فقط پاسخ دادن به سوالات نیست بلکه در مورد ایجاد ارتباط ثابت در همه کانال ها است.

3. ایجاد گزارش

یک نرم افزار CRM با کیفیت مملو از گزارش هایی است که تحلیل های ارزشمند و شاخص های کلیدی عملکرد را خلاصه می کند. برخی از سیستم‌ها حتی به مدیران اجازه می‌دهند تا تعاملات مشتری را توسط کارمندان مقایسه کنند و به مدیران اجازه می‌دهند ببینند کدام همکاران طولانی‌ترین و کوتاه‌ترین زمان پاسخ‌گویی را دارند و چه کسی بیشترین شکایات مشتری را دریافت می‌کند. مانند بسیاری از ویژگی ها، هرچه سیستم CRM شما پیچیده تر باشد، گزینه های بیشتری برای تولید گزارش خواهید داشت. 

اسمیت می گوید: "یکی از موارد مورد علاقه شخصی من داشتن گزارش هایی است که به من می گوید چه کسی چه چیزی را و از کجا می خرد." به عنوان مثال، ما متوجه شدیم که محصولات مراقبت از پوست ما تقریبا توسط تعداد مساوی از مردان و زنان خریداری می شود، که این چیزی نیست که من انتظار داشتم. این آمار به طور مستقیم طراحی تبلیغاتی ما را تغییر می دهد.

اگر بررسی گزارش های خدمات مشتری را در فرآیند ارزیابی کارمندان بگنجانید، می توانید مسئولیت پذیری را افزایش دهید و به کارکنان خود اطلاع دهید که هر تماس و ایمیلی نه تنها برای مشتریان، بلکه برای کارمند نیز مهم است. گزارش‌ها همچنین می‌توانند به شما در شناسایی الگوها و ایجاد فرصت‌های آموزشی مناسب برای آموزش کارکنانی که در برخورد مستفیم با مشتری هستند، به شما کمک کنند که چه فاکتورهایی مؤثرتر و چه عواملی نامفید هستند.

4. تعاملات مشتری را شخصی سازی کنید

یکی از با ارزش ترین ویژگی های CRM مدرن، توانایی گرفتن اطلاعات دقیق مشتری است. متأسفانه، بسیاری از شرکت‌ها زمان و هزینه خود را صرف پیاده‌سازی سیستم‌های CRM می‌کنند بدون اینکه متعاقبا به نمایندگان خدمات مشتری و سایر کارمندان آموزش دهند تا از اطلاعات موجود در دستان خود استفاده کنند. وقتی یکی از همکاران به تلفن پاسخ می دهد یا با مشتری که اطلاعاتی در CRM برای او وجود دارد تماس می گیرد، باید از داده ها برای اطلاع رسانی به مکالمه استفاده کند.

شخصی سازی تماس با نام مشتری، کمترین کاری است که می توانید انجام دهید. درک نوع کسب ‌وکار مشتری، بررسی سفارش‌های گذشته و بررسی ارتباطات قبلی می‌تواند به نمایندگان خدمات مشتری، نمایندگان فروش و سایر کارمندانی که با مشتری در ارتباط مستقیم هستند، یک بینش واقعی و هدفمند در مورد بهترین نحوه برقراری ارتباط با هر مشتری بدهد.

بسیاری از CRMها به شما اجازه می دهند تا فیلدهای سفارشی برای شخصی سازی بیشتر تعاملات ایجاد کنید.

آقای اسمیت می گوید که: «برای کسب‌وکارهایی که می‌خواهند فراتر بروند، افزودن‌های کوچک به تعاملات ثبت شده شما می‌تواند یک ارتباط واقعی ایجاد کند. به عنوان مثال ما در شرکت، یک فیلد [در CRM خود] برای نام حیوانات خانگی مشتریان داریم. احمقانه به نظر می رسد، اما واداشتن شخصی به صحبت در مورد حیوان خانگی خود آسان است و گرفتن عکس کمتر از چند ثانیه طول می کشد. سپس در تماس بعدی، تیم ما ممکن است تصادفی بپرسد، "ا کنون حیوان خانگی شما چطور است؟" این پیوند گرما و انسانیت ایجاد می کند، حتی اگر ما محصولات مرتبط با حیوانات خانگی را نمی فروشیم. »

نکته کلیدی: چهار راه اصلی وجود دارد که می توانید از فناوری CRM برای بهبود خدمات مشتری خود استفاده کنید. می‌توانید ایمیل‌های خودکار ارسال کنید، گزارش‌ها را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید، تعامل با مشتری خود را شخصی‌سازی کنید و با ارتباطات خود سازگارتر باشید.

تفاوت CRM و ERP

 

در زبان عامیانه، CRM نرم افزاری است که روابط با مصرف کنندگان و مشتریان سازمان را مدیریت می کند در حالی که ERP یک برنامه ی نرم افزاری یکپارچه است که فرآیندهای تجاری کل سازمان را مدیریت می کند و بر برنامه ریزی منابع یک شرکت برای افزایش کارایی، اثربخشی و صرفه جویی در شرکت تأکید دارد. 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) دو نرم افزاری هستند که توسط شرکت ها در سازمان خود برای افزایش سودآوری پیاده سازی می شوند. این دو برای اهداف متفاوتی استفاده می شوند، به این دلیل که اولی برای ردیابی هر جزئیات تعامل شرکت با مشتریانش استفاده می شود، در حالی که دومی یک نرم افزار مدیریت کسب و کار از پیش بسته بندی شده است.  

 پیشنهاد می کنیم اگر به دنبال شناخت تفاوت های سیستم CRM و ERP هستید، تا پایان این مقاله با ما همراه باشید تا به درک کاملی از کارایی این دو نرم افزار برسید.

 

1. چارت مقایسه CRM در مقابل ERP:

مبنای مقایسه	CRM	ERP
معنی	نرم افزار رایانه ای که شرکت ها را برای ثبت هر معامله و تعامل با مشتریان فعلی و بالقوه تضمین می کند، CRM است.	ERP یک نرم افزار کامپیوتری از پیش بسته بندی شده یکپارچه است که به یک سازمان امکان می دهد فرآیندهای تجاری را که در آن سازمان انجام می شود مدیریت و کنترل کند.
ماهیت هر دو چیست؟	زیرمجموعه	سوپرست
توسعه یافته در سال	1990	1970- 1960
استفاده شده در	فعالیت های پیشخوان	فعالیت های پشتیبان
هدف و تمرکزاصلی بر	افزایش فروش	کاهش هزینه ها

 

2. تعریف CRM

مدیریت ارتباط با مشتری به طور خلاصه به عنوان CRM شناخته می شود. این یک نرم افزار کامپیوتری است که به طور ویژه طراحی شده است تا هر دقیقه جزئیات معامله شرکت با مشتریان و مصرف کنندگان را به تصویر بکشد. هدف از پیاده‌سازی این نرم‌افزار در یک سازمان، ایجاد اعتماد در مشتریان برای شرکت و حفظ ارتباط بلندمدت سالم با آنها است.  از نرم افزار CRM جهت خدمت رسانی به مشتریان به گونه ای استفاده می شود که میزان رضایت آنها به حداکثر برسد. 

