CRM فارسی

نرم افزار CRM چیست؟

۲۹ خرداد۰۱

نرم‌افزار CRM می‌تواند مدیریت ارتباط با مشتری شما را هوشمندتر کرده و به شما در تمرکز بر انواع نیازهای مشتریان کمک کند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM به شما امکان مدیریت و تحلیل داده‌های مشتریان در مقیاس‌های بالا را می‌دهد. اگر از نرم‌افزار CRM درست استفاده کنید، به شما کمک می‌کند درک بهتری از مشتری‌های خود و نیازهای آن‌ها داشته باشید و احتمال موفقیت کسب‌وکار خود را تقویت کنید. یک نرم‌افزار CRM خوب باعث می‌شود که مشتری را بدون هیچ زحمتی پیگیری کنید، بنابراین اقدامات حفظ مشتری بهتری انجام می دهید و حتی مشتریان جدید هم جذب می کنید.

نرم‌افزار CRM ابری، تمامی پیگیری‌ها برای نظارت بر عوامل کلیدی داده‌های مشتری را انجام می‌دهد. این عوامل می‌تواند شامل سابقه خرید، اطلاعات تماس، تاریخ‌های مهم در آینده، فرصت‌های جدید فروش و حتی سابقه ارتباط با مشتری باشد. نرم‌افزار CRM ابری یک روش خارق‌العاده برای مشاغل است که نیازهای مشتری فعلی خود را مدیریت کنند، مشتری‌های جدید را ردیابی و تیم خود را در ارائه خدمات به مشتریان متمرکز کنند.

نرم‌افزار CRM ابزاری بسیار مفید است اما نسبت به سرمایه‌گذاری در خدمات ایمیل یا فناوری‌های بهره‌ وری دفتر کار نیاز به مهارت بیشتری دارد. برخلاف برنامه‌های نرم‌افزاری استاندارد، نمی‌توان گفت که نرم‌افزار CRM میتواند با نیازهای مشاغل متناسب باشد. هر شرکتی خواسته‌های خاصی دارد که دیگران نیازی به آن ندارند؛ اما یک بخش مشترک بین همه مشاغل وجود دارد، یک واقعیت ساده؛ اینکه خدمات بد به مشتریان باعث از بین رفتن بخش بزرگی از درآمد شرکت ها می‌شود.

آن چیزی که یک شرکت خدمات طراحی در تهران نیاز دارد با آن چیزی که یک تأمین‌کننده مواد غذایی در اصفهان می‌خواهد تفاوت بسیار زیادی دارند. به همین خاطر نمی‌توان یک بخش از نرم‌افزار CRM را برای پیگیری داده‌های مشتریان هر دو شرکت به یک‌شکل پیاده کرد. هر دو این شرکت‌ها مشابهت‌هایی به یکدیگر دارند اما باید نرم‌افزاری متناسب با نیاز آن‌ها برای هرکدام اجرا شود.

قبل از خرید، بیایید نگاهی به نرم‌افزار CRM بیندازیم و اینکه چه چیزی می‌تواند به شما در مدیریت و رشد تجارت کمک کند.

CRM مخفف چیست؟

$E:\الهه\CRM\x-pictures\CRM-software-applications.png$

عبارت CRM به‌عنوان مخفف مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) استفاده می‌شود. این عبارت بیشتر یک اصطلاح فانتزی است که می‌توانست برای جای قلم و خودکار رولوکس یا دفتر حساب کل مشتری استفاده شود؛ اما نرم‌افزار CRM مدرن بسیار بیشتر از یک اصطلاح فانتزی اهمیت دارد.

نرم‌افزار CRM داده‌های مشتری را به اطلاعاتی عملی تبدیل می‌کند تا شما بتوانید فرصت‌های فروش جدید بهتری بیابید و خدمات بهتری ارائه بدهید. به‌ عنوان‌ مثال، اگر یک مشتری از خدمات یا محصولات شرکت راضی نیست، نگاهی گذرا به تاریخچه ارتباطات وی، شما را از هر فاجعه‌ای، قبل از وقوع آن مطلع می‌کند.

