CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی است که هدف آن بهبود رابطه شما با مشتریان فعلی، یافتن مشتریان احتمالی جدید و جذب مجدد مشتریان قبلی است.
نرم افزار CRM؛ جمع آوری، سازماندهی و مدیریت اطلاعات مشتری (همه را به صورت یکجا) تسهیل می‌بخشد.
برنامه CRM فقط به سازمان‌های کلان با تعداد مشتریان بیشمار اختصاص ندارد، بلکه برای تمام سازمان‌ها با هر اندازه‌ایی که هستند (بزرگ، متوسط و یا کوچک) قابل استفاده و بهره‌وری است.
سیستم CRM به منظور پیگیری و ساده سازی فعالیتهای شما طراحی شده است و می‌تواند یکی از قدرتمندترین ابزارهای مدیریتی در تجارت شما محسوب شود.
برخی از نتایج باورنکردنی در زمان استفاده از سیستم‌های CRM عبارتند از:
- بهینه سازی خدمات مشتری
- تقویت روابط با مشتریان
- حفظ مشتریان جدید
- ابتکارات فروش
- بازاریابی موفق
در ادامه به چگونگی تاثیرگذاری سیستم‌های CRM در تجدید و گسترش تجارت شما خواهیم پرداخت:
شماره 1 رضایت مشتری را بهبود می‌بخشید
یکی از مزایای اصلی استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دیدار یا CRM، بهینه سازی خدمات مشتری از طریق ذخیره سازی داده‌های آنها است. با استفاده از این استراتژی می‌توان کلیه معاملات، خدمات و فرآیند فروش محصولات به مشتریان را به صورت سازمان یافته و منظم پیاده سازی کرد.
همچنین می‌توان از نرم افزار CRM برای درک مشتریان استفاده کرد و خدمات متناسب با نیازهای آنها را ارائه داد.
به عنوان مثال، اگر قصد حل مشکل یکی از مشتریان‌تان را دارید، نمایندگان شما می‌توانند کلیه فعالیتهای مربوط به آن مشتری را (از جمله خریدهای قبلی، تنظیمات برگزیده و هر چیز دیگری که ممکن است در یافتن راه حل کمک کند) بررسی نموده و هر چه سریع تر مشکل آنها را به روشی مناسب حل کنند.
همچنین می‌توانید از CRM برای دریافت و ثبت بازخورد مداوم مشتریان در مورد محصولات و خدمات خود استفاده کنید.
شماره 2 بهبود حفظ مشتری (و درآمد)
با استفاده از نرم افزار CRM، می‌توانید نرخ ماندگاری مشتریان موجود را بهبود ببخشید و درنتیجه درآمد خود را افزایش دهید.
طبق گزارش Harvard Business Review، اگر بتوانید میزان نرخ ترک و یا فرار مشتریان را 5 درصد کاهش دهید، فروش یا سود شما از 25٪ به 85٪ افزایش خواهد یافت. این مزیت که با استفاده از نرم افزار CRM بدست می‌آید، یک امتیاز طلایی برای تجارت شما محسوب می‌شود.
با استفاده از داده‌های جمع آوری شده توسط CRM تیم شما می‌توانند در زمان‌های مناسب عملکردهای درستی داشته باشد. (به عنوان مثال با مشتریان راضی تماس بگیرند، مشتریانی که احتمال از دست رفتن‌شان وجود دارد را بازگردانند، پیشنهادات، جوایز و تخفیفات خاصی را در شرایط لازم ارائه دهند و غیره)
شماره 3 ارتباط داخلی بهتر
پیروی از استراتژی CRM به ایجاد ارتباط بهتر میان اعضای تیم شرکت کمک میکند.
به اشتراک گذاری داده‌های مشتریان بین بخشهای مختلف شرکت، آنها را قادر به انجام کار به صورت تیمی کرده و در نتیجه به بهینه سازی خدمات مشتری کمک میکند.
یکی دیگر از مزیت‌های عمده سیستم عامل CRM آن است که کارمندان را قادر به پاسخگویی سوالات مشتریان در مورد محصولات و خدمات شرکت میکند.
به طور کلی، عملکرد آگاهانه یک تیم، به افزایش کارایی شرکت و در نتیجه ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک خواهد کرد.
شماره 4. بازاریابی خود را بهینه کنید
یکی دیگر از مزایای CRM آن است که به شما امکان داشتن یک برنامه بازاریابی هدفمند و مقرون به صرفه را می‌دهد. (به ویژه با استفاده از کمپین‌های بازاریابی از طریق ایمیل.)
با درک نیازها و رفتار مشتریان می‌توانید، زمان مناسب برای تبلیغ محصول خود را شناسایی کرده و از پیشنهادات اتوماسیون بازاریابی توسط سیستم CRM به نفع خود استفاده کنید. همچنین سیستم CRM به شما کمک میکند تا مشتریان‌تان را تقسیم بندی کرده و از میان آنها گروه‌هایی که سودآوری بیشتری برای شما دارند را شناسایی کنید. (با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید تبلیغات لازم را برای گروه‌های مختلف تنظیم و در زمان مناسب اجرا کنید.)
علاوه بر آن با بهینه سازی منابع بازاریابی خود از این طریق، بهترین فرصت ممکن را برای افزایش درآمد به دست آورید.
شماره 5. بینش ارزشمندی کسب کنید
آیا تا به حال عملکرد و وضعیت سازمان خود را بررسی کرده‌اید؟ از آنجایی که نرم افزار CRM کلیه اطلاعات مربوط به تجارت‌تان را در یک مکان مشخص ذخیره میکند، تجزیه و تحلیل عملکرد شما و تیم‌تان به طور کلی بسیار آسان می‌شود.
با بررسی دقیق اطلاعات کاربردی مانند؛ میزان درآمدزایی، بازدهی تبلیغاتی و نتایج فعالیتهای بازاریابی‌تان، به راحتی می‌توانید یک گزارش کامل تهیه کنید.
تهیه گزارش به شما در گرفتن تصمیمات تجاری موثر کمک کرده و درآمدتان را بهبود می‌بخشید.
با استفاده از CRM عملکرد تجاری خود را به حداکثر برسانید
سیستم CRM می‌تواند از طریق تکنیک‌های پیش فروشی و یا فروش مکمل، عملکرد تجاری‌تان را به حداکثر میزان ممکن برساند.
پیش فروشی زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان را تشویق به خرید محصولی گران‌تر از چیزی که در نظر دارند کنید. ( به عنوان مثال؛ حتما برای‌تان پیش آمده است که به قصد خرید یک کالای 500 هزار تومنی وارد مغازه‌ایی شوید اما تحت تاثیر پیشنهادات فروشنده نظر خود را تغییر داده و یک کالای 700 هزار تومنی را خریداری کنید.)
خرید مکمل زمانی اتفاق می‌افتد که فروشندگان، کالاهای جانبی مرتبط با محصول اصلی خریداری شده را نیز به شما بفروشند. (به عنوان مثال؛ به قصد خرید یک گوشی موبایل وارد مغازه‌ایی می‌شوید اما تحت تاثیر پیشنهادات فروشنده؛ علاوه بر گوشی، یک محافظ گوشی، یک کاور و یک هندزفری هم خریداری می‌کنید.)
از آنجایی که نرم افزار CRM درک درستی از خواسته‌ها، نیازها و الگوهای خرید مشتریان را در اختیارتان قرار می‌دهد؛ می‌توانید هر دو استراتژی فروش فوق را به راحتی پیاده سازی کنید.
علاوه بر این، با داشتن اطلاعات فوق؛ تیم بازاریابی شما می‌توانند در فرصتی مناسب تبلیغات تاثیرگذاری را ارائه دهند.
کلام آخر
همانطور که مشاهده کردید استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دیدار و یا CRM نتایج تاثیر گذار زیادی را به همراه دارد. بنابراین با استفاده از آن می‌توانید تجارت خود را در هر اندازه‌ایی که باشد بهبود بخشید.