CRM در مورد مشتریان موجود اطلاعات نام، شماره تلفن، آدرس، ایمیل را به همراه سابقه تعامل آنها مانند خرید، پشتیبانی فنی و غیره. با شرکت را، در یک بانک اطلاعاتی واحد قرار داده و اطلاعات را به کارمندان و مشتریان تحویل دهید تا انتظارات آنها برآورده شود. 

این  بانک اطلاعاتی ممکن است شامل داده هایی در مورد خواسته های مشتریان بالقوه مانند نیازها و ترجیحات آنها، برای ایجاد ارتباط با آنها و ارائه محصولات و خدمات بهتر به آنها باشد.

نرم افزار CRM شامل استراتژی هایی مانند آموزش کارکنان، ایجاد رابطه، تبلیغات و غیره است که با توجه به نیازهای مشتریان توسعه یافته اند.

 

3. تعریف ERP

Enterprise Resource Planning یا ERP یک نرم افزار مدیریت کسب و کار از پیش بسته بندی شده است که برای بهبود عملکرد، سودآوری و بهره وری سازمان استفاده می شود. 

این نرم افزار رایانه ای اطلاعات را از بخش های مختلف سازمان جمع آوری، ثبت و یکپارچه می کند و آن را برای مدیریت داخلی و خارجی سازمان تفسیر می کند. ERP حوزه‌های کلیدی کسب‌وکار مانند خرید، فروش، تولید، منابع انسانی، خدمات، موجودی و غیره را یکپارچه می‌کند تا فرآیندهای تجاری و جریان اطلاعات در سراسر سازمان را هموارتر سازد.

ویژگی اصلی ERP پایگاه داده مشترک است که مجموعه ای از توابع مورد استفاده توسط بخش های مختلف سازمان را ارائه می دهد. زمانی که این نرم افزار در سازمان پیاده سازی می شود، تمامی بخش ها می توانند به اطلاعات به روز دسترسی داشته باشند. علاوه بر این، واحد تجاری همچنین قادر به تجزیه و تحلیل سودآوری، عملکرد و نقدینگی در هر زمان است.

مهمترین مزیت نرم افزار ERP این است که از آنجایی که یک نرم افزار یکپارچه است، افزونگی داده ها به حداقل می رسد. این نرم افزار همچنین فرآیندها، رویه ها و گزارش های استاندارد شده ای را ارائه می دهد که در بین صنایع رایج است.  

4. تفاوت های کلیدی بین CRM و ERP

نکاتی که در زیر ارائه می شود تفاوت های اصلی بین CRM و ERP را بیان می کند:

1. CRM به عنوان نرم افزاری تعریف می شود که به سازمان اجازه می دهد هر تراکنش با مصرف کنندگان و مشتریان را ردیابی کند. ERP به یک برنامه ی نرم افزاری اشاره دارد که به شرکت کمک می کند تا فرآیندهای تجاری خود را که در سراسر شرکت انجام می شود بهتر مدیریت کند.

2. نرم افزار ERP اطلاعات ارائه شده توسط گروه های عملکردی مختلف سازمان را از طریق سیستم هایی مانند CRM، مدیریت زنجیره تامین (SCM)، مدیریت منابع انسانی (HRM) و غیره یکپارچه می کند.

3. ERP در سال های 1970-1960 توسعه یافته است اما گسترش نرم افزار CRM از سال 1990 آغاز شده است. 

4. CRM عمدتا در انجام فعالیت‌های دفتر اصلی (پشتیبان) استفاده می‌شود، در حالی که ERP برای انجام فعالیت‌های دفتر پشتیبان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

5. CRM به سمت مدیریت ارتباط با مشتری با شرکت، گرایش دارد در حالی که ERP عمدتا به برنامه ریزی اصولی و درست منابع سازمان برای اطمینان از حداکثر استفاده ممکن مربوط می شود.

6. CRM بر افزایش فروش تمرکز دارد، اما ERP بر کاهش هزینه ها تاکید دارد.

جمع بندی:

مدیریت ارتباط با مشتری به وسیله ی نرم افزارهای CRM و ERP به سازمان ها کمک می کند تا  بتوانند رابطه بلندمدت با مشتریان  خود را حفظ کنند. علاوه بر این، مدیران وکارکنان شرکت ها همواره باید تلاش کنند تا از نیازهای مشتریان به خوبی آگاهی پیدا کنند و سعی بر ایجاد و برقراری اعتمادی همیشگی و دو طرفه با مشتریان و کاربران محصولات شرکت خود داشته باشند.

ERP واحدهای عملکردی مختلف سازمان را با هم ترکیب می کند تا بتوانند آزادانه اطلاعات را به اشتراک بگذارند و از طریق یک سیستم کامپیوتری واحد به صورت بلادرنگ با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. 

CRM نیز به شرکت ها کمک می کند تا بتوانند هر گونه فعالیت کاربران خود را  با ریز جزئیات به خوبی پیگیری کنند.

جدا از تفاوت های فوق، یک چیز مشترک در این دو نرم افزار وجود دارد و آن این است که هدف هر دو افزایش سودآوری شرکت است.

نقش CRM در مارکتینگ و مشتری یابی

به‌عنوان یک بازاریاب، این وظیفه ما است که پیغام‌هایی ایجاد کنیم بیشتر موردتوجه مخاطب قرار بگیرد، البته نه‌فقط برای یک بخش دموگرافیک که در نظر داریم، بلکه برای هر بخشی که با برند ما ارتباط برقرار می‌کند. برای توسعه کمپین‌های بازاریابی مؤثر، باید داده‌های درستی داشته باشیم. ما باید مخاطبان هدف خود در داخل و خارج را درک کنیم؛ اینکه چه کسانی هستند، علایق آن‌ها چیست، کانال‌های ارتباطی موردعلاقه آن‌ها کجاها است و غیره.

بخش بازاریابی CRM، داده‌های گذشته مشتریان که موردنیاز بازاریاب‌ها هست را برای ایجاد کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده و هدفمند در خود جای می‌دهد.

