تفاوت بین CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی چیست؟

 

برای کسب و کار شما داشتن یک رابطه پایدار با مشتریان امری ضروری است. امروزه مدیریت تعاملات مشتری به دلیل کانال های بازاریابی و رویه های فروش متعدد دشوارتر شده است. به گونه ای که اگر اکنون از اتوماسیون بازاریابی و CRM استفاده نکنید، پول خود را هدر می دهید.

برای کمک به شما، تفاوت بین CRM و ابزارهای اتوماسیون بازاریابی و مزایای هر کدام را توضیح خواهیم داد.

CRM چیست؟

نرم افزار CRM که اغلب به عنوان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود، راه حلی است که مخاطبین و فروش، اثربخشی نماینده و روابط با مشتری را در سراسر قیف فروش، از تعاملات بازاریابی با خدمات مشتری، مدیریت می کند.

یک CRM همچنین اطلاعات مربوط به مشتریان شما، مانند طول اشتراک، سابقه خرید و یادداشت‌های تماس تلفنی را ردیابی می‌کند. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند به شما در بهبود تعاملات مشتری، افزایش فروش و ساده سازی رویه ها کمک کند.

یک سیستم CRM تقریبا توسط همه افراد شرکت شما قابل استفاده است و داده‌های بخش‌های مختلف را در یک مکان مناسب نگه می‌دارد. 

 

نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟

یک CRM اقدامات مشتریان فعال و بالقوه را از طریق حساب‌های رسانه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها یا وب‌سایت شرکت شما ردیابی می‌کند، اطلاعات را جمع‌آوری می‌کند و هر مخاطب را در سفر مشتری راهنمایی می‌کند، مانند ارسال ایمیل، نامه یا با اطلاع دادن به یک کارمند از علاقه های مشتری.

نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان را به صورت یکپارچه جمع آوری می کند. فروش، بازاریابی و اتوماسیون خدمات همگی در یک CRM همه کاره ادغام شده اند. نرم افزار CRM با خودکار کردن تعاملات، ارائه هوش تجاری و توانمندسازی نمایندگان فروش، فرآیند فروش را ساده می کند. 

 

مزایای نرم افزار CRM چیست؟

 

مزایای نرم افزار CRM عبارتند از:

• کسب و کار شما می تواند محتوای تبلیغاتی مناسبی ارائه دهد که احتمال فروش را افزایش می دهد و بین شما و مشتری اعتماد ایجاد می کند.

• وقتی با یک مشتری تعامل می کنید، می توانید تصویر کاملی از اینکه چه کسی هستند و سابقه آنها در کسب و کارتان به دست آورید و به شما امکان می دهد گفتگوی شخصی و معنادارتری داشته باشید.

• اکنون بسیاری از CRM ها با رسانه های اجتماعی ادغام می شوند و به شما این امکان را می دهند که ببینید کدام کانال ها بیشترین ترافیک را دارند و مردم در مورد کسب و کار شما چه می گویند.

• هنگامی که یک تماس برنامه ریزی شده است، حساب مشتری آماده تمدید است، یا حتی تولد مشتری نزدیک است، CRM ها می توانند هشدارهای داخلی را برای اطلاع نمایندگان و نمایندگان فروش ارسال کنند. 

 

اتوماسیون بازاریابی چیست؟

 

اتوماسیون بازاریابی نوعی نرم افزار است که مدیریت عملیات بازاریابی و کمپین های چند منظوره را در بسیاری از کانال ها به صورت خودکار انجام می دهد. کسب و کارها می توانند از اتوماسیون بازاریابی برای ارسال پیام های خودکار به مشتریان از طریق ایمیل، آنلاین، رسانه های اجتماعی و متن استفاده کنند. پیام ها به طور خودکار، بر اساس فرآیندها، که مجموعه ای از دستورالعمل ها هستند، ارسال می شوند. گردش کار را می توان با الگوها مشخص کرد، از ابتدا ساخت، یا در اواسط کمپین اصلاح کرد تا نتایج را بهبود بخشید.

 

اتوماسیون بازاریابی به تولید سرنخ، پرورش و امتیازدهی و همچنین اندازه گیری کل ROI کمپین کمک می کند. مزایای اتوماسیون از نظر صرفه جویی در زمان و هزینه با افزایش اندازه و پیچیدگی تجارت افزایش می یابد. ابزارهای اتوماسیون بازاریابی مناسب برای رشد با کسب و کار شما طراحی شده اند. 

