CRM چطور به بازگشت مشتری کمک می کند

 

استراتژی های کلیدی جهت حفظ مشتری شامل تعامل با مشتریان، نظارت بر رفتار آنها و درک چگونگی بهبود تجربه مشتری از خدمات ومحصولات شماست که در نهایت منجر به توسعه و رشد کسب و کار شما می شود. این امر باعث می‌شود نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM به دلیل قابلیت‌های موجود از طریق ابزارهای داخلی یا ادغام‌های شخص ثالث، که به شرکت ها امکان سازماندهی داده‌های مشتری، ثبت ارتباطات و تجزیه و تحلیل فعالیت‌ها را می‌دهد، به عنوان بخش کلیدی هر استراتژی در رابطه با مصرف کنندگان در نظر گرفته شود. 

در این مقاله به معرفی سه ​​استراتژی اصلی با هدف افزایش حفظ مشتری که با کمک سیستم CRM کارآمدتر شده است، می پردازیم:

1. به مشتریان خود قدرت دهید

توانمندسازی مشتریان خود، فرآیند ارائه تجربه بهتر به مشتریان با نشان دادن این موضوع است که برای نظرات آنها ارزش قائل هستید، خدمات آنها را شخصی سازی می کنید و به بهترین مشتریان خود پاداش می دهید. این تاکتیک ها مستلزم گوش دادن به صحبت های مشتریان و نظارت بر رفتار آنها است. توانمندسازی از طریق تجربه مشتری منجر به حفظ مشتری بیشتر می شود، به طوری که 73٪ از مشتریان تجربه خود را به عنوان یک عامل مهم خرید ذکر می کنند.

نظرسنجی های رضایت مشتری روشی عالی برای سنجش افکار مشتریان شما است و می توان از CRM برای طراحی و اجرای این نظرسنجی ها استفاده کرد. استقرار نظرسنجی می تواند با محرک هایی مانند خرید یک محصول خاص یا مبلغی که مشتری اخیرا هزینه کرده است، انجام شود.

راه دیگر برای گوش دادن به مشتریانتان این است که ببینید آنها در مورد کسب و کار شما  به ویژه در شبکه های اجتماعی چه چیزی می گویند. مشاغل می توانند از CRM خود برای ارسال محتوا، نظارت بر پست ها و ارسال پیام های مستقیم در سیستم عامل های رسانه های اجتماعی خود استفاده کنند.

نظارت بر فعالیت رسانه‌های اجتماعی برای حفظ مشتری بسیار با اهمیت است، زیرا 20 درصد از مشتریان از رسانه‌های اجتماعی برای شکایت از خدمات ضعیف شرکت ها استفاده می‌کنند. در صورتی که کسب‌وکارها نتوانند به  پرسش ها یا درخواست های مشتریان شان در رسانه‌های اجتماعی پاسخ دهند، ریزش مشتریان آن شرکت می‌تواند تا 15 درصد افزایش یابد. 

بسیاری از CRM ها خدمات مشتری را از طریق یک سیستم فروش بلیط مدیریت می کنند. همچنین می‌توان با نگاهی به بلیط‌های خدماتی که مشتریان برای نگهداری حساب یا کمک به محصول یا خدمات ارسال می‌کنند، بازخورد دریافت کرد.

استفاده از روش تماس ترجیحی مشتری، عامل بزرگی در ارتباط با یک کسب و کار و باقی ماندن مشتری وفادار است. در واقع، 31 درصد از مشتریان، توانایی برقراری ارتباط با یک شرکت از طریق هر کانال ارتباطی را به عنوان محرک برتر برای اتصال و ماندن با یک برند ارزیابی می کنند.

علاوه بر این، بینش‌های مرتبط جمع‌آوری‌شده از طریق نظرسنجی، نظارت بر رسانه‌های اجتماعی و فید بلیط باید برای بهبود تجربه مشتری استفاده شود. به عنوان مثال، بازخورد مشتری می‌تواند راه‌ حل هایی را برای بهبود سطح کیفیت محصول یا خدمات، ساده‌سازی پشتیبانی مشتری یا ایجاد ایده ای جدید برای تعامل بهتر با مشتری و در نتیجه حفظ کاربران یک شرکت را شامل شود.

توانمندسازی مشتریان شما نیز از شخصی سازی تجربه کاربری آنها ناشی می شود. با شخصی‌سازی تجربه مشتریان تان، کسب‌وکار شما نشان می‌دهد که به علاقه ها و نیازهای آن ها گوش می‌دهد و تمایل دارید برای چیزهایی که مشتری های خاص از آنها سود می‌برند، ارزش قائل شوید. یک روش معمول برای انجام این کار، هدف قرار دادن پیشنهادات بر اساس رفتارهای فردی مشتری است. 