چطور قرار است این داده‌ها را جمع‌آوری و سازمان‌دهی کنید؟ دقیقاً همین است که یک ابزار مدیریت ارتباطات مشتری (CRM) وارد کار می‌شود. بخش بازاریابی CRM که عموماً توسط تیم‌های فروش و پشتیبانی آن‌ها مورداستفاده قرار می‌گیرد، تمامی جزئیات داده‌های مشتریان را در خود جمع می‌کند که ما بازاریاب‌ها برای طراحی کمپین‌های هدفمند و شخصی‌سازی‌شده به آن‌ها نیاز داریم. اجازه بدهید کمی در مورد چگونگی و چرایی استفاده از CRM در بازاریابی صحبت کنیم. ازاینجا به بعد ما 3 راهی که CRM می‌تواند در مؤثرتر کردن تلاش‌های بازاریابی شما مفید باشد را موردبحث قرار خواهیم داد.

CRM در بازاریابی چیست؟

برای اینکه یک کمپین بازاریابی قوی داشته باشید، لازم دارید که با در نظر گرفتن مخاطبان خاصی آن را طراحی کنید. می‌توانید این کمپین‌های هدفمند را با کمک CRM ایجاد کنید. این ابزارهای بازاریابی CRM، داده‌های مشتریان را در خود جمع می‌کند تا به شما اطلاعاتی بدهد در مورد اینکه چه افرادی باید به این کمپین‌ها هدایت شوند و یک گروه به چه محتوایی توجه خواهد کرد.

یک سیستم CRM مانند نرم افزار CRM دیدار به‌طور خودکار داده‌های تاریخی مشتری مانند موارد زیر را ثبت و ذخیره می‌کند:

• تاریخچه خرید مشتری

• مکالمه بین مشتریان و نماینده‌های فروش

• اطلاعات فردی مشتری (عنوان شغلی، نام شرکت، دسته‌های رسانه‌های اجتماعی و غیره)

شما می‌توانید برای درک بهتر مخاطبان هدف خود از داده‌هایی که در CRM جمع‌آوری‌شده استفاده کنید. این داده‌ها شما را قادر می‌سازد که کمپین‌هایی هدفمند و شخصی‌سازی‌شده طراحی و اجرا کنید.

CRM یا نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی: چه تفاوتی با هم دارند؟

احتمالاً به‌عنوان یک بازاریاب درباره نرم‌افزارهای اتوماسیون طراحی‌شده برای صنعت خود مانند HubSpot یا Marketo شنیده‌اید. احتمالاً اگر درباره تفاوت‌های این نرم‌افزارهای بازاریابی اتوماتیک با CRM بخوانید، شگفت‌زده خواهید شد!

باوجوداینکه این ابزارها با یکدیگر همپوشانی‌هایی دارد، هرکدام دارای ویژگی‌های متفاوتی هم هستند. عمدتاً CRM برای مدیریت سرنخ‌ها، پایپ لاین ها (لوله فروش در بازاریابی) و مشتریان استفاده می‌شود. در طرف مقابل، ابزارهای بازاریابی اتوماتیک، در درجه اول برای ایجاد، تست و اجرای کمپین‌های مشتری مداری استفاده می‌شوند.

نرم‌افزار CRM

CRM ها برنامه‌های نرم‌افزاری هستند که داده‌های دقیق سرنخ و مشتری مانند اطلاعات تماس، سابقه مکالمه و خرید را ذخیره و مدیریت می‌کنند. نرم افزارهای CRM با سازمان‌دهی این داده‌ها در یک پایگاه داده متمرکز و دسترسی آسان به آن‌ها، به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا تعاملات و روابط خود با مشتریان را مدیریت کنند. این تمرکز، یافتن اطلاعات موردنیاز برای تکرار معاشرت با مشتری را برای فروش آسان‌تر فراهم می‌کند.

ویژگی‌های اتوماسیون یک ابزار CRM به‌ویژه برای نمایندگان فروش که سعی در صرفه‌جویی در وقت دارند بسیار مفید است. به لطف اتوماسیون CRM، بسیاری از کارهای اداری مانند دسترسی به ایمیل‌ها و گزارش دهی با چند کلیک ساده انجام می‌شود.

نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی

از نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی در درجه اول برای ایجاد و پیگیری عملکرد کمپین‌ها استفاده می‌شود. این نرم‌افزار بازاریابان را قادر می‌سازد تا پیام‌های خود را به‌طور مؤثرتری آزمایش و تکرار کنند تا بیشترین تأثیر را داشته باشند.

برای مثال، این نرم‌افزار نه‌تنها در ایجاد یک صفحه فرود به شما کمک می‌کند بلکه به شما نشان می‌دهد که چند تا از بازدیدکننده‌های سایت شما با این صفحه ارتباط برقرار کرده‌اند؛ یا می‌توانید از نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی برای اندازه‌گیری میزان کلیک روی یک تبلیغ خاص یا عملکرد یک ایمیل که برای شما بسیار مهم است، استفاده کنید.

هر دو نرم‌افزارها، CRM و اتوماسیون بازاریابی، داده‌ها و الزامات بازاریابی موفق را برای شما فراهم می‌کند.

چطور یک نرم‌افزار CRM اقدامات بازاریابی شما را تقویت می‌کند؟

نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی یک ابزار قدرتمند در توسعه و آزمایش کمپین‌های بازاریابی است، اما تنها یکی از قطعات پازل است. تکنولوژی CRM افق دید جامع‌تری نسبت به یک ابزار اتوماسیون بازاریابی در مورد داده‌های مشتریان ایجاد می‌کند. آن‌هم بدان دلیل است که نرم‌افزار CRM می‌تواند داده‌های گذشته تیم‌های فروش، پشتیبانی و بازاریابی را رهگیری کند. زمانی که به این حجم بالای داده مجهز بشوید، شما می‌توانید کمپین‌های کاملاً مرتبط و سفارشی که به‌طور مداوم بازده بالایی در ROI دارند، اجرا کنید.

1. سرنخ‌های درست را بیابید و هدف قرار دهید.

زمانی که می‌خواهید در مورد مخاطبان خود اطلاعات بیشتری جمع‌آوری کنید، CRM با انبوهی از داده‌ها در اختیار شما قرار دارد. این ابزار پایگاه داده دقیقی از مشتریان بالقوه شما را در خود دارد که قبلاً با برند شما ارتباط برقرار کرده‌اند. نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند که متوجه شوید کدام سرنخ قابلیت تبدیل‌شدن به مشتری را دارد یا کدام‌یک درنهایت توسط تیم فروش رد می‌شوند.