 

اتوماسیون بازاریابی چگونه کار می کند؟

 

اتوماسیون بازاریابی، همانطور که از اصطلاح نشان می دهد، وظایف مهم بازاریابی را خودکار می کند. هدف این نرم افزار آزاد کردن منابع در کسب و کار شما، صرفه جویی در زمان و هزینه شما و در عین حال به شما امکان می دهد تاکتیک های هدف گیری بهتری را امتحان کنید.

 

نرم افزار اتوماسیون بازاریابی دارای چهار جزء اصلی است:

 

1. پایگاه داده متمرکز: بازاریابی تمام داده های مربوط به سرنخ های بالقوه، تعاملات مشتری و رفتار کاربر در اینجا ثبت و ارزیابی می شود.

2. موتور بازاریابی تعامل: فرآیندهای بازاریابی شما در اینجا ایجاد، مدیریت و خودکار می شوند.

3. موتور آنالیز: اینجاست که همانطور که از نام آن پیداست، ROI بازاریابی و تأثیرات درآمد خود را آزمایش، اندازه‌گیری و بهینه می‌کنید، همچنین مناطقی را برای بهبود شناسایی می‌کنید.

4. پشته فناوری: بازاریابی پشته فناوری بازاریابی از تمام برنامه های کاربردی مختلفی که برای دستیابی به اهداف بازاریابی خود استفاده می کنید، مانند پلتفرم های SaaS، ابزارهای رسانه های اجتماعی و سیستم های مدیریت محتوا تشکیل شده است. 

 

مزایای اتوماسیون بازاریابی چیست؟

 

مزایای نرم افزار اتوماسیون بازاریابی عبارتند از:

• توانایی تقسیم مشتریان بالقوه به لیست های پستی بر اساس تعاملات قبلی با تجارت شما یا علایق و ترجیحات آنها.

• ویژگی Lead Nurturing به شما این امکان را می دهد که ایمیل های راه اندازی شده را برای افرادی که بیشتر به محصول یا خدمات شما علاقه مند هستند ارسال کنید. 

• همچنین می‌توانید با ارسال یک سری ایمیل، از کمپین «چکه‌ای» استفاده کنید تا کسب‌وکار خود را در ذهن مشتریان بالقوه نگه دارید.

• هنگامی که یک کمپین کامل می شود، سیستم معیارهایی تولید می کند که میزان موفقیت آن کمپین را نشان می دهد.

 

چرا از اتوماسیون بازاریابی استفاده کنیم؟

 

اتوماسیون بازاریابی توسط تیم‌های بازاریابی برتر برای بهبود اثربخشی کمپین، ارائه سرنخ‌های بهتر به تیم‌های فروش و افزایش بازگشت سرمایه استفاده می‌شود.

بنابراین تفاوت بین اتوماسیون بازاریابی و CRM چیست؟ اینطور نیست که آنها توانمندتر، باهوش تر یا خلاق تر باشند. آنها فقط ابزارهای مناسبی دارند، ابزارهایی که به آنها درک بهتری از کل قیف فروش می دهد و به آنها کمک می کند تا تشخیص دهند که چه زمانی مشتریان بالقوه برای خرید آماده هستند. این مهارت ها در دنیای بازاریابی امروزی اهمیت فزاینده ای پیدا می کنند.

 

بازاریاب هایی که از اتوماسیون بازاریابی استفاده می کنند، برای واجد شرایط بودن سرنخ ها و ارسال آنها به فروش، مجهزتر هستند، که به افزایش درآمد و رشد منجر می شود.

 

به طور خلاصه، اتوماسیون بازاریابی به بخش ها این امکان را می دهد که بازگشت سرمایه (ROI) تلاش های خود را نشان دهند. بخش‌های بازاریابی به دلیل توانایی‌شان در نشان دادن اثربخشی کمپین‌ها، از مراکز هزینه به تولیدکنندگان درآمد حرکت می‌کنند. هنگامی که تیم های بازاریابی می توانند نشان دهند که چگونه ابتکارات آنها بر نتیجه نهایی تأثیر می گذارد، با بودجه های بازاریابی بزرگتر پاداش می گیرند. بازاریابان برای آزمایش چیزهای جدید، خلاقیت و اجرای ابتکارات جدید مجهزتر هستند که منجر به نسلی از سرنخ ها با پشتیبانی بیشتر از کمپین های بازاریابی آنها می شود.