توانمندسازی مشتریان یک شرکت می تواند با پاداش دادن به مشتریان وفادار یا VIP نیز حاصل شود. پاداش دادن به کاربران وفادار نشان می دهد که شرکت شما مشتریان متعهد به یک برند را می شناسد و از آنها قدردانی می کند. در واقع، 30 درصد از مشتریان اگر احساس کنند انگیزه ای برای وفادار ماندن وجود ندارد، به سمت محصولات سایر کسب و کارها خواهند رفت. 

 

خوشبختانه، سیستم CRM دیدار می تواند برای مدیریت برنامه های وفاداری مشتری و تاریخچه مشتری استفاده شود و به شما کمک می کند تا به راحتی متوجه شوید آیا آنها واجد شرایط VIP هستند یا خیر. CRM ها را می توان به گونه ای پیکربندی کرد که به طور خودکار اعلان هایی را برای مشتریان در مورد سنجش میزان وفاداری آنها، نحوه استفاده ی مشتریان از خدمات شما و کارهایی که  آنها باید برای دریافت پاداش انجام دهند را ارسال کند.

 

2. افزایش تجربه مشتری با استفاده از داده ها

 

افزایش حفظ مشتری همچنین می تواند با استفاده از اطلاعات مشتری که CRM شما جمع آوری می کند تا تجربه مشتری را بهبود ببخشد، انجام شود. داده‌های بی‌درنگ می‌توانند داده هایی از قبیل اینکه مشتریان شما از کجا آمده‌اند، چه چیزی می‌خرند، چرخه‌های فروش آنها چقدر طول می‌کشد و اطلاعات توصیفی مانند عنوان شغل آن ها را بازگو کند.

هنگامی که شروع به مشاهده الگوها در روند داده‌ها کردید، این اطلاعات می‌تواند برای پیش‌بینی تقاضای آینده، بهبود مدیریت موجودی و بهینه‌سازی استخدام برای ارائه خدمات بیشتر برای مشتریان و در دوره‌های زمانی خاص مورد استفاده قرار گیرد. ابزارهای هوش مصنوعی (AI) در CRM ها می توانند به کسب و کارها کمک کنند تا روندها را ببینند و تجزیه و تحلیل کنند. 

داده های CRM شما ممکن است نشان دهد که اکثریت بالایی از مشتریان شما ترجیح می دهند با استفاده از یک روش پرداخت خاص اقدام به پرداخت هزینه ی محصولات کنند. با دانستن این موضوع، می‌توانید روی راه‌حل‌هایی سرمایه‌گذاری کنید تا درگاه‌های پرداخت آن‌ها را ارتقا دهید و تجربه پرداخت مشتری بهتر شود. به هر حال، 80 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که سرعت و راحتی مهم‌ترین عناصر از دید مشتری برای تجربه یک خرید لذت بخش است. 

داده‌های CRM را می‌توان برای اطمینان از خدمات بالای مشتری و بهینه‌سازی تصمیم‌گیری‌های فروش  مورد استفاده قرار داد. از جمله اینکه کدام منابع سرنخ بهتر است برای سرمایه‌گذاری بیشتر شرکت ها و کدام سرنخ‌ها باید به نمایندگان فروش خاص اختصاص داده شود، استفاده شود. 

 

3. مشتریان خود را به طور مداوم درگیر کنید

 

تعامل مداوم با مشتریان شامل برقراری ارتباط دائمی با آنها در مورد چیزهایی است که احتمال می رود مورد علاقه آنها باشد، مانند رویدادهای تبلیغاتی آینده و محصولات یا خدمات جدید و نظرسنجی از مشتریان برای اطمینان از رضایت آنها برای درک بهتر از آنچه کسب و کار شما ارائه می دهد. به نظر می‌رسد که ارتباط مداوم نقش مهمی در حفظ و نگه داری مشتراین را ایفا می کند، زیرا یک تجارت می‌تواند با  برقراری تماس های مداوم با مشتریانش از ریزش 11٪  آنها جلوگیری کند. 

CRM ابزاری عالی برای حفظ ارتباط با مشتریان فعلی به دلایل مختلف است. CRM شما می‌تواند با سیستم‌های ایمیل مانند Gmail و Outlook ادغام شود تا به راحتی ایمیل‌ها را برای مشتریان ارسال کند، که به نظر می‌رسد 56 درصد بیشتر از هر روش ارتباطی دیگری برای حفظ ایمیل مؤثر است. CRM ها همچنین می توانند با برنامه هایی مانند Mailchimp برای طراحی و استقرار ایمیل های تبلیغاتی به صورت خودکار یکپارچه شوند.

راه دیگری که CRM ابزاری عالی برای جذب مشتریان است، از طریق قالب‌های طراحی داخلی است که کسب‌وکارها می‌توانند از آن استفاده کنند. 