برای مشاهده اطلاعات دقیق مشتریان مانند اندازه شرکت، صنعت، موقعیت مکانی و عنوان شغل می‌توانید روی اطلاعات فردی در پایگاه داده CRM کلیک کنید. این داده‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان را بر اساس مشخصات دموگرافیک و بخش‌بندی‌های آن‌ها در کمپین‌های خود هدف قرار دهید. برعکس، اطلاعات سرنخ‌های رد صلاحیت شده به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید که کدام بخش خاص ممکن است ارتباط کمتری با برند شما داشته باشند.

 با استفاده از ابزار CRM دیدار، ابزاری برای غنی‌سازی سرنخ‌ها که با بسته فروش CRM توسط فروشنده ارائه می‌شود، حتی می‌توانید از CRM خود برای یافتن سرنخ‌های جدید برای اهداف کمپین‌های آینده استفاده کنید.

به‌عنوان‌مثال، بیایید فرض کنیم شما در حال برنامه‌ریزی برای ارسال یک ایمیل انفجاری هستید که محصول شما را برای صاحبان مشاغل در منطقه شمال کشور معرفی می‌کند. در قسمت دسترسی (Reach) می‌توانید با جستجوی سرنخ‌هایی که با معیارهای خاص شما مطابقت دارند، لیست ایمیل خود را ایجاد کنید. این ابزار آدرس ایمیل و نام مخاطبان را در اختیار شما قرار می‌دهد تا با تگ‌ها و برچسب‌های اختصاصی مشتریان ترکیب کنید و ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده ایجاد نمایید.

با استفاده از CRM می‌توانید مخاطبان خود را شناسایی کنید و لیست تبلیغات خود را برای فعالیت‌های بعدی تهیه نمایید.

2. کمپین‌های هدفمند و کاملاً شخصی‌سازی‌شده ایجاد کنید

با استفاده از داده‌های تاریخی نرم‌افزار CRM خود، قرار است کمپین‌های شخصی و هدفمندی را ایجاد کنید.

برای شروع، می‌توانید به داده‌های فروش در سیستم CRM نگاه کنید و به سؤالات زیر برای آماده‌سازی فعالیت‌های خود در آینده پاسخ دهید:

سرنخ‌های تبدیل‌شده چطور وارد قیف فروش می‌شوند؟ CRM ها می‌توانند منبع یک سرنخ را رهیابی کند، فرقی نمی‌کند این سرنخ از طریق فروش داخلی، استفاده از نسخه‌های آزمایشی رایگان یا تماس سرد به وجود آمده باشد. می‌توانید از این اطلاعات برای شناسایی کانال‌های ارتباطی و پیام‌رسانی استفاده کنید که درگذشته مؤثر بوده‌اند و می‌توانند در کمپین‌های بعدی هم به کار بروند.

چه محصولاتی بیشتر و توسط کدام مشتری خریداری می‌شوند؟ پاسخ به این سؤالات به شما کمک می‌کند مشخص کنید که کدام محصولات بیشترین مطابقت را با یکسری مشخصات جمعیتی خاص دارند. سپس می‌توانید از این اطلاعات برای آزمایش A / B پیام‌رسانی یک محصول با مخاطبان خاص استفاده کنید.

چرا مشتریان خریدهای خود را انجام داده‌اند؟ CRM به‌طور خودکار مکالمات بین سرنخ‌ها و نمایندگان یا کارکنان فروش سازمان را ضبط و ذخیره می‌کند. می‌توانید این سابقه مکالمه‌ها را مشاهده کنید تا درنهایت مشخص کنید یک معامله چطور قطعی می‌شود. به‌عنوان‌مثال، ممکن است دریابید که مکالمه در مورد یک ویژگی یا مزیت خاص محصول باعث شده است که مشتری آن را انتخاب کند و بخرد. این داده‌ها می‌تواند به شما کمک کند نقاط درد (pain points) کلیدی یا مزایای برجسته در کمپین خود را مشخص کنید. همچنین شما را قادر می‌سازد روابط قوی‌تری با مشتری برقرار کنید.

داده‌های تاریخی دقیق ذخیره‌شده در یک نرم‌افزار CRM زمینه را برای مؤثر شدن تلاش‌های بازاریابی فراهم می‌کند. شما می‌توانید از این اطلاعات برای توسعه کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده فوق‌العاده دقیق خود استفاده کنید.

3. با دسترسی به سابقه فروش دقیق، بیش فروشی بهتری ایجاد کنید

علاوه بر جذب مشتریان جدید، می‌توان از اطلاعاتی که داده‌های CRM در اختیار ما می‌گذارد برای ایجاد بیش فروشی و افزایش تعامل با مشتریان فعلی استفاده کرد.

زیرا سیستم CRM به شما امکان می‌دهد سابقه خرید مشتری را مشاهده کنید. هنگامی‌که محصول یا ویژگی جدیدی منتشر می‌شود، می‌توانید بر اساس مشخصات خود، ارزیابی کنید که کدام مشتریان فعلی بیشتر به این پیشنهاد علاقه‌مند هستند.

این هدف‌گذاری برای مشتریان موجود برای کمپین‌های مداوم مانند ایمیل قطره‌ای، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. اگر به‌طور مداوم اطلاعات محصولات یا معاملات ترفیعی را برای مشتریانی بفرستید که مربوط به آن‌ها نیست، درنهایت این مشتریان اذیت می‌شوند و از اشتراک شما در ایمیل خارج خواهند شد. اگر بازاریابی خود را شخصی نگه‌دارید، احتمالاً مشتریانی که در حال ترک برند شما هستند، برمی‌گردند، با برند درگیر خواهند شد و خرید مجدد انجام می‌دهند.

با استفاده از CRM، میزان بازگشت سرمایه کمپین‌های بازاریابی را بهبود ببخشید

در اکثر صنایع، مصرف‌کنندگان یک فهرست طولانی از برندهای مختلف برای انتخاب در دسترس دارند. برای برجسته شدن در رقابت، نام تجاری شما باید بتواند تجربه‌ای ارائه دهد که هیچ شرکت دیگری قادر به انجام آن نیست. مشتریان شما باید احساس کنند که شما آن‌ها را بیش از دیگران می‌شناسید و محصولات شما به‌طور خاص برای آن‌ها ساخته‌شده است.

یک CRM بازاریابی اطلاعات دقیق مشتری که ما به‌عنوان بازاریاب برای ایجاد این تجربه نیاز داریم، را فراهم می‌کند. نرم‌افزار CRM را در استراتژی بازاریابی خود ادغام کنید و بینش بیشتری از مشتری برای تبدیل بیشتر خواهید داشت.