 

اتوماسیون بازاریابی در CRM چیست؟

 

نرم افزارهای CRM و اتوماسیون بازاریابی اغلب به صورت پشت سر هم برای به حداکثر رساندن منافع و ترکیب نقاط قوت خود استفاده می شوند، علیرغم این واقعیت که آنها دو سیستم مجزا هستند که برای اهداف مختلف استفاده می شوند.

 

در عین حال، اتوماسیون بازاریابی داده‌های دقیقی را که به CRM شما نیاز دارد برای ارائه بینش معنادار در مورد مصرف‌کنندگان فعلی و بالقوه، آنچه می‌خواهند، آنچه که نمی‌خواهند و نحوه ارائه خدمات به آنها به همه واحدها، ارائه می‌کند.

 

ابتدا باید تفاوت بین CRM و اتوماسیون بازاریابی را درک کنید تا بتوانید درک کنید که چگونه با هم کار می کنند. CRM در درجه اول برای فروش استفاده می شود، در حالی که اتوماسیون بازاریابی در درجه اول برای تولید و توسعه سرنخ استفاده می شود. بنابراین، ترکیب آنها به شما امکان می دهد:

 

• قبل از ارسال یک مشتری بالقوه به فروش، یک رابطه برقرار کنید.

• گزارش های حلقه بسته را اجرا کنید تا تصویر کاملی از آنچه کار می کند و چه چیزی نیست به دست آورید.

• به سرنخ ها نمره بدهید

• با ارائه یک سفر یکپارچه از بازدیدکننده به مشتری، به متخصصان فروش کمک کنید تا تصویر بزرگ تجربه مشتری بالقوه را در کسب و کار شما درک کنند.

• برای حمایت و پرورش مشتریان بالقوه، از پیام رسانی مداوم استفاده کنید.

 

تفاوت بین CRM و اتوماسیون بازاریابی چیست؟

CRM و اتوماسیون بازاریابی هدف یکسانی دارند: جمع‌آوری و مدیریت داده‌های مشتری، که سپس برای هدایت فعالیت‌های فروش و بازاریابی استفاده می‌شود. در حالی که CRM در درجه اول بر فروش متمرکز است، نرم افزار اتوماسیون بازاریابی در درجه اول بر بازاریابی اینترنتی متمرکز است. بسیاری از سیستم های CRM شامل ویژگی های اتوماسیون بازاریابی و بالعکس هستند. اساسا، تفاوت بین بازاریابی و CRM بیش از هر چیز دیگری در مورد تمرکز است.

 

ما طی بررسی خود از طیف گسترده ای از شرکت ها، تنوع باورنکردنی از تکنیک ها را کشف کردیم. کسب و کارهای کوچک از Outlook برای حفظ مخاطبین و یک صفحه گسترده اکسل برای ردیابی فرصت ها استفاده می کنند. سپس می توانند به نسخه رایگان و سپس پولی Mailchimp یا Constant Contact ارتقا دهند.

 

ما ترکیبی از سیستم‌های قدیمی را در شرکت‌های بزرگ دیده‌ایم که Salesforce بر صحنه CRM تسلط دارد. برخی از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی CRM مانند Hubspot یا Acton را ترکیب کردند و به طور منظم داده‌ها را بین این دو به اشتراک گذاشتند.

 

کسب‌وکارهای جدید این توانایی را دارند که از صفر شروع کنند و سیستم‌های سفارشی را راه‌اندازی کنند که CRM، رسانه‌های بازاریابی دیجیتال و اتوماسیون بازاریابی را در یک راه‌حل واحد ادغام می‌کنند.

 

 

نتیجه گیری: CRM در مقابل اتوماسیون بازاریابی، کدام را انتخاب کنیم؟

 

شما مجبور نیستید بین پلتفرم های CRM و اتوماسیون بازاریابی یکی را انتخاب کنید. آن چه اهمیت دارد توجه به این نکته است که، شما باید بدانید که چگونه بهترین CRM را انتخاب کنید و از چه چیزی برای بازاریابی ایمیل خودکار استفاده کنید. CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی برای رسیدن به یک هدف مشترک با هم کار می کنند.