ارسال مکرر خبرنامه به مشتریان به آنها نشان می دهد که چقدر  برای شما ارزشمند هستند زیرا می تواند مشتریان را از تحولات شرکت شما آگاه کند. بنابراین، ارتباط عاطفی بیشتری بین مشتریان فعلی شما و کسب و کارتان ایجاد می شود و شانس بیشتری برای حفظ آنها خواهید داشت.

یکی از مزایای ارتباط مداوم با مشتریان فعلی این است که به شما امکان می دهد در حفظ آنها فعال باشید. اگر کسب‌وکار شما فقط زمانی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند که زمان تمدید یا خرید مجدد آنها فرا می‌رسد، آن‌ها ممکن است محصولات و خدمات خود را از جای دیگری خرید کنند. در واقع، زمانی که شرکت‌ها سابقه شفافیت و ارتباطات فعال دارند از هر 10 مشتری، 9 مشتری احتمالاحتی پس از یک تجربه بد به آنها فرصتی دوباره می‌دهند.

 

چرا داشتن یک استراتژی جهت حفظ مشتری استفاده از CRM مهم است؟

 

مزیت نرخ حفظ مشتری بالا معادل درآمد مداوم و تکراری، بدون  صرف هزینه های بالای یک شرکت برای راه اندازی  کسب و کاری جدید از طریق اقداماتی مانند خرید سرنخ یا حضور در نمایشگاه‌های تجاری است. با این حال، این مزیت اغلب فراموش می شود. به عنوان مثال، 44٪ از کسب و کارها بر روی جذب مشتری تمرکز می کنند در حالی که تنها 18٪ بر حفظ مشتری تمرکز می کنند. حتی احتمال دارد بیشتر از 50٪  از  مشتریان فعلی یک محصول یا خدمات جدید را در مقایسه با یک مشتری جدید امتحان کنند. 

گرچه نرخ حفظ مشتری بالا بدون هزینه نیست اما یک CRM دستیابی به آن را آسان‌تر می‌کند، زیرا می‌تواند بسیاری از وظایف مربوط به توانمندسازی مشتری، مدیریت تجربه و مشارکت آن ها را از طریق قابلیت‌های اتوماسیون گردش کار به طور خودکار انجام دهد که باعث صرفه جویی در وقت و هزینه ی کسب و کار شما می شود. 

 

چگونه میزان موفقیت استراتژی های شرکت خود را در حفظ مشتریان تان اندازه گیری کنید؟ 

 

ساده‌ ترین روش برای ردیابی نرخ حفظ مشتری، استفاده از ابزار تحلیل داخلی CRM است. اگرچه هنوز هم می‌توان این عدد را به صورت دستی محاسبه کرد، اما مشروط بر اینکه راهی برای ثبت تعداد مشتریان خود در ابتدا داشته باشید .

چه از یک CRM استفاده کنید یا نرخ حفظ مشتری خود را به صورت دستی دنبال کنید، هدف نهایی شما باید افزایش نرخ حفظ به سطوح بالاتر از معیارهای صنعت و سایر رقبا باشد. در زیر برخی از میانگین های صنعت نرخ حفظ مشتری آورده شده است:

• نرخ حفظ مشتری خرده فروشان: 63٪

• نرخ حفظ مشتری مشاغل خدمات فناوری اطلاعات: 81٪

• نرخ حفظ مشتری کسب و کار خدمات حرفه ای: 84٪

معیارهای حفظ صنعت را می توان به عنوان مبنایی برای ارزیابی اینکه آیا حفظ مشتری شما در سطح سالمی است یا خیر یا نیاز به بهبود دارد، استفاده کرد. 

 

مزایای استفاده از استراتژی حفظ مشتری با کمک CRM:

 

حفظ مشتری بالا که از طریق استفاده صحیح از سیستم نرم افزار CRM ایجاد می شود، مزایای بسیار ارزشمندی هم از نظر مالی و هم برای برند شرکت شما دارد. زیرا به این معنی است که مشتریان به طور مداوم از کسب و کار شما خرید می کنند، فروش را افزایش می دهند و تا حدی راضی هستند که تصویر مثبتی از کسب و کار شما دارند.

در اینجا سه مزیت اصلی نرخ حفظ مشتری بالا آورده شده است:

1. حفظ مشتری مقرون به صرفه است

کسب و کار تکراری بسیار مقرون به صرفه تر از کسب و کار جدید است. وقتی هزینه‌های فروش، بازاریابی و جذب مشتری و همچنین سرمایه‌گذاری زمانی برای دنبال کردن کسب‌وکار جدید را در نظر می‌گیرید، جذب مشتریان جدید در مقایسه با مشتریان موجود می‌تواند تا پنج برابر بیشتر هزینه داشته باشد.