 

نرم افزار CRM چیست؟

 

نرم‌افزار CRM می‌تواند مدیریت ارتباط با مشتری شما را هوشمندتر کرده و به شما در تمرکز بر انواع نیازهای مشتریان کمک کند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM به شما امکان مدیریت و تحلیل داده‌های مشتریان در مقیاس‌های بالا را می‌دهد. اگر از نرم‌افزار CRM درست استفاده کنید، به شما کمک می‌کند درک بهتری از مشتری‌های خود و نیازهای آن‌ها داشته باشید و احتمال موفقیت کسب‌وکار خود را تقویت کنید. یک نرم‌افزار CRM خوب باعث می‌شود که مشتری را بدون هیچ زحمتی پیگیری کنید، بنابراین اقدامات حفظ مشتری بهتری انجام می دهید و حتی مشتریان جدید هم جذب می کنید.

نرم‌افزار CRM ابری، تمامی پیگیری‌ها برای نظارت بر عوامل کلیدی داده‌های مشتری را انجام می‌دهد. این عوامل می‌تواند شامل سابقه خرید، اطلاعات تماس، تاریخ‌های مهم در آینده، فرصت‌های جدید فروش و حتی سابقه ارتباط با مشتری باشد. نرم‌افزار CRM ابری یک روش خارق‌العاده برای مشاغل است که نیازهای مشتری فعلی خود را مدیریت کنند، مشتری‌های جدید را ردیابی و تیم خود را در ارائه خدمات به مشتریان متمرکز کنند.

نرم‌افزار CRM ابزاری بسیار مفید است اما نسبت به سرمایه‌گذاری در خدمات ایمیل یا فناوری‌های  بهره‌ وری دفتر کار نیاز به مهارت بیشتری دارد. برخلاف برنامه‌های نرم‌افزاری استاندارد، نمی‌توان گفت که نرم‌افزار CRM میتواند با نیازهای مشاغل متناسب باشد. هر شرکتی خواسته‌های خاصی دارد که دیگران نیازی به آن ندارند؛ اما یک بخش مشترک بین همه مشاغل وجود دارد، یک واقعیت ساده؛ اینکه خدمات بد به مشتریان باعث از بین رفتن بخش بزرگی از درآمد شرکت ها می‌شود.

آن چیزی که یک شرکت خدمات طراحی در تهران نیاز دارد با آن چیزی که یک تأمین‌کننده مواد غذایی در اصفهان می‌خواهد تفاوت بسیار زیادی دارند. به همین خاطر نمی‌توان یک بخش از نرم‌افزار CRM را برای پیگیری داده‌های مشتریان هر دو شرکت به یک‌شکل پیاده کرد. هر دو این شرکت‌ها مشابهت‌هایی به یکدیگر دارند اما باید نرم‌افزاری متناسب با نیاز آن‌ها برای هرکدام اجرا شود.

قبل از خرید، بیایید نگاهی به نرم‌افزار CRM بیندازیم و اینکه چه چیزی می‌تواند به شما در مدیریت و رشد تجارت کمک کند. 

 

CRM مخفف چیست؟

عبارت CRM به‌عنوان مخفف مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) استفاده می‌شود. این عبارت بیشتر یک اصطلاح فانتزی است که می‌توانست برای جای قلم و خودکار رولوکس یا دفتر حساب کل مشتری استفاده شود؛ اما نرم‌افزار CRM مدرن بسیار بیشتر از یک اصطلاح فانتزی اهمیت دارد.

نرم‌افزار CRM داده‌های مشتری را به اطلاعاتی عملی تبدیل می‌کند تا شما بتوانید فرصت‌های فروش جدید بهتری بیابید و خدمات بهتری ارائه بدهید. به‌ عنوان‌ مثال، اگر یک مشتری از خدمات یا محصولات شرکت راضی نیست، نگاهی گذرا به تاریخچه ارتباطات وی، شما را از هر فاجعه‌ای، قبل از وقوع آن مطلع می‌کند.

ایده اصلی این نرم‌افزار آن است که یک دیتابیس مرکزی داشته باشید که حداکثر اطلاعات مربوط به مشتریان در آن ثبت باشد و سپس از آن‌ها برای تجارت استفاده کنید. از این منظر واقعاً خیلی ساده است.

البته فکر نکنید که این کار به‌صورت دستی انجام می‌شود. نرم‌افزار CRM می‌تواند به‌صورت اتوماتیک تمامی فرایندهای ضروری را به بهترین شکل انجام دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری مربوط به نگهداری و پیگیری اطلاعات مشتریان برای خدمات‌رسانی بهتر به آن‌ها و توسعه تجارت است و این یعنی جمع‌آوری داده! این داده‌ها ممکن است شامل اطلاعات تماس و سوابق تمام تعاملات شما با مشتریان باشد، مانند تماس تلفنی، ایمیل و پیشنهاد قیمت خدمات (در صورت تناسب با کسب‌وکار شما).

به نظر می‌رسد همه این توضیحات کمی مبهم باشد، بنابراین بیایید یک مثال کاربردی از دنیای واقعی را بررسی کنیم.

 

فروش کت‌وشلوار و CRM

اولین بار که من به اهمیت CRM پی بردم، برای یک کت‌وشلوار فروشی بود. یک پیشکسوت خردمند در آن صنعت به من پیشنهاد کرد که یک دفترچه یادداشت برای پیگیری تمام اطلاعات فروش و مشتریان تهیه کنم. من از یک دفترچه برای پیگیری خرید مشتریان استفاده کردم. با آن‌ها در مورد احتمال خرید در آینده صحبت کردم و حتی قرارهای ملاقات آینده را هم در آن دفترچه یادداشت کردم.

در دفترچه یادداشت قدیمی که داشتم، یک صفحه به مشتریانی که خریدهای عمده و زیاد انجام می‌دادند، اختصاص داده بودم که به‌ احتمال‌ زیاد باید به‌ طور مداوم با آن‌ها ارتباط  برقرار می کردم. هر صفحه دارای نام، شماره تلفن و آدرس فرد و همچنین آنچه او از من خریداری کرده و زمان وقوع معاملات بود. تقریباً هر هفته کتاب را مرور می‌کردم تا ببینم چه کسی به یک تماس تلفنی پیگیری احتیاج دارد، چه کسی ممکن است به محصول خاصی در فروشگاه علاقه داشته باشد یا اینکه با چه کسی باید فقط یک تماس تلفنی ساده بگیرم؟

این ثبت سوابق در مورد رسیدگی به نیازهای مشتری من و تجارت به‌صورت تکراری انجام می‌شد. اوایل کار، آن دفتر یادداشت یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای حفظ مشتری‌های من بود؛ اما امروزه، نرم‌افزار CRM می‌تواند همان کار را بسیار جامع و هوشمندانه انجام دهد.