 

با استفاده از امکانات و قابلیت های مختلف از پلتفرم های CRM و اتوماسیون بازاریابی در قیف خود، سرنخ های بیشتری را به مشتریان پولی تبدیل کنید. اجازه دادن به ابزارهای خودکار شما برای مراقبت از کارهای تکراری و وقت گیر باعث صرفه جویی در وقت شما می شود. زمانی که صرفه‌جویی می‌کنید می‌تواند برای بهبود و مقیاس‌بندی عملیات، توسعه محصولات یا ویژگی‌های جدید یا صرفا لذت بردن از وقت آزاد بیشتر استفاده کنید.

شرکت های بزرگ از چه نوع سیستم مدیریت مشتری (CRM) استفاده می کنند؟

شرکت های مطرح دنیا که از نرم افزار HubSpot جهت مدیریت و تعامل بهتر با مشتریان خود بهره می برند.

HubSpot یک پلتفرم CRM است که به شما امکان می دهد سرنخ ها و مشتریان خود را در مراحل مختلف کسب و کارتان ردیابی کنید. CRM HubSpot در واقع رایگان است و با مجموعه‌ای از ابزارها از جمله چت زنده، لیست‌های پویا، فرم‌هایی برای جذب سرنخ و بازاریابی ایمیلی همراه است.

مهاجرت مشتریان و جمعیت مناسب به شما امکان می دهد یک دیدگاه مشتری واحد داشته باشید که ارتباط آنها با شرکت مربوطه، همکاران، فعالیت، مکاتبات، عضویت در لیست و تعامل، فعالیت از وب سایت ... لیست ادامه دارد. این دیدگاه مشتری و نحوه ادغام آن در سراسر پلتفرم یکی از بزرگترین نقاط قوت HubSpot است.

ویژگی های کلیدی HubSpot که تأثیر قابل توجهی بر تیم فروش شرکت ها گذاشته است:

• همسویی فروش و بازاریابی

• نتایج همسویی موفق

• قوانین قابل برنامه ریزی

• تجربه کاربری یکپارچه

• بدون سرنخ در مقابل مخاطبین

• داده های تجاری یکپارچه

• بینش عملی

در ادامه به معرفی شرکت های معتبری می پردازیم که  با استفاده از نرم افزار HubSpot کسب و کار خود را توسعه و میزان فروش شان را افزایش داده اند. 

1. Crunch Fitness با HubSpot سرنخ ها و ثبت نام ها را افزایش می دهد

شرکت Crunch Fitness که در سال 1989 در شهر نیویورک تأسیس شد، با شعار "قضاوت نکنیم!"به بیش از 300 باشگاه در سراسر جهان رسیده است.  با این عقیده Crunch Fitness از همه افراد صرف نظر از شکل، اندازه، سن، نژاد، جنسیت یا سطح تناسب اندام استقبال می کند.   

متأسفانه ابزارهای فروش و بازاریابی این شرکت نتوانستند با این رشد همگام شوند. وب سایت آن مستعد خرابی بود و به روز رسانی با اطلاعات فعلی دشوار بود.

هیلی ایروین، مدیر فناوری بازاریابی Crunch Fitness می‌گوید: «فرانچایزهای ما شرکت‌های LLC خودشان هستند و خواهان دسترسی، کنترل و ورودی بیشتر به فروش و بازاریابی بودند. آنها می خواستند عملکرد ایمیل را ببینند و مخاطبین را تجزیه و تحلیل کنند. اما در کاری که می توانستیم انجام دهیم بسیار محدود بودیم.

بنابراین، Crunch Fitness HubSpot Marketing Hub Enterprise، Sales Hub Professional و CMS Professional را پیاده سازی کرد تا فروش، بازاریابی و مدیریت محتوا را در یک پلتفرم ادغام کند که بتواند برای فرنچایزها باز کند.

2. چگونه Ceros با HubSpot سرنخ ها را افزایش داد؟

Ceros یک پلت فرم ایجاد محتوای تعاملی مبتنی بر ابر را برای برندهای پیشرو B2B و B2C مانند Dallas Cowboys، NewsCred، Wall Street Journal و غیره فراهم می‌کند. به عنوان یک استارتاپ با اهداف رشد تهاجمی، تیم فروش و بازاریابی بر آگاهی از نام تجاری همراه با تولید سرنخ با حجم بالا متمرکز است. آنها به پلتفرم بازاریابی و فروش همه‌جانبه HubSpot روی آوردند تا با ایجاد یک فرآیند پیشرفته و سرتاسر به اهداف خود دست یابند که منجر به تولید سرنخ و فروش می‌شود. 