ایده اصلی این نرم‌افزار آن است که یک دیتابیس مرکزی داشته باشید که حداکثر اطلاعات مربوط به مشتریان در آن ثبت باشد و سپس از آن‌ها برای تجارت استفاده کنید. از این منظر واقعاً خیلی ساده است.

البته فکر نکنید که این کار به‌صورت دستی انجام می‌شود. نرم‌افزار CRM می‌تواند به‌صورت اتوماتیک تمامی فرایندهای ضروری را به بهترین شکل انجام دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری مربوط به نگهداری و پیگیری اطلاعات مشتریان برای خدمات‌رسانی بهتر به آن‌ها و توسعه تجارت است و این یعنی جمع‌آوری داده! این داده‌ها ممکن است شامل اطلاعات تماس و سوابق تمام تعاملات شما با مشتریان باشد، مانند تماس تلفنی، ایمیل و پیشنهاد قیمت خدمات (در صورت تناسب با کسب‌وکار شما).

به نظر می‌رسد همه این توضیحات کمی مبهم باشد، بنابراین بیایید یک مثال کاربردی از دنیای واقعی را بررسی کنیم.

فروش کت‌وشلوار و CRM

$E:\الهه\CRM\x-pictures\Customer-Relationship-Management-Selling-Suits.jpg$

اولین بار که من به اهمیت CRM پی بردم، برای یک کت‌وشلوار فروشی بود. یک پیشکسوت خردمند در آن صنعت به من پیشنهاد کرد که یک دفترچه یادداشت برای پیگیری تمام اطلاعات فروش و مشتریان تهیه کنم. من از یک دفترچه برای پیگیری خرید مشتریان استفاده کردم. با آن‌ها در مورد احتمال خرید در آینده صحبت کردم و حتی قرارهای ملاقات آینده را هم در آن دفترچه یادداشت کردم.

در دفترچه یادداشت قدیمی که داشتم، یک صفحه به مشتریانی که خریدهای عمده و زیاد انجام می‌دادند، اختصاص داده بودم که به‌ احتمال‌ زیاد باید به‌ طور مداوم با آن‌ها ارتباط برقرار می کردم. هر صفحه دارای نام، شماره تلفن و آدرس فرد و همچنین آنچه او از من خریداری کرده و زمان وقوع معاملات بود. تقریباً هر هفته کتاب را مرور می‌کردم تا ببینم چه کسی به یک تماس تلفنی پیگیری احتیاج دارد، چه کسی ممکن است به محصول خاصی در فروشگاه علاقه داشته باشد یا اینکه با چه کسی باید فقط یک تماس تلفنی ساده بگیرم؟

این ثبت سوابق در مورد رسیدگی به نیازهای مشتری من و تجارت به‌صورت تکراری انجام می‌شد. اوایل کار، آن دفتر یادداشت یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای حفظ مشتری‌های من بود؛ اما امروزه، نرم‌افزار CRM می‌تواند همان کار را بسیار جامع و هوشمندانه انجام دهد.

راهکارهای نرم‌افزاری CRM

این روزها، نرم‌افزار CRM به مشاغل کمک می‌کند تا به حجم گسترده‌ای از داده‌های مشتری در مقیاس بالا به‌ صورت خودکار رسیدگی کنند.

به‌ عنوان‌ مثال، یک کارخانه تولید نوشیدنی ممکن است از یک CRM برای ردیابی فروشگاه‌های مختلفی که به آن‌ها خدمات می‌دهند استفاده کند. کارخانه تولید نوشیدنی می‌تواند از مکانیسم‌های خودکار در این نرم‌افزار برای اطلاع‌ رسانی به فروشگاه‌ها در مورد تولید فصلی که ممکن است متناسب با شرایط خاص تغییر بکند، استفاده کند یا خریداران خاصی را به رویدادهایی ویژه در محل کارخانه دعوت کند.