 

راهکارهای نرم‌افزاری CRM

 

این روزها، نرم‌افزار CRM به مشاغل کمک می‌کند تا به حجم گسترده‌ای از داده‌های مشتری در مقیاس بالا به‌ صورت خودکار رسیدگی کنند.

به‌ عنوان‌ مثال، یک کارخانه تولید نوشیدنی ممکن است از یک CRM برای ردیابی فروشگاه‌های مختلفی که به آن‌ها خدمات می‌دهند استفاده کند. کارخانه تولید نوشیدنی می‌تواند از مکانیسم‌های خودکار در این نرم‌افزار برای اطلاع‌ رسانی به فروشگاه‌ها در مورد تولید فصلی که ممکن است متناسب با شرایط خاص تغییر بکند، استفاده کند یا خریداران خاصی را به رویدادهایی ویژه در محل کارخانه دعوت کند.

نرم افزار CRM کاملاً ارزش تلاش فروش و جلب رضایت مشتری را دارد. راهکارهای نرم‌افزاری مدرن CRM با متمرکز کردن اطلاعات لازم و آسان‌تر کردن دسترسی به اطلاعات مربوطه با استفاده از چند کلیک ساده، یکنواختی فرایند و پراکندگی دسترسی به اطلاعات را از بین برده است.

بهترین نرم‌افزارهای CRM

نرم افزارهای CRM متعددی وجود دارد. برای درک بهتر چشم‌انداز CRM به جدول جامع زیر نگاهی بیندازید.

 

	Salesforce	HubSpot	Microsoft Dynamic	Zendesk	Zoho	Apptive	amoCRM
محدودیت داده در طرح اصلی	612 MB/user	5 document	10GB + 5GB/20 users	Unlimited	1 GB base + 512 MB/user	3GB/User	200 MB/user
یکپارچگی با ایمیل	✓	✓	✓	✓	✓	✓	✓
یکپارچگی با شبکه‌های اجتماعی	✓	✓	✓	✓	✓	-	✓
کمپین بازاریابی	✓	✓	✓	✓	✓	✓	✓
درک آسان بصری	✓	✓	-	✓	✓	-	✓
API	open	Limited	Limited	open	Limited	Limited	open
پشتیبانی ایمیل	✓	✓	✓	✓	-	✓	✓
پشتیبانی گفت‌وگوی زنده	✓	-	✓	✓	-	✓	✓
پشتیبانی تلفنی	✓	✓	✓	✓	✓	✓	✓
آموزش رایگان	✓	✓	✓	✓	✓	✓	✓
ارزان‌ترین طرح (کاربر / ماه)	25$	50$	+80$	89$	12$	8$	15$
گران‌ترین طرح (کاربر/ماه)	300$	1200$	255$	149$	100$	20$	45$
نظر نهایی	به دلایل قانع‌کننده‌ای یک رهبر بازار شناخته‌شده است	یک سیستم CRM قوی با یک‌لایه رایگان جذاب	یک پلت فرم قوی CRM که به طرز درخشانی با محصولات مایکروسافت یکپارچگی دارد	یک ابزار ارزان و ساده CRM که می‌تواند با افزونه‌ها و برنامه‌های دیگر ترکیب شود.	انعطاف‌پذیر، کاربر پذیر و مؤثر، با برنامه‌های کم‌قیمت شروع می‌شود	سطح پایین اما یک پلتفرم CRM عالی است	بصری و ساده، مجموعه CRM است که شما را تحت تأثیر قرار می‌دهد

 

بسیاری از افراد با مجموعه ویرایش اسناد آنلاین Zoho آشنا هستند، اما این شرکت دارای یک پلت فرم محبوب نرم‌افزاری CRM است. ابتدایی‌ترین پیشنهاد پرداختی آن شامل داده‌های تماس با مشتری داخلی، وظایف، رویدادها، گزارش تماس، پیگیری سرنخ و پیش‌بینی فروش است. سطح با قیمت بالاتر شامل ویژگی‌های اضافه مانند یک دستیار اتوماتیک تعاملی، یکپارچه‌سازی ایمیل و سطح بیشتری از سفارشی‌سازی است. یک گزینه رایگان هم دارد که دارای امکانات محدودی است.

Salesforce بدون شک بزرگ‌ترین نام در نرم‌افزار CRM است. گرچه شاید اولین نفری نبوده که وارد بازار شده، اما قطعاً مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را Salesforce در جریان کار وارد کرد. پیشنهاد اصلی این شرکت شامل وظایف، راهنما، حساب‌ها، مخاطبین، یادداشت‌ها، پرونده‌ها، ردیابی تماس و موارد دیگر است. Salesforce به‌ جز پیشنهاد CRM خود دارای تعدادی سرویس اضافی است. این سرویس‌ها شامل مدیریت کمپین‌ها و تجارب خرید شخصی است. یک پیشنهاد کامل ارائه می‌دهد و در حال حاضر رهبر فعلی CRM است.

Salesforce در واقع چنان نام بزرگی است که وسوسه‌ای در شما برای مشاهده آن به‌ عنوان تنها برند در شهر به وجود می‌آورد. البته که تنها گزینه شما نیست، انتخاب های بسیار خوب دیگری به عنوان جایگزین برای Salesforce وجود دارد و مسئله مهم انتخاب بهترین نرم‌افزار متناسب با نیازهای شغلی شماست.

HubSpot با ارائه CRM خود به‌ صورت رایگان و سپس نیاز به اشتراک‌های پولی برای پشتیبانی از خدمات CRM موسوم به hub، تقریباً از رویکرد freemium استفاده می‌کند. این خدمات مکمل مشابه Salesforce هستند و سایر جنبه‌های تجارت شما از جمله بازاریابی، فروش و خدمات را پشتیبانی می‌کنند. حتی این خدمات premium در HubSpot دارای پیشنهادهایی رایگان هستند، اما اگر خدمات خاصی را درخواست بدهید با افزایش قیمت روبرو خواهید شد. به‌ عنوان‌ مثال مرکز فروش (موسوم به sales hub) قابلیت ایجاد الگو ایمیل سفارشی را در بخش پولی خود ارائه می‌دهد؛ یعنی اگر بخواهید الگوی ایمیل سفارشی مختص به خودتان را طراح کنید باید هزینه پرداخت کنید.