نرم افزار Ceros ایجاد محتوای تعاملی آنلاین را برای بازاریابان و طراحان آسان می کند. نه تنها تولید محتوا برای آنها یک اشتیاق است، بلکه توانایی ردیابی و اندازه گیری عملکرد محتوا نیز همین است. این عوامل همسویی با HubSpot را برای Ceros طبیعی کرد. نرم افزار بازاریابی ورودی HubSpot اکنون به تیم بازاریابی Ceros دید کاملی از نحوه تعامل مخاطبین با وب سایت، محتوا، ایمیل و رسانه های اجتماعی خود می دهد.

Ceros از فناوری HubSpot در کل پشته بازاریابی خود استفاده می کند. با انجام این کار، آنها قادر به سرمایه گذاری و افزایش دانش خود در سه زمینه اصلی هستند:

1. با استفاده از ابزارهای فروش HubSpot، نمایندگان توسعه کسب و کار Ceros (BDRs) می توانند هشدارهایی را در زمان واقعی دریافت کنند که مشتریان احتمالی با ایمیل یا محتوای وب سایت تعامل داشته باشند تا یک گفتگوی به موقع ایجاد شود.

2. BDRها و تیم فروش می توانند این تعاملات را در سوابق تماس فردی ببینند تا به روشی آگاهانه و هوشمندانه بر اساس آنچه مردم به آن ابراز علاقه می کنند، با آنها ارتباط برقرار کنند.

 

3. در بخش بازاریابی، ابزارهای HubSpot Reporting به Ceros اجازه می‌دهد تا ایمیل‌ها و کمپین‌های پیگیری گسترده‌تر و مبتنی بر رفتار را انجام دهد. به عنوان مثال، آنها یک پیگیری خودکار را برای یک گروه که 100٪ ویدیوی آزمایشی خود را تماشا کرده اند و گروهی دیگر برای کسانی که تماشا نکرده اند ارسال می کنند.

 

3. رضایت مندی کامل شرکت Ving از نرم افزار HubSpot 

Ving یک پلت فرم انطباق است که ردیابی، نظارت و ثبت انطباق کارکنان و مشارکت با آموزش ایمنی شرکت را برای شرکت ها آسان و کارآمد می کند. Ving در روزهای اولیه خود از HubSpot استفاده می کرد، اما پیاده سازی آن در اولویت نبود.

در نتیجه، Ving در نهایت به Salesforce مهاجرت کرد تا هزینه های کسب و کار را کاهش دهد. وینگ با ثبت نام تنها برای دو یا سه صندلی برای تیم فروش، فکر می کرد آنچه را که نیاز دارد به دست خواهد آورد و از نظر مالی در وضعیت خوبی خواهد بود.

اما پس از سه سال استفاده از Salesforce، بازگشت به HubSpot CRM به موضوع بحث تبدیل شده است. صرفه جویی در هزینه های پیش بینی شده محقق نشد زیرا استفانی و تیمش مجبور بودند ابزارهای اضافی را برای دستیابی به عملکرد مورد نیاز خود پیاده سازی کنند - و هزینه آن ابزارها انباشته شد.

بنابراین تیم Ving ، سیستم مدیریت مشتری HubSpot را با استفاده از کارت امتیازی که شامل روابط شریک، اهداف، قابل تحویل، منابع داخلی و هزینه‌ها بود، بررسی کرد. به زودی مشخص شد که HubSpot تمام ویژگی های مورد نیاز Ving را در یک پلتفرم دارد.

تیم Ving بسیار تحت تأثیر این پیاده‌سازی قرار گرفت و با HubSpot به طور کلی، آنها در نهایت پشته فناوری Ving را گسترش دادند تا شامل Marketing Hub، CMS Hub، Service Hub و Sales Hub شود. 

 

شرکت هایی که از سیستم مدیریت مشتری Microsoft Dynamics 365 Remote Assist استفاده کرده اند

1. استفاده شرکت L'Oréal از نرم افزار Microsoft Dynamics 365 Remote Assist در جهت تسهیل کار جهانی و کمک به محیط زیست

 

شرکت L'Oréal در سراسر جهان به دلیل کیفیت و تنوع گسترده محصولات زیبایی خود که نتیجه تلاش کارمندان آن در 150 کشور جهان است، شناخته شده است که برای تولید و بسته بندی به ماشین آلات پیچیده نیاز دارند. گاهی اوقات یک ماشین نیاز به تعمیر دارد زیرا یک قطعه خراب است، تجهیزات جدید باید نصب شود، یا ممکن است ماشین نیاز به بازرسی داشته باشد. در این مواقع، توضیح واضح فرآیند از طریق تلفن همیشه آسان نیست و آوردن کارشناسان به سایت ممکن است گران تمام شود. این رویکرد سنتی برای تعمیر و نگهداری در محل نیز می تواند به تاخیرهای قابل توجه و پرهزینه منجر شود.   