2. حفظ مشتری باعث افزایش سود می شود

حتی کوچکترین افزایش در حفظ مشتری می تواند اثرات فوق العاده ای بر صورت درآمد کسب و کار شما داشته باشد. داده‌هایی وجود دارد که نشان می‌دهد مشتریانی که از یک کسب‌وکار خاص راضی هستند، 87 درصد بیشتر احتمال دارد که محصولات جدید خریداری کنند و مشتریان وفادار به طور متوسط 33 درصد بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند.

3. حفظ مشتری نتیجه رضایت مندی آنها است

به یاد داشته باشید، حفظ مشتری زیاد به این معنی است که مشتریان شما از آنچه کسب و کار شما ارائه می دهد راضی هستند. در واقع، تنها یک درصد افزایش در رضایت می‌تواند تا 61 درصد تغییر در حفظ مشتری ایجاد کند و می‌تواند تصویر برند مثبتی برای کسب‌وکار شما ایجاد کند. رضایت ضعیف مشتری می تواند اثرات ماندگاری شدیدی داشته باشد، به طوری که 34٪ از مشتریان می گویند که پس از یک تجربه بد، دیگر از یک برند خرید نمی کنند.

مشتریان راضی همچنین می توانند با آگاه کردن دیگران از تجربیات خود، درها را به روی فرصت های دیگر برای شرکت شما باز کنند.  83٪ از مشتریان راضی مایل به ارجاع سایر مشتریان به سمت محصولات شما هستند و 28 درصد از مشتریان راضی اقدام ثبت نظرات خود به صورت آنلاین می کنند. نظرات مشتریان فعلی می‌توانند فرصت‌های فروش بیش تری را ایجاد کنند یا از بین ببرد. حدود 63٪ از مشتریان اظهار می‌کنند که حتی قبل از بازدید از یک کسب‌وکار، نظرات سایر مشتریان را بررسی می‌کنند.

 

بیشتر بخوانید : مزایای استفاده از CRM برای تجارت شما چیست؟

جمع بندی: 

 

حفظ مشتری باید به دلیل  کاهش هزینه ها ،  افزایش سودآوری و قوی تر نشان دادن برند شما که منجر به  ادامه ی روند بهتر کسب و کار شما شود، اولویت اصلی کسب و کار شما قرار گیرد.

 با استفاده از یک CRM قوی، شما به راحتی می توانید مشتریان فعلی خود را با تشویق به گفتنن نظراتشان کنید، تجربه آنها از استفاده از خدمات تان را  با استفاده از داده هایی که جمع آوری کرده اید، تقویت کنید و آنها را به طور مداوم با ارتباطات همه کانالی که CRM ها ارائه می دهند، درگیر نمایید.

تفاوت CRM و ERP

 

در زبان عامیانه، CRM نرم افزاری است که روابط با مصرف کنندگان و مشتریان سازمان را مدیریت می کند در حالی که ERP یک برنامه ی نرم افزاری یکپارچه است که فرآیندهای تجاری کل سازمان را مدیریت می کند و بر برنامه ریزی منابع یک شرکت برای افزایش کارایی، اثربخشی و صرفه جویی در شرکت تأکید دارد. 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) دو نرم افزاری هستند که توسط شرکت ها در سازمان خود برای افزایش سودآوری پیاده سازی می شوند. این دو برای اهداف متفاوتی استفاده می شوند، به این دلیل که اولی برای ردیابی هر جزئیات تعامل شرکت با مشتریانش استفاده می شود، در حالی که دومی یک نرم افزار مدیریت کسب و کار از پیش بسته بندی شده است.  

 پیشنهاد می کنیم اگر به دنبال شناخت تفاوت های سیستم CRM و ERP هستید، تا پایان این مقاله با ما همراه باشید تا به درک کاملی از کارایی این دو نرم افزار برسید.

 

1. چارت مقایسه CRM در مقابل ERP:

مبنای مقایسه	CRM	ERP
معنی	نرم افزار رایانه ای که شرکت ها را برای ثبت هر معامله و تعامل با مشتریان فعلی و بالقوه تضمین می کند، CRM است.	ERP یک نرم افزار کامپیوتری از پیش بسته بندی شده یکپارچه است که به یک سازمان امکان می دهد فرآیندهای تجاری را که در آن سازمان انجام می شود مدیریت و کنترل کند.
ماهیت هر دو چیست؟	زیرمجموعه	سوپرست
توسعه یافته در سال	1990	1970- 1960
استفاده شده در	فعالیت های پیشخوان	فعالیت های پشتیبان
هدف و تمرکزاصلی بر	افزایش فروش	کاهش هزینه ها

 

2. تعریف CRM

مدیریت ارتباط با مشتری به طور خلاصه به عنوان CRM شناخته می شود. این یک نرم افزار کامپیوتری است که به طور ویژه طراحی شده است تا هر دقیقه جزئیات معامله شرکت با مشتریان و مصرف کنندگان را به تصویر بکشد. هدف از پیاده‌سازی این نرم‌افزار در یک سازمان، ایجاد اعتماد در مشتریان برای شرکت و حفظ ارتباط بلندمدت سالم با آنها است.  از نرم افزار CRM جهت خدمت رسانی به مشتریان به گونه ای استفاده می شود که میزان رضایت آنها به حداکثر برسد. 

CRM در مورد مشتریان موجود اطلاعات نام، شماره تلفن، آدرس، ایمیل را به همراه سابقه تعامل آنها مانند خرید، پشتیبانی فنی و غیره. با شرکت را، در یک بانک اطلاعاتی واحد قرار داده و اطلاعات را به کارمندان و مشتریان تحویل دهید تا انتظارات آنها برآورده شود. 

این  بانک اطلاعاتی ممکن است شامل داده هایی در مورد خواسته های مشتریان بالقوه مانند نیازها و ترجیحات آنها، برای ایجاد ارتباط با آنها و ارائه محصولات و خدمات بهتر به آنها باشد.

نرم افزار CRM شامل استراتژی هایی مانند آموزش کارکنان، ایجاد رابطه، تبلیغات و غیره است که با توجه به نیازهای مشتریان توسعه یافته اند.

 

3. تعریف ERP

Enterprise Resource Planning یا ERP یک نرم افزار مدیریت کسب و کار از پیش بسته بندی شده است که برای بهبود عملکرد، سودآوری و بهره وری سازمان استفاده می شود. 

این نرم افزار رایانه ای اطلاعات را از بخش های مختلف سازمان جمع آوری، ثبت و یکپارچه می کند و آن را برای مدیریت داخلی و خارجی سازمان تفسیر می کند. ERP حوزه‌های کلیدی کسب‌وکار مانند خرید، فروش، تولید، منابع انسانی، خدمات، موجودی و غیره را یکپارچه می‌کند تا فرآیندهای تجاری و جریان اطلاعات در سراسر سازمان را هموارتر سازد.

ویژگی اصلی ERP پایگاه داده مشترک است که مجموعه ای از توابع مورد استفاده توسط بخش های مختلف سازمان را ارائه می دهد. زمانی که این نرم افزار در سازمان پیاده سازی می شود، تمامی بخش ها می توانند به اطلاعات به روز دسترسی داشته باشند. علاوه بر این، واحد تجاری همچنین قادر به تجزیه و تحلیل سودآوری، عملکرد و نقدینگی در هر زمان است.

مهمترین مزیت نرم افزار ERP این است که از آنجایی که یک نرم افزار یکپارچه است، افزونگی داده ها به حداقل می رسد. این نرم افزار همچنین فرآیندها، رویه ها و گزارش های استاندارد شده ای را ارائه می دهد که در بین صنایع رایج است.  

4. تفاوت های کلیدی بین CRM و ERP

نکاتی که در زیر ارائه می شود تفاوت های اصلی بین CRM و ERP را بیان می کند:

1. CRM به عنوان نرم افزاری تعریف می شود که به سازمان اجازه می دهد هر تراکنش با مصرف کنندگان و مشتریان را ردیابی کند. ERP به یک برنامه ی نرم افزاری اشاره دارد که به شرکت کمک می کند تا فرآیندهای تجاری خود را که در سراسر شرکت انجام می شود بهتر مدیریت کند.

2. نرم افزار ERP اطلاعات ارائه شده توسط گروه های عملکردی مختلف سازمان را از طریق سیستم هایی مانند CRM، مدیریت زنجیره تامین (SCM)، مدیریت منابع انسانی (HRM) و غیره یکپارچه می کند.

3. ERP در سال های 1970-1960 توسعه یافته است اما گسترش نرم افزار CRM از سال 1990 آغاز شده است. 

4. CRM عمدتا در انجام فعالیت‌های دفتر اصلی (پشتیبان) استفاده می‌شود، در حالی که ERP برای انجام فعالیت‌های دفتر پشتیبان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

5. CRM به سمت مدیریت ارتباط با مشتری با شرکت، گرایش دارد در حالی که ERP عمدتا به برنامه ریزی اصولی و درست منابع سازمان برای اطمینان از حداکثر استفاده ممکن مربوط می شود.

6. CRM بر افزایش فروش تمرکز دارد، اما ERP بر کاهش هزینه ها تاکید دارد.

جمع بندی:

مدیریت ارتباط با مشتری به وسیله ی نرم افزارهای CRM و ERP به سازمان ها کمک می کند تا  بتوانند رابطه بلندمدت با مشتریان  خود را حفظ کنند. علاوه بر این، مدیران وکارکنان شرکت ها همواره باید تلاش کنند تا از نیازهای مشتریان به خوبی آگاهی پیدا کنند و سعی بر ایجاد و برقراری اعتمادی همیشگی و دو طرفه با مشتریان و کاربران محصولات شرکت خود داشته باشند.