اگر مایکروسافت به یک ایده کسب‌وکاری توجه نشان ندهد، قطعاً مناسب هیچ کسب‌وکاری نیست. ناشر ویندوز یک راه‌کار CRM به نام Microsoft Dynamics ارائه داده است. مزیت پیشنهادی مایکروسافت این است که می‌تواند به‌طور یکپارچه با سایر نرم‌افزارهای مایکروسافت از ایمیل تا هدست های واقعیت افزوده HoloLens این شرکت که احتمالاً قبلاً استفاده ‌کردید، ادغام شود. همچنین از رابطی استفاده می‌کند که برای کاربران دیگر نرم‌افزارهای مایکروسافت آشنا است.

اگر تاکنون مجبور شده باشید با نماینده خدمات مشتری به‌صورت آنلاین تماس بگیرید، احتمالاً آن شرکت از نرم‌افزار Zendesk برای پشتیبانی مشتری استفاده می‌کند. اگرچه Zendesk به معنای دقیق یک پلتفرم CRM نیست، اما برخی از شرکت‌ها از این سیستم می‌توانند استفاده کنند زیرا اطلاعات تماس مشتری را در خود جای می‌دهد، به‌ طوری‌ که می‌توان از تیکت های پشتیبانی به‌عنوان وظایف (tasks) استفاده کرد و فضای لازم برای ارسال یادداشت را فراهم کرد و برای کارمندان فرستاد. Zendesk می‌تواند با سایر پلتفرم‌های CRM مانند Salesforce و Zoho ادغام شود. این شرکت اخیراً Base CRM و شرکت پشتیبان آن را خریداری کرده است و این احتمال وجود دارد که Base در ماه‌های آینده با Zendesk ادغام بیشتری ایجاد کند.

درنهایت، معرفی بهترین نرم‌افزارهای CRM ما با Apptivo به پایان می‌رسد. تمرکز این شرکت به‌عنوان پلتفرم CRM برای مشاغل کوچک و متوسط است. این نرم‌افزار، تولید سرنخ ایمیل، تبدیل سرنخ و یک رابط قابل سفارشی‌سازی ارائه می‌کند. همچنین با بسیاری از سرویس‌های معروف ازجمله G Suite گوگل برای کسب و کارها، Microsoft Office 365 و Slack ادغام می‌شود و دسترسی به داده‌های شما از CRM Apptivo را آسان می‌کند.

CRM برای شرکت‌های کوچک و متوسط

آیا نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکار کوچک شما مناسب است؟

اگر در سازمان‌دهی داده‌های مشتریان خود مشکلی دارید یا احساس می‌کنید آن‌ طور که باید با مشتریان خود ارتباط برقرار نمی‌کنید، احتمالاً پاسخ این سؤال مثبت است.

ایده اصلی استفاده از نرم‌افزار CRM پیگیری همه فرصت‌ها است، چه این فرصت منجر به کسب‌وکاری جدید شود، چه ایجاد قراردادهای مداوم مشتری یا گرفتن اطلاعات تماس باشد. به‌ این‌ ترتیب، می‌توانید درک بهتری از نیازهای مشتری خود داشته باشید زیرا تمام داده‌ها در مقابل شما هستند.

همینطور نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا درک درستی از نحوه برقراری ارتباط با افراد داشته باشید، زیرا می‌توان سابقه مکالمه آن‌ها را ضبط و در دسترس همه قرار داد، از فروشندگان گرفته تا بخش خدمات مشتری.

آیا می‌توانید از CRM رایگان استفاده کنید؟

این روزها می‌توانید از هر محصول نرم‌افزاری نسخه رایگان دریافت کنید و نرم‌افزار CRM نیز از این قاعده مستثنا نیست.

ممکن است وسوسه‌ انگیز باشد که نسخه رایگانی را انتخاب کنید که تمام ویژگی‌های اصلی را در یک پلتفرم CRM ارائه می‌دهد. بااین‌حال، این انتخاب خاص و عاقلانه‌ای نیست.

یک سرویس CRM کلیه داده‌های مربوط به پایگاه مشتری شما را میزبانی خواهد کرد. این چیزی نیست که بخواهید به هر کسی بسپارید و پرداخت هزینه یک سرویس مسئولیت آن را به عهده ارائه‌ دهنده خدمات می‌گذارد که ممکن است در سطح خدمات رایگان، شرکت ارائه‌دهنده چنین مسئولیتی را به عهده نگیرد.

با خدمات پولی اغلب ویژگی‌های پیشرفته و انعطاف‌پذیری بیشتری برای سفارشی کردن محصول برای نیازهای خاص شما فراهم می‌شود. اگر واقعاً می‌خواهید تجارت خود را متحول کنید، یافتن یک راه‌کار CRM متناسب با بودجه شما اغلب انتخاب بهتری نسبت به گزینه‌های کاملاً رایگان است.

چطور بهترین نرم افزار CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید

تنها یک دلیل وجود دارد که CRM به یک صنعت 55 میلیارد دلاری تبدیل بشود: این نرم‌افزارها برای مدیریت مؤثر فرایند فروش داخلی، راضی کردن مشتریان و بهبود روابط، سنجش و گزارش دهی فعالیت‌های فروش موفق ضروری هستند.

نرم‌افزار CRM چیزی فراتر از یک فهرست مخاطبین است. نرم‌افزار Enterprise CRM تیم‌های مختلف سازمان شما را قادر می‌سازد تجربه خریدار و مشتری یکپارچه را تضمین کرده و به هدف خود برسید.

اما اگر به دنبال بهترین نرم افزار CRM می‌گردید، باید بگویم که در اشتباه هستید؛ هر کسب‌وکاری شیوه اجرای متفاوتی دارد و یک نرم‌افزار CRM که شما انتخاب می‌کنید باید با فرایندهای کاری کسب‌وکار شما هماهنگ باشد.

انتخاب بهترین نرم‌افزار CRM سازمانی متناسب با کسب‌وکار شما کدام است؟

برای کمک به شما در محدود کردن گزینه‌های انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای کسب‌وکارتان، در این مقاله برخی از ویژگی‌ها و قابلیت‌های اصلی را بیان خواهیم کرد.

استفاده آسان

نرم‌افزار CRM سازمانی (CRM Enterprise) به‌عنوان پایگاه اصلی کارکنان و نمایندگان فروش عمل می‌کند تا برای ثبت معاملات و مدیریت لوله فروش آن‌ها به کار گرفته شود. اگر این ابزار دست‌وپا گیر و پیچیده است یا کار با آن دشوار باشد، احتمال استفاده صحیح از آن کمتر خواهد بود و کارایی، دقت داده و ROI شما را پایین می‌آورد.