برای حل این چالش، این شرکت به دنبال راهی برای بهره مندی از تخصص افرادی بود که در محل حضور ندارند. کمپانی L'Oréal ، نرم افزار Microsoft Dynamics 365 Remote Assist را در هولولنز 2 انتخاب کرد تا به کارمندان در یک مکان اجازه دهد تا ببینند کارمندان در مکان دیگر در زمان واقعی به چه چیزی نگاه می کنند. آن‌ها می‌توانند به یک تصویر واکنش نشان دهند، از حاشیه‌نویسی‌های واقعیت ترکیبی استفاده کنند و اطلاعات مهم را حتی زمانی که به صورت فیزیکی در دو طرف کره زمین قرار دارند، به اشتراک بگذارند. این امر به طور قابل توجهی هزینه های عملیاتی و سفر را کاهش می دهد و کارایی را افزایش می دهد و بازگشت فوری سرمایه را فراهم می کند. 

2. به دست آوردن کارایی شرکت مرسدس بنز با استفاده از HoloLens 2 و Dynamics 365 Remote Assist

مرسدس بنز یک نماد جهانی در صنعت خودروسازی و متعهد به ارائه تجربه نهایی مشتری، نه تنها در طراحی و تولید خودروهای برتر بلکه ارانه دهنده ی خدمات پیشرو در صنعت است. برای کمک به دستیابی به این هدف، این شرکت فناوری‌های Microsoft HoloLens 2 و Dynamics 365 Remote Assist را برای بهبود کارایی تکنسین خدمات، کاهش زمان حل مشکلات و کاهش هزینه و اثرات زیست‌محیطی سفرهای مرتبط با خدمات انتخاب کرد. 

با HoloLens 2 و Dynamics 365 Remote Assist، چندین متخصص از سراسر جهان می‌توانند با یک تماس به رفع مشکل کمک کنند. کارشناسان از راه دور می توانند هر چیزی را که تکنسین می بیند ببینند، می توانند اطلاعات را مستقیما به نمای HoloLens 2 ارسال کنند و اطلاعات بصری را حاشیه نویسی کنند. مشکلی که ممکن است روزها تماس های تلفنی و ایمیل ها را برطرف کند، اکنون با یک مکالمه 10 دقیقه ای قابل حل است. ما در زمان زیادی صرفه جویی می کنیم و نیازی به برگشت و جلو رفتن، آپلود اطلاعات، پرسیدن سوال و انتظار برای پاسخ نداریم. 

 

معرفی 14 شرکت برتر دنیا که از Salesforce CRM در ایالات متحده استفاده می کنند

در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بهتر است بدانید که یک چرخه حیاتی وجود دارد. این چرخه ابتدا با بازاریابی شروع می شود، به سمت فروش حرکت می کند، سپس برای حفظ رابطه به بازاریابی و فروش باز می گردد.

نقش های CRM معمولا به اشتراک گذاری فایل ها، نمایش فروش، ارسال پیام به همکاران، یکپارچه سازی ایمیل ها و استفاده از داشبورد مربوط می شود. با این حال، Salesforceبه عنوان نرم افزار شماره یک CRM در جهان، با داشتن یک اتوماسیون بازاریابی و یک ابزار خدمات مشتری، سیستمی فراتر از این ویژگی ها است.

این  نرم افزار به شما کمک می کند تا با درک بهتر مشتریان، تعامل خوبی با سرنخ ها و مشتریان خود داشته باشید. شما یاد خواهید گرفت که چگونه با آنها رابطه برقرار کنید و به انتظارات آنها پاسخ دهید. در ادامه جهت آشنایی شما با این نرم افزار کاربردی، ما 10 مزیت CRM Salesforce را بیان می کنیم.