نرم افزار CRM کاملاً ارزش تلاش فروش و جلب رضایت مشتری را دارد. راهکارهای نرم‌افزاری مدرن CRM با متمرکز کردن اطلاعات لازم و آسان‌تر کردن دسترسی به اطلاعات مربوطه با استفاده از چند کلیک ساده، یکنواختی فرایند و پراکندگی دسترسی به اطلاعات را از بین برده است.

بهترین نرم‌افزارهای CRM

نرم افزارهای CRM متعددی وجود دارد. برای درک بهتر چشم‌انداز CRM به جدول جامع زیر نگاهی بیندازید.

	Salesforce	HubSpot	Microsoft Dynamic	Zendesk	Zoho	Apptive	amoCRM
	$E:\الهه\CRM\x-pictures\salesforce-logo-45.jpg$	$E:\الهه\CRM\x-pictures\hubspot-logo-45.jpg$	$E:\الهه\CRM\x-pictures\microsoft-dynamics-logo.jpg$	$E:\الهه\CRM\x-pictures\zendesk-logo-45p.jpg$	$E:\الهه\CRM\x-pictures\zoho-logo-45.jpg$	$E:\الهه\CRM\x-pictures\apptivo-logo-45.jpg$	$E:\الهه\CRM\x-pictures\amocrm-logo-45.jpg$
محدودیت داده در طرح اصلی	612 MB/user	5 document	10GB + 5GB/20 users	Unlimited	1 GB base + 512 MB/user	3GB/User	200 MB/user
یکپارچگی با ایمیل	✓	✓	✓	✓	✓	✓	✓
یکپارچگی با شبکه‌های اجتماعی	✓	✓	✓	✓	✓	-	✓
کمپین بازاریابی	✓	✓	✓	✓	✓	✓	✓
درک آسان بصری	✓	✓	-	✓	✓	-	✓
API	open	Limited	Limited	open	Limited	Limited	open
پشتیبانی ایمیل	✓	✓	✓	✓	-	✓	✓
پشتیبانی گفت‌وگوی زنده	✓	-	✓	✓	-	✓	✓
پشتیبانی تلفنی	✓	✓	✓	✓	✓	✓	✓
آموزش رایگان	✓	✓	✓	✓	✓	✓	✓
ارزان‌ترین طرح (کاربر / ماه)	25$	50$	+80$	89$	12$	8$	15$
گران‌ترین طرح (کاربر/ماه)	300$	1200$	255$	149$	100$	20$	45$
نظر نهایی	به دلایل قانع‌کننده‌ای یک رهبر بازار شناخته‌شده است	یک سیستم CRM قوی با یک‌لایه رایگان جذاب	یک پلت فرم قوی CRM که به طرز درخشانی با محصولات مایکروسافت یکپارچگی دارد	یک ابزار ارزان و ساده CRM که می‌تواند با افزونه‌ها و برنامه‌های دیگر ترکیب شود.	انعطاف‌پذیر، کاربر پذیر و مؤثر، با برنامه‌های کم‌قیمت شروع می‌شود	سطح پایین اما یک پلتفرم CRM عالی است	بصری و ساده، مجموعه CRM است که شما را تحت تأثیر قرار می‌دهد

بسیاری از افراد با مجموعه ویرایش اسناد آنلاین Zoho آشنا هستند، اما این شرکت دارای یک پلت فرم محبوب نرم‌افزاری CRM است. ابتدایی‌ترین پیشنهاد پرداختی آن شامل داده‌های تماس با مشتری داخلی، وظایف، رویدادها، گزارش تماس، پیگیری سرنخ و پیش‌بینی فروش است. سطح با قیمت بالاتر شامل ویژگی‌های اضافه مانند یک دستیار اتوماتیک تعاملی، یکپارچه‌سازی ایمیل و سطