سرمایه گذاری در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از بهترین سرمایه گذاری‌ها به شمار میرود زیرا علاوه بر آنکه به سازماندهی و افزایش کارایی تیم شما کمک میکند، یک سیستم مرکزی به منظور ایجاد تعاملات میان کاربران و مشتریان است.
امروزه ده‌ها سیستم CRM در بازار وجود دارد که همگی دارای تخصص و ویژگی‌های خاص خود هستند. برخی از محبوب ترین‌های این سیستم عبارتند از:
در این مقاله، قصد داریم هشت ویژگی اساسی را که کاربران باید در نرم افزارهای CRM جستجو کرده و به کار گیرند را بررسی کنیم.
مدیریت ارتباط
یکی از ویژگی‌های اصلی سیستم‌های معتبر CRM مدیریت ارتباطات است. این ویژگی فقط به معنای ذخیره سازی و حفظ اطلاعات مشتریان احتمالی و یا مشتریان فعلی نیست بلکه باید امکان بررسی و ردیابی تمام تعاملات و فعالیت‌های مشتریان را از نقطه تماس اولیه در اختیار کاربران قرار دهد.
همچنین باید امکان امتیاز دهی به مشتریان احتمالی را فراهم کند تا کاربران بتوانند درصد تبدیل شدن یک مشتری احتمالی به مشتری را تخمین بزنند.
ادغام شبکه‌های اجتماعی
رسانه‌های اجتماعی به کاربران در حفظ ارتباط با مشتریان احتمالی کمک میکند. در سیستم CRM کاربران میتوانند با کشیدن نمایه‌های رسانه‌های اجتماعی مخاطبین خود (در برنامه‌های مانند؛ توییتر، فیس‌بوک، LinkedIn و غیره) روند ایجاد ارتباط با آنها را آسان کنند و بدون ترک CRM به مخاطبین‌شان دسترسی یابند.
علاوه بر این، بسیاری از سیستم‌های CRM به کاربران امکان برنامه ریزی، ارسال بروزرسانی‌ها و و پاسخ به نظرات را می‌دهد.
تجزیه و تحلیل فروش
یکی از مهمترین دلایلی که مردم از روش‌های مدرن مانند ایمیل و صفحات گسترده استفاده میکنند این است که قصد دارند روشی بهتر را به منظور جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها در مورد سیستم‌ها و فرآیندهای فروش خود بکار گیرند.
این امر به کاربران امکان افزایش فروش را داده و آنها را قادر به پیش بینی نیازهای مشتریان میکند.
اتوماسیون ایمیل
اگر کاربران به دنبال ارسال دسته جمعی ایمیل‌های الکترونیکی، رزرو تماس‌های فروش، برنامه ریزی خبرنامه هفتگی خود یا ارسال یک پیام خوش آمدید گویی باشند، برنامه CRM آنها را قادر میسازد بدون خروج از داشبوردشان گروهای ایمیل اتوماسیونی ایجاد و پیام‌های مورد نظرشان را برای مخاطبین ارسال کنند.
اتوماسیون و مدیریت گردش کار
بررسی جزئیات گردش کار میتواند به تیم‌های در حال رشد کمک کند تا سیستم‌ها و فرآیندهای مختلف فروش را طبقه بندی کرده و با یکدیگر مقایسه کنند.
به عنوان مثال؛ زمانی که کاربران قصد ارسال ایمیل خودکار را به صورت گروهی دارند، میتوانند از طریق اتصال به گردش کار و بررسی جزئیات طبقه بندی شده برخی از پیام‌ها و یا پاسخ‌ها را فقط برای یک تیم فروش خاص ارسال کنند.
و یا در مثالی دیگر؛ اگر کاربری پیوند خاصی را کلیک یا از صفحه خاصی بازدید کند، میتواند آنها را به یک گروه ایمیل جدید اضافه کرده و برای آنها پیام خوش آمدگویی خودکار ارسال کند.
عملکرد تیم فروش
یکی دیگر از مهمترین ویژگی‌های نرم افزار CRM سنجش عملکرد تیم فروش است. مدیران باید از فعالیت‌های تیم‌شان آگاهی کامل داشته باشند. به عنوان مثال باید بدانند هر کدام از اعضای تیم متمرکز بر انجام چه کاری هستند، کدام معاملات در حال انجام است و غیره.
یک سیستم CRM مناسب باید بتواند در پاسخگویی به سوالات فوق و بسیاری سوالات دیگر به کاربران کمک کند.
همچنین باید کاربران را نسبت به مناطقی که نیاز به توجه و رسیدگی بیشتر دارد هوشیار سازد. این قابلیت منجر به تنظیم استراتژی فروش بهتر میشود.
ذخیره سازی و مدیریت اسناد
سیستم CRM مناسب باید به عنوان "یک منبع حقیقت" برای سازمان عمل کند. یعنی؛ به کاربران امکان نگهداری و دسترسی به تمام اسناد را در یک مکان مشخص و در هر زمانی که به آن نیاز دارند بدهد.
طبق داده‌های یک شرکت بین المللی، کارمندان روزانه به طور متوسط 2.5 ساعت از زمان خود را صرف جستجوی اطلاعات میکنند.
ایجاد فرایندهای به منظور ذخیره سازی اسناد مهم در CRM به طور چشمگیری کارایی شرکت را افزایش داده و در وقت تیم فروش صرفه جویی میکند.
سفارشی سازی
انتقال از یک نرم افزار CRM به نرم افزار دیگر میتواند مشکلات زیادی را به همراه داشته باشد. بنابراین بهتر است در انتخاب نرم افزار مناسب دقت کنید.
یک عامل کلیدی دیگر در مورد استفاده از این نرم افزار آن است که بتوانید آن را متناسب با نیازهای خاص تجارت و مشتریان خود تنظیم کنید. (میتواند شامل همه موارد باشد از گردش کار مشتریان گرفته تا تهیه گزارش های پیچیده)
هشت ویژگی ذکر شده در برنامه CRM به منظور پیشرفت و رشد بهتر تعاملات کاربران با مشتریان و جذب مشتریان احتمالی ضروری است.
منبع : https://www.jotform.com/blog/essential-crm-features