آشنایی با 10 ویژگی برتر سیستم مدیریت مشتری Salesforce:

1.  امکان استفاده از ابزارهای اتوماسیون جهت برقراری ارتباط

2. استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل داده ها

3. پیگیری فعالیت مشتری

4. همگام سازی داده ها از برنامه های مختلف

5. کمک به مشتریان از طریق چت 

6. تعامل مداوم با مشتریان فعلی

7. مخاطبان خود را در یک مکان مشاهده کنید

8. می توانید اپلیکیشن بسازید

9. برای درک بهتر کسب و کار خود، بینش جمع آوری کنید

10. استفاده از ویژگی همه کانالی: ویژگی همه ‌کانالی که به برند شما کمک می‌کند رویکردی واحد داشته باشد تا مشتریان شما تجربه‌ای ثابت داشته باشند.

فهرست 14 شرکت مطرح جهان که بر مدیریت ارتباط با مشتری تحت نرم افزار Salesforce CRM متکی هستند و به Salesforce اعتماد دارند:

• Spotify

• Amazon Web Services

• U.S. Bank

• Toyota

• Macy’s

• T-Mobile

• Aldo

• The New York Post

• American Express

• Canon

• TheAmerican Red Cross

• L’Oréal Americas

• NBCUniversal

• The Hershey Company

تفاوت CRM و ERP

 

در زبان عامیانه، CRM نرم افزاری است که روابط با مصرف کنندگان و مشتریان سازمان را مدیریت می کند در حالی که ERP یک برنامه ی نرم افزاری یکپارچه است که فرآیندهای تجاری کل سازمان را مدیریت می کند و بر برنامه ریزی منابع یک شرکت برای افزایش کارایی، اثربخشی و صرفه جویی در شرکت تأکید دارد. 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) دو نرم افزاری هستند که توسط شرکت ها در سازمان خود برای افزایش سودآوری پیاده سازی می شوند. این دو برای اهداف متفاوتی استفاده می شوند، به این دلیل که اولی برای ردیابی هر جزئیات تعامل شرکت با مشتریانش استفاده می شود، در حالی که دومی یک نرم افزار مدیریت کسب و کار از پیش بسته بندی شده است.  

 پیشنهاد می کنیم اگر به دنبال شناخت تفاوت های سیستم CRM و ERP هستید، تا پایان این مقاله با ما همراه باشید تا به درک کاملی از کارایی این دو نرم افزار برسید.

 

1. چارت مقایسه CRM در مقابل ERP:

مبنای مقایسه	CRM	ERP
معنی	نرم افزار رایانه ای که شرکت ها را برای ثبت هر معامله و تعامل با مشتریان فعلی و بالقوه تضمین می کند، CRM است.	ERP یک نرم افزار کامپیوتری از پیش بسته بندی شده یکپارچه است که به یک سازمان امکان می دهد فرآیندهای تجاری را که در آن سازمان انجام می شود مدیریت و کنترل کند.
ماهیت هر دو چیست؟	زیرمجموعه	سوپرست
توسعه یافته در سال	1990	1970- 1960
استفاده شده در	فعالیت های پیشخوان	فعالیت های پشتیبان
هدف و تمرکزاصلی بر	افزایش فروش	کاهش هزینه ها

 

2. تعریف CRM

مدیریت ارتباط با مشتری به طور خلاصه به عنوان CRM شناخته می شود. این یک نرم افزار کامپیوتری است که به طور ویژه طراحی شده است تا هر دقیقه جزئیات معامله شرکت با مشتریان و مصرف کنندگان را به تصویر بکشد. هدف از پیاده‌سازی این نرم‌افزار در یک سازمان، ایجاد اعتماد در مشتریان برای شرکت و حفظ ارتباط بلندمدت سالم با آنها است.  از نرم افزار CRM جهت خدمت رسانی به مشتریان به گونه ای استفاده می شود که میزان رضایت آنها به حداکثر برسد. 

CRM در مورد مشتریان موجود اطلاعات نام، شماره تلفن، آدرس، ایمیل را به همراه سابقه تعامل آنها مانند خرید، پشتیبانی فنی و غیره. با شرکت را، در یک بانک اطلاعاتی واحد قرار داده و اطلاعات را به کارمندان و مشتریان تحویل دهید تا انتظارات آنها برآورده شود. 

این  بانک اطلاعاتی ممکن است شامل داده هایی در مورد خواسته های مشتریان بالقوه مانند نیازها و ترجیحات آنها، برای ایجاد ارتباط با آنها و ارائه محصولات و خدمات بهتر به آنها باشد.