ERP واحدهای عملکردی مختلف سازمان را با هم ترکیب می کند تا بتوانند آزادانه اطلاعات را به اشتراک بگذارند و از طریق یک سیستم کامپیوتری واحد به صورت بلادرنگ با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. 

CRM نیز به شرکت ها کمک می کند تا بتوانند هر گونه فعالیت کاربران خود را  با ریز جزئیات به خوبی پیگیری کنند.

جدا از تفاوت های فوق، یک چیز مشترک در این دو نرم افزار وجود دارد و آن این است که هدف هر دو افزایش سودآوری شرکت است.

شرکت اپل از چه CRM استفاده می کند؟

چگونه استراتژی CRM اپل، این کمپانی را از یک زیرزمین در کالیفرنیا به سلطه جهانی رساند و چه نکاتی را می‌توان از بزرگترین مبتکران این عرصه آموخت.

 

"من ترجیح می‌دهم یک دزد دریایی باشم تا اینکه به نیروی دریایی بروم."

 

تا امروز، سخنان معروف بنیانگذار اپل و مدیر عامل سابق استیو جابز، نگرش و جاه طلبی‌های این شرکت را تعیین می‌کند.

 

و گرچه اپل به دلیل بنیانگذار خلاق و شیوه‌ی خاص خود برای انجام کارها بیشتر شناخته شده است، اما راز واقعی موفقیت این غول فناوری کاری است که همه‌ی برندهای موفق به خوبی انجام می‌دهند. قطعا منظور ما یک استراتژی CRM عالی (مدیریت ارتباط با مشتری) است. این که چگونه اپل پایگاه مشتری میلیاردی خود را راضی و تشنه نگه می‌دارد و آن‌ها را برای خرید محصولات بیشتر بازمی‌گرداند.

و برای رسیدن به این هدف باید به درستی عمل کند. زیرا علی رغم اجتناب از روش‌های سنتی حفظ مشتری، جابز  به مخالفت با تحقیقات بازار مشهور بود و اپل هنوز هم یک برنامه‌ی  وفاداری مقید به اصول را اجرا نمی‌کند؛ این شرکت یکی از ماندگارترین، هیجان انگیزترین و مرموزترین برندهای تاریخ را ساخته است.

بیایید نگاهی به مطالعه موردی CRM اپل بیندازیم و بررسی کنیم که چگونه کسب و کار شما می‌تواند از بهترین‌ها بیاموزد. اما قبل از آن اگر در مورد CRM اطلاعاتی ندارید میتوانید مقاله CRM چیست از دیدار را بخوانید

 

داستان Apple

 

1976: استیو جابز و استیو وزنیاک آزمایش اولین کامپیوترهای اپل را در زیرزمین خانه کودکی جابز در لس آلتوس، کالیفرنیا آغاز کردند.

 

1980: اپل به یک شرکت تجاری عمومی تبدیل شد.

 

1983: اپل Lisa را به بازار عرضه کرد، اگرچه فروش کمی دارد و با مشکلات کندی و سازگاری روبرو است.

 

1985: استیو جابز استعفا داد.

 

1994: اپل اولین کامپیوتر رومیزی و نوت بوک‌های مبتنی بر powerPC را روانه بازار کرد.

 

1997: استیو جابز به اپل بازگشت.

 

1998: اپل iMac را منتشر کرد. پس از آن iTusne و iPod (https://www.aboveavalon.com/notes/2019/5/30/apples-billion-users)  MacBook Pro (2006 و(iPhone (2007 به بازار عرضه می‌شوند.

 

2011: اپل با ارزش‌ترین شرکت تجارت عمومی جهان می‌شود، اگرچه این پیروزی با مرگ جابز در ماه اکتبر روبرو است.

 

2014: اپل هم Apple Watch و هم Apple Pay را روانه بازار کرد.

 

2020: ارزش اپل 2 تریلیون دلار است.

 

2021: اپل برای مقابله با HIV / AIDS و محافظت از جوامع آسیب پذیر از COVID-19 با Product Red (RED) همکاری می‌کند.

 

راز موفقیت استراتژی CRM اپل: 

 

 

 "شما باید با تجربه‌ مشتری شروع کنید و به عقب برگردید و روی تکنولوژی کار کنید."

 
 

شما می‌توانید استراتژی CRM اپل را در دو کلمه خلاصه کنید: Apple ID. بیایید نگاه دقیق‌تری بیندازیم.
 

وقتی اولین محصول اپل خود را به خانه می‌برید، از شما خواسته می‌شود که یک Apple ID درست کنید، یک پروفایل منحصر به فرد که با تمام دستگاه‌های Apple شما همگام سازی می‌شود. این شناسه به اپل این امکان را می‌دهد تا خریدهای شما را با فروشگاه اپل به خاطر بسپارد و پیشنهادهای شخصی سازی شده درباره‌ی موسیقی و فیلم به شما ارائه دهد. حتی می‌توانید محتوا و فضای ذخیره سازی ابری را با سایر اعضای خانواده خود به اشتراک بگذارید و خریدهای فرزندان خود را کنترل کنید.

 

 این یک مجموعه داده تجدید پذیر و به ظاهر نامحدود است که به اپل امکان می‌دهد دائماً خدمات خود را تنظیم کند و مشتریان را با معاملات، تخفیف‌ها و محصولات منتخب خود، دوباره جلب کند. این بازاریابی هدفمند نه تنها به طور مؤثر انجام می‌شود، بلکه با ایجاد حس وفاداری و آشنایی با برند و شخصیت اپل را پرورش می‌دهد.

 

Apple ID، که همراه با اکوسیستم غنی محصولات اپل استفاده می‌شود، هسته اصلی استراتژی CRM آمازون است و دلیل موفقیت دیوانه‌ وار و مداوم آن نیز هست. اما این تنها ترفندی نیست که این غول سیلیکون ولی در آستین خود دارد.

بیایید نگاهی به چهار روش اصلی استفاده اپل از CRM بیندازیم  و چطور کسب و کار شما می‌تواند از این روش پیروی کند.

 

4 روش برتر استفاده اپل از CRM

هیچ مقاله قابل استنادی بدون بمبارانی از نقل قول‌های استیو جابز کامل نخواهد بود، درست است؟  در اینجا به چهار مورد اشاره شده است، هر یک نشان می‌دهد که چگونه اپل وقتی صحبت از اهداف و استراتژی‌های بزرگ CRM  باشد، ایده‌ها را عملی می‌کند.

 

1. شناخت مشتریان

 

"بیش از هر زمان دیگری به مشتریان خود نزدیک شوید. در واقع آنقدر نزدیک، که قبل از اینکه خودشان متوجه شوند آنچه را که لازم دارند به آنها بگویید."

 

این یک آرزو جاه طلبانه است اما اپل آن را دنبال می‌کند. رتبه بندی NPS (امتیاز تبلیغ کننده شبکه) که به طور مداوم بالا است، نشان می‌دهد که در حفظ مشتری‌های خود بسیار موفق عمل می‌کند. اخیراً تحقیقات نشان داده است که سیستم عامل اپل، iOS، میزان وفاداری حدود 89٪ را دارد.

همچنین افزایش امتیاز فرماندهی حفظ مشتری را مدیون پشتیبانی فنی عالی است. هر زمان که شما یک محصول اپل را خریداری می‌کنید، این امکان را دارید که در یک جلسه مناسب و تک به تک با یک متخصص هماهنگ کنید - بهترین ویژگی های دستگاه جدید خود را جستجو کنید و آن را مطابق با سلیقه خود تنظیم کنید.

 

تعهد اپل برای درک هر فرد اتفاقی نیست. این یک استراتژی CRM با دقت طراحی شده است و سودهای قابل توجهی را به همراه دارد.

 

2. پیش بینی نیازهای مشتری

 

"ساخت [کامپیوتر] سه سال طول کشید. اگر آنچه را که مشتری می‌خواست به آن‌ها می‌دادیم، کامپیوتری می‌ساختیم که فقط یک سال از آن راضی بودند نه چیزی که الان هم متقاضی آن هستند."

 

واضح است که  اپل درک عمیقی از مشتریان خود دارد. با این حال به طور متناقضی، جابز با تحقیقات بازار مخالف بود. در عوض، صمیمیت اپل با مشتریان به طور سنتی از همدلی شرکت با نقاط درد و نیازهای مشتریان  نشات‌ گرفته است.

مهمتر از همه، انگیزه‌ی اپل برای نوآوری، گسترش و تکامل محصولات است تا نه تنها نیازهای فعلی مشتریان، بلکه نیازهای آینده‌ی آنان را نیز برآورده کند.

چون اگر سرنوشت ساز نبود، اپل انجامش نمی‌داد. iPhone , iPod و iPad همه از زمان خود جلوتر بودند، در حالی که iTunes زمانی تنها فروشگاه آنلاین قانونی آهنگ‌ها بود که از آهنگ‌های هر پنج شرکت ضبط و پخش اصلی موسیقی برخوردار بود.

با توجه به اینکه Apple TV اکنون محتوای اورجینال تولید می‌کند و Apple Pay تعریف جدیدی از نحوه خرید داده است، نوآوری اپل مشخصه‌ی تمایل آن برای رشد با نیاز کاربران است.

 

3. فروشگاه‌هایی با تمرکز بر تجربه مشتری

 

"اگر کسی آن را ندیده از کجا می‌داند چه می‌خواهد؟"

 

سوال بجایی است که نحوه‌ی فعالیت فروشگاه‌های فیزیکی اپل را توضیح می‌دهد.

 

 

بخش‌ها و کارمندان خرده فروش اپل با توجه به افراد ساخته شده اند؛ برای اطمینان از اینکه مشتریانش تجربه‌ کنند، نه اینکه صرفا محصولی را خریداری کنند. هر کسی که حتی یک بار به یکی از فروشگاه‌های اپل مراجعه کرده باشد نیز این موضوع را تایید می‌کند؛ مکان‌های شگفت انگیزی که در آن می‌توانید جدیدترین فناوری را با سرعت خود کاوش کنید.

استفاده اپل از CRM در فروشگاه شاهدی بر ذهنیت طولانی مدت آن است. فروش فوری خوب است، اما رابطه‌ی مداوم با مشتری سود بیشتری دارد. با استفاده از روش‌های فروش متداول، فروشگاه‌های اپل با تشویق مرورگرها برای دوست داشتن و قدردانی از مزایای داشتن iPhone  iPad یا جدیدترین Apple Watch ارزش ایجاد می‌کنند.

و همچنین با آموزش کارمندان خود برای درک (و نه فقط فروش) که وارد فروشگاه‌های اپل می‌شوند، اپل مشتری متعهدتر و وفادارتری را پرورش می‌دهد که اولویت را به جای محصول روی فرد می‌گذارد.

 

4- برندی که با یک نسل صحبت می‌کند

 

"طراحی فقط آن چیزی نیست که به نظر می‌رسد و حس می‌شود. طراحی نحوه‌ی کارکرد آن است."

 

اپل یک شرکت جالب است.

 

خواه محصولات آن را بخرید یا نخرید، کشش اپل غیر قابل انکار است. با داشتن یکی از شاخص‌ترین و بلافاصله قابل تشخیص‌ترین برندهای جهان، صف‌های زیادی را در هنگام عرضه محصولات ایجاد می‌کند، در حالی که هزاران فیلم تولید شده توسط کاربران آنلاین به "آنباکسینگ" دستگاه‌های اپل اختصاص یافته است.

اما برند اپل چیزی فراتر از یک محصول جانبی در طراحی محصولاتی است که ظاهر، حس و عملکرد خوبی دارند. اکوسیستم محصولات آن - که هر کدام به طور یکپارچه با بقیه کار می‌کند - باعث وفاداری به برند می‌شود، در حالی که به مشتری برای انتخاب اپل پاداش می‌دهد.

همچنان، برند اپل در جایی موفق شده است که بسیاری از شرکت‌های بزرگ دیگر با شکست  خورده اند: با جذب  نسل هزاره. تحقیقات نشان می‌دهد که اپل یکی از برندهایی است که نسل Y (و حتی نسل X) از نظر احساسی بیشترین دلبستگی را به آن دارد و دلیل واضح  است.

اپل با طراحی ساده و محروم محصول (محصولی که تمامی پیچیدگی‌های طراحی آن سلب شده و به ساختار اولیه بازگردانده شده)، تعهد به پایداری و صدای برندی سرزنده، اپل به معنای واقعی کلمه، با تمامی نسل‌ها صحبت می‌کند.

فکر می‌کنید تصادفی است؟ یا نتیجه یک استراتژی CRM روشن، برنامه ریزی شده و به نحو احسنت اجرا شده؟ ما قضاوت را به شما واگذار می‌کنیم. 

باعث تعجب هیچ کس نیست، استراتژی CRM اپل اصول را زیر پا می‌گذارد.

 

اپل با رد رویکرد "فروش سخت"، تقریباً پنج سال مشتری را در خط مقدم نگه داشته است. با چشم پوشی از تحقیقات بازار، برنامه‌های وفاداری و اشکال سنتی حفظ مشتری و بازاریابی، اپل می‌تواند محصولات خود را فقط با اعتیاد مشتریان به فروش برساند. بنابراین، چگونه استراتژی پیشروی CRM اپل می‌تواند اهداف CRM کسب و کار شما را آگاه کند؟

اول شما باید مشتریان خود را بشناسید. شما باید بتوانید با آن‌ها به زبان خودشان صحبت کنید، از اصطلاحات تخصصی بپرهیزید و از عباراتی استفاده کنید که برای آنها طنین انداز است. شما باید  آینده نگر باشید تا روند مصرف کننده را زیر نظر بگیرید و محصولات خود را طراحی کنید تا در سال‌های آینده همچنان مورد توجه قرار گیرند.

به طور خلاصه، شما به یک استراتژی CRM نیاز خواهید داشت. و برای اجرای آن - و اجتناب از مشکلات CRM متداول همراه با قلمرو - به یک سیستم CRM نیاز دارید.

بیشتر بخوانید : نقش CRM در مارکتینگ و مشتری یابی