CRM فارسی

در حال حاضر، نرم‌افزار CRM بزرگ‌ترین بازار نرم‌افزار در سطح جهان است. این امر یک دلیل اصلی دارد: شرکت‌ها برای به دست آوردن مشتری در حال رقابت هستند.

به‌طورکلی، 5 نوع نرم‌افزار CRM وجود دارد که شما باید از بین آن‌ها یکی را انتخاب کنید؛ اما باید دقت داشته باشید که نرم‌افزاری را برگزینید که متناسب با کسب‌وکارتان باشد.

تحقیقات گارتنر نشان می‌دهد که بازار نرم‌افزار CRM اکنون یک‌چهارم درآمد نرم‌افزار کاربردی سازمانی در سراسر جهان را به خود اختصاص داده است که در سال 2018 بالغ‌بر 193.6 میلیارد دلار بود.

این تحقیق همچنین پیش‌بینی می‌کند که حتی تا سال 2025، رشد ارزش مدیریت ارتباط با مشتری، همچنان ادامه خواهد داشت.

اگر به اهمیت اطلاعات در عصر دیجیتال فکر کنید، دلیل این امر آشکار می‌شود. شرکت‌ها در هراندازه‌ای سعی می‌کنند از داده‌هایی که قبلاً درباره مشتریان بالقوه و بالفعل خود جمع‌آوری کرده‌اند، بهترین استفاده را داشته باشند. راه‌کارهای CRM سفارشی به آن‌ها کمک می‌کند تا به این هدف دست یابند که منجر به بهبود خدمات به مشتری و افزایش سود می‌شود.

اگر تازه با ابزار CRM شروع به کارکرده‌اید، باید ابتدا برخی اصول را برای شما بیان کنم. در صورت اطلاع از این اصول، از آن‌ها صرف‌نظر کنید تا در مورد انواع نرم‌افزار CRM و برخی از نمونه‌های موجود در بازار، اطلاعات موردنیازتان را کسب کنید.

انواع نرم‌افزارهای CRM

در این مقاله من در مورد نرم‌افزارهای CRM سفارشی که به‌صورت اختصاصی برای شما توسعه می‌یابد، صحبت نمی‌کنم. در عوض قرار است در مورد انواع CRM که به‌صورت عمومی استفاده می‌شود بحث کنیم.

به‌طورکلی، نرم‌افزارهای CRM در 5 دسته طبقه‌بندی می‌شوند:

1. عملیاتی: این نوع به شما امکان می‌دهد بر اساس داده‌هایی که از مشتری جمع می‌کنید، تجارت خود را بهتر مدیریت کنید.

2. تحلیلی: نوعی CRM است که امکان مصورسازی داده‌ها را فراهم می‌کند، به شما بینش بهتری در مورد مشتریان، تعاملاتشان با کسب‌وکار و امکانات شما ارائه می‌دهد.

3. مشارکتی: در این مدل تأکید بر نحوه تعامل شما با تأمین‌کنندگان و توزیع‌کنندگان بر اساس داده‌های مشترک مشتری است.

4. مدیریت کمپین: ترکیبی از CRM تحلیلی و عملیاتی است که برای اجرای کمپین‌های فروش یا بازاریابی با استفاده از اطلاعات تماس جمع‌آوری‌شده در سیستم استفاده می‌شود.

5. استراتژیک: این نوع، مشتریان را در درجه اول قرار می‌دهد، به شما این امکان را می‌دهد تا از اطلاعات مربوط به مشتری و روند بازار برای تصمیم‌گیری بهتر در مورد کسب‌وکارتان استفاده کنید.

بیایید اکنون نگاهی دقیق‌تر به هر یک از آن‌ها بیندازیم.

1. CRM عملیاتی

CRM عملیاتی به شما در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری امکان پشتیبانی بهتر از مشتریان فعلی و بالقوه را می‌دهند.

ازآنجاکه می‌توانید اطلاعات مربوط به مخاطبین خود را در داخل ابزار تشکیل دهید و روش‌های استاندارد را تنظیم کنید، می‌توان از این ابزار برای اتوماسیون استفاده کرد، ازجمله:

• اتوماسیون بازاریابی

• اتوماسیون فروش

• اتوماسیون خدمات

به‌این‌ترتیب، واحدهای مختلف شرکت می‌توانند با یکدیگر در تصرف، پرورش و انعقاد معاملات شرکت همکاری کنند.

به‌عنوان‌مثال، سرنخ‌های دریافت شده از کانال‌های مختلف بازاریابی از طریق ادغام با ابزارهایی مانند MailChimp یا Outreach می‌توانند به‌طور خودکار در CRM بارگذاری شوند. همچنین، با استفاده از برچسب‌ها، به مراحل مناسب چرخه فروش اختصاص‌یافته و توسط تیم فروش بیشتر موردبررسی قرار گیرند.

داشتن تمام اطلاعات در یک ابزار باعث بهبود عملکرد شرکت شما می‌شود. هم‌زمان، امکان از دست دادن یک معامله، یا ارتباط نادرست بین بخش‌ها کمتر می‌شود.

مثال‌هایی از CRM عملیاتی:

دو نمونه عالی و محبوب از ابزارهای CRM عملیاتی، Hubspot و Salesforce هستند.

2. CRM تحلیلی

CRM تحلیلی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا از اطلاعاتی که در مورد مشتریان جمع می‌کنند، استفاده بهتری داشته باشند. این اطلاعات می‌تواند شامل ترجیحات مشتری، کانال‌ها، نقاط تماس، علایق و سایر موارد باشد.

به‌عنوان‌مثال، درحالی‌که CRM عملیاتی مشتریان را به قیف فروش نسبت می‌دهد، CRM تحلیلی به درک مشتریان کمک می‌کند.

سپس، بر اساس داده‌های مخاطب، مؤلفه‌های داده‌کاوی می‌توانند حتی اطلاعات بیشتری ازجمله روندها را جمع‌آوری کرده و به تشخیص الگوها در مجموعه داده‌ها کمک کنند. به‌این‌ترتیب، شرکت‌ها می‌توانند از داده‌هایی که قبلاً جمع‌آوری کرده‌اند برای تصمیم‌گیری بهتر در مورد تجارت استفاده کنند.

نمونه‌هایی از CRM تحلیلی:

اگر به دنبال روش‌هایی برای بهبود تحلیل مشتری خود هستید، Zoho Analytics یا Wave: Salesforce Analytics Cloud را امتحان کنید.

3. CRM مشارکتی

CRM مشارکتی به تیم‌های مختلف سازمان شما اجازه می‌دهد تا اطلاعات مربوط به مشتریان را به اشتراک بگذارند. در حالی که CRM عملیاتی اغلب بر روی بازاریابی و فروش تمرکز دارند، در این نوع، تأکید بر خدمات مشتری است.

با CRM اشتراکی، می‌توانید تبادل اطلاعات بین بخش‌هایی مانند فروش و بازاریابی را افزایش دهید و در عین تیم‌ها را هم پشتیبانی کنید. این بخش‌ها غالباً جداگانه کار می‌کنند، که این امر ردیابی درخواست‌های مشتریان را مشکل می‌کند. در CRM مشارکتی، مدیریت روابط با مشتریان آسان‌تر است.

نمونه‌هایی از CRM مشارکتی:

برای بهبود مدیریت روابط بر اساس تعاملات با مشتریان Pipedrive یا Copper را امتحان کنید.

4. CRM مدیریت کمپین

اغلب، CRM مدیریت کمپین را می‌توان CRM تحلیلی یا عملیاتی توصیف کرد. به این دلیل که آن‌ها به‌نوعی ویژگی‌هایی را با یکدیگر ترکیب می‌کنند که برای اجرای کمپین‌های بازاریابی یا فروش با استفاده داده‌ها یا بینش جمع‌آوری‌شده از مشتریان مورداستفاده قرار می‌گیرند.

بااین‌حال، اگر به‌طور خاص هدف شما استفاده از اطلاعات تماس مشتریان برای برنامه‌ریزی، مدیریت و تحلیل کمپین‌های بهتر است، شناخت این نوع راه‌کار CRM مهم است.

برای اینکه بتوان از طریق CRM کمپین‌های بازاریابی را اجرا کرد، ابزارهای موردنیاز ما با ارائه‌دهندگان کمپین‌های ایمیل مختلف مانند Mailchimp یا Outreach ادغام می‌شوند. من این ابزارها را در بخش CRM عملیاتی این مقاله ذکر کردم.

در این مثال، معکوس عمل می‌شود، به این معنی که شما می‌توانید از CRM به‌عنوان ابزاری برای اجرای یک کمپین استفاده کنید، سپس از طریق نرم‌افزار ادغام با ایمیل، توزیع می‌شود.

نمونه‌هایی از CRM مدیریت کمپین:

 ActiveCampaign یک نوع CRM با هدف خاص اجرای کمپین‌های ایمیل مارکتینگ است.

5. CRM استراتژیک

CRM استراتژیک که گاهی در تعریف CRM های مشارکتی گنجانده می‌شود، بر مشتریان تمرکز دارد. در این مثال، جمع‌آوری اطلاعات در مورد مشتریان و تعاملات بین آن‌ها و کسب‌وکار شما ممکن است منجر به بهبود ارتباط با آن‌ها شود.

به این نوع CRM استراتژیک گفته می‌شود، به این دلیل که نه‌تنها به شما بینش می‌دهد بلکه نحوه تعامل شما با مشتری را در طولانی‌مدت تنظیم یا شخصی‌سازی می‌کند. این راه‌کار در مورد کسب‌وکارهایی که تمرکز آن بر روابط طولانی‌مدت است، به‌جای فروش سریع و کمپین‌های کوتاه‌مدت، مفید خواهد بود.

چطور یک CRM مناسب برای کسب‌وکار خود بیابیم؟

همان‌طور که مشاهده می‌کنید برخی از انواع CRM را می‌توان در ابزارهای یکسانی مانند Hubspot، Salesforce یا Zoho یافت. ازآنجاکه این مثال‌ها برنامه‌های خاصی را برای اهداف مختلف ارائه می‌دهند، برای تصمیم‌گیری بهتر لازم است بدانید چه نوع CRM لازم دارید.

اگر با انتخاب یک CRM مناسب دست و پنجه نرم می‌کنید، اهداف کسب‌وکارتان را بر اساس این چند سؤال مشخص کنید:

• آیا می‌خواهید اتوماسیون بازاریابی یا فروش داشته باشید؟

• آیا به دنبال راه‌حل‌هایی برای تحلیل مشتریان خود هستید؟

• می‌خواهید واحدهای مختلف شرکت شما از چه طریقی با یکدیگر همکاری کنند؟

• آیا روی روابط طولانی‌مدت با مشتریان خود تمرکز دارید؟

بر اساس این سؤالات، می‌توانید تعیین کنید که CRM دلخواه شما باید دارای چه ویژگی‌هایی باشد.

گزینه دیگر برای انتخاب یک CRM، سرمایه‌گذاری در خدمات توسعه CRM سفارشی است. این مدل CRM خود شما است که کاملاً بر اساس نیازها و اهداف تجاری شما طراحی‌شده است.

در نهایت، حتماً ارزیابی کنید که دقیقاً چگونه می‌خواهید مشتریان فعلی و بالقوه خود را مدیریت کنید. سپس، راه‌کارهای خارجی را تجزیه‌وتحلیل کنید و ببینید آیا آن‌ها به نیازهای شما پاسخ می‌دهند یا خیر.