نرم افزار CRM شامل استراتژی هایی مانند آموزش کارکنان، ایجاد رابطه، تبلیغات و غیره است که با توجه به نیازهای مشتریان توسعه یافته اند.

 

3. تعریف ERP

Enterprise Resource Planning یا ERP یک نرم افزار مدیریت کسب و کار از پیش بسته بندی شده است که برای بهبود عملکرد، سودآوری و بهره وری سازمان استفاده می شود. 

این نرم افزار رایانه ای اطلاعات را از بخش های مختلف سازمان جمع آوری، ثبت و یکپارچه می کند و آن را برای مدیریت داخلی و خارجی سازمان تفسیر می کند. ERP حوزه‌های کلیدی کسب‌وکار مانند خرید، فروش، تولید، منابع انسانی، خدمات، موجودی و غیره را یکپارچه می‌کند تا فرآیندهای تجاری و جریان اطلاعات در سراسر سازمان را هموارتر سازد.

ویژگی اصلی ERP پایگاه داده مشترک است که مجموعه ای از توابع مورد استفاده توسط بخش های مختلف سازمان را ارائه می دهد. زمانی که این نرم افزار در سازمان پیاده سازی می شود، تمامی بخش ها می توانند به اطلاعات به روز دسترسی داشته باشند. علاوه بر این، واحد تجاری همچنین قادر به تجزیه و تحلیل سودآوری، عملکرد و نقدینگی در هر زمان است.

مهمترین مزیت نرم افزار ERP این است که از آنجایی که یک نرم افزار یکپارچه است، افزونگی داده ها به حداقل می رسد. این نرم افزار همچنین فرآیندها، رویه ها و گزارش های استاندارد شده ای را ارائه می دهد که در بین صنایع رایج است.  

4. تفاوت های کلیدی بین CRM و ERP

نکاتی که در زیر ارائه می شود تفاوت های اصلی بین CRM و ERP را بیان می کند:

1. CRM به عنوان نرم افزاری تعریف می شود که به سازمان اجازه می دهد هر تراکنش با مصرف کنندگان و مشتریان را ردیابی کند. ERP به یک برنامه ی نرم افزاری اشاره دارد که به شرکت کمک می کند تا فرآیندهای تجاری خود را که در سراسر شرکت انجام می شود بهتر مدیریت کند.

2. نرم افزار ERP اطلاعات ارائه شده توسط گروه های عملکردی مختلف سازمان را از طریق سیستم هایی مانند CRM، مدیریت زنجیره تامین (SCM)، مدیریت منابع انسانی (HRM) و غیره یکپارچه می کند.

3. ERP در سال های 1970-1960 توسعه یافته است اما گسترش نرم افزار CRM از سال 1990 آغاز شده است. 

4. CRM عمدتا در انجام فعالیت‌های دفتر اصلی (پشتیبان) استفاده می‌شود، در حالی که ERP برای انجام فعالیت‌های دفتر پشتیبان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

5. CRM به سمت مدیریت ارتباط با مشتری با شرکت، گرایش دارد در حالی که ERP عمدتا به برنامه ریزی اصولی و درست منابع سازمان برای اطمینان از حداکثر استفاده ممکن مربوط می شود.

6. CRM بر افزایش فروش تمرکز دارد، اما ERP بر کاهش هزینه ها تاکید دارد.

جمع بندی:

مدیریت ارتباط با مشتری به وسیله ی نرم افزارهای CRM و ERP به سازمان ها کمک می کند تا  بتوانند رابطه بلندمدت با مشتریان  خود را حفظ کنند. علاوه بر این، مدیران وکارکنان شرکت ها همواره باید تلاش کنند تا از نیازهای مشتریان به خوبی آگاهی پیدا کنند و سعی بر ایجاد و برقراری اعتمادی همیشگی و دو طرفه با مشتریان و کاربران محصولات شرکت خود داشته باشند.

ERP واحدهای عملکردی مختلف سازمان را با هم ترکیب می کند تا بتوانند آزادانه اطلاعات را به اشتراک بگذارند و از طریق یک سیستم کامپیوتری واحد به صورت بلادرنگ با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. 

CRM نیز به شرکت ها کمک می کند تا بتوانند هر گونه فعالیت کاربران خود را  با ریز جزئیات به خوبی پیگیری کنند.

جدا از تفاوت های فوق، یک چیز مشترک در این دو نرم افزار وجود دارد و آن این است که هدف هر دو افزایش سودآوری شرکت است.