بسته به پیچیدگی فراینده های فروش و ظرفیت فنی تیم شما، سهولت استفاده از این نرم‌افزار فاکتور بسیار مهمی است. برای تعیین سطح مناسب کاربرپسندی، در نظر داشته باشید که چه کسی از CRM استفاده می‌کند، روند فروش شما چقدر پیچیده است و سرویس‌دهی نرم‌افزار چقدر دشوار است.

 

بیشتر بخوانید : 

• 8 ویژگی ضروری CRM که تمام کسب و کار‌های کوچک به آنها نیاز دارند

 

یکپارچه‌سازی

یکپارچه‌سازی یک مؤلفه مهم در هر نوعی از نرم‌افزار CRM سازمانی است. تیم شما برای اجرای مؤثر ممکن است به سیستم‌ها و ویژگی‌های مختلفی نیاز داشته باشد. اگر نمی‌توانید یک نرم‌افزار CRM پیدا کنید که شامل همه آن‌ها باشد، حداقل باید یک نرم‌افزار سازگار با چند سیستم پیدا کنید.

به‌عنوان‌مثال، اگر تیم شما به‌طور منظم از ZenDesk برای ارسال تیکت استفاده می‌کند، باید بتوانید تمامی اطلاعات لازم را به‌آسانی در نرم‌افزار CRM خود جمع‌آوری کنید. اگر تیم بازاریابی شما بر اساس اطلاعات تماس مشتریان آن‌ها را بخش‌بندی می‌کند، پس باید CRM با تمامی پلتفرم‌های اتوماسیون بازاریابی که استفاده می‌کنید ادغام شود.

گردش کار و تأییدیه

یک نرم‌افزار CRM سازمانی پیدا کنید که جریان کار شما را ساده‌تر کند و مدیریت سرنخ و فروش را آسان‌تر نماید. این پلتفرم باید از لحظه شروع معامله تا لحظه امضای مشتری در پایان کار، به‌صورت end-to-end و بصری باشد.

هرگونه اطلاعات که به‌صورت دستی وارد سیستم شده ممکن است از طریق گردش کار و اتوماسیون حذف شود که زمان فروش بیشتری را برای نمایندگان فروش شما آزاد می‌کند و اصطکاک در نقش آن‌ها را از بین می‌برد. بسیاری از گردش کارها برای ورود خودکار اطلاعات و اطمینان از یکپارچگی داده‌ها در نظر گرفته شده است.

در CRM، شما باید بتوانید هرگونه تماس، ایمیل یا تعامل دیگری که تیم فروش شما با سرنخ‌ها و مشتریان دارد، ضبط کنید. نمایندگان فروش باید بتوانند برای پاسخگویی به سؤالات رایج مشتری، تأیید تخفیف‌ها یا پیگیری وضعیت معاملات، به‌راحتی به کار برگ جدول‌ها یا رونوشت‌های مربوط به آن‌ها دسترسی داشته باشند. اگر تأییدیه و امضاها را از طریق پلتفرم‌هایی مانند DocuSign  یا Salesforce  جمع می‌کنید، پس این سیستم‌ها نیز باید به‌راحتی در CRM ادغام شوند.

قابلیت‌های گزارشگری

CRM در هسته اصلی خود، یک پایگاه داده است و مانند هر پایگاه داده‌ای نیاز به سازمان‌دهی، پالایش کردن، تجزیه‌وتحلیل و گزارش دهی در مورد آن داده‌ها دارد. با داشتن اطلاعات دقیق و یک سیستم گزارشگری مؤثر، می‌توانید موفقیت شرکت خود را بسنجید و استراتژی خود را مطابق با آن بهینه کنید. به‌عنوان‌مثال، اگر شما یک شرکت نرم‌افزاری هستید، ویژگی‌های گزارشگری CRM شما را قادر می‌سازد تا نرخ ریزش و تعامل مشتری را اندازه‌گیری کنید.

نرم افزار CRM را طبق قابلیت گزارش دهی یا ادغام متناسب با نیازهای کسب‌وکار خود انتخاب کنید. در حالت ایدئال، سیستم گزارش دهی به شما این امکان را می‌دهد تا بخش‌هایی سفارشی برای ره‌گیری، گزارش دهی متقابل و محاسبه تخصیص درآمد ایجاد کنید، اما اگر برای آنالیز از ابزارهای BI استفاده می‌کنید تا زمانی که CRM شما در آن ادغام شده است لزوماً نیازی به تهیه گزارش روی CRM نخواهید داشت.

سفارشی‌سازی

CRM یک پایگاه داده رابطه‌ای است. انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری CRM به خاطر توانایی آن در ترکیب انواع مختلف داده است.

در مورد نرم‌افزار CRM مناسب کسب‌وکار شما، سفارشی‌سازی بسیار مهم خواهد بود. راه‌کارهای نرم‌افزاری CRM متنوعی برای صنایع مختلف در دسترس است و حتی در این صنایع، هر کسب‌وکار متفاوت عمل می‌کنند. بسته به اینکه کسب‌وکار شما چیست نیاز به بخش های سفارشی، فیلترها، فیلدها و قابلیت‌های گزارشگری برای شما متفاوت خواهد بود.

نیاز تیم‌های مختلف خود را در نظر بگیرید و در مورد سطح سفارشی‌سازی لازم برای فرایندهای CRM تصمیم‌گیری نمایید. برای مثال، قابلیت ایجاد نماهای مخاطب سفارشی که امکان تنظیم مجدد ویژگی‌ها بر اساس هر کاربر را دارد، می‌تواند بسیار سودمند باشد زیرا اطلاعاتی که برای هر نماینده فروش مهم است با مهم‌ترین موارد برای مدیریت رضایت مشتری (CSM) متفاوت می‌باشد.

مقیاس‌پذیری

اگر می‌خواهید مقیاس بندی کنید، هر تصمیم شغلی که می‌گیرید باید با توجه به آینده سازمان گرفته شود و نرم‌افزار CRM سازمانی شما نیز از این قاعده مستثنا نیست. نیازهای کسب کارتان را در مقایسه با اهداف بلندمدت خود بسنجید و نرم‌افزار CRM را انتخاب کنید که هم‌زمان با کسب‌وکار شما رشد کند و در جهت مخالف شما نباشد.

توجه داشته باشید، برای تعیین اینکه کدام نرم‌افزار CRM برای شرکت شما بهترین است، باید فاکتورهای مهم شرکت خود را شناسایی کرده و ابزارهای مختلف را بر اساس آن‌ها ارزیابی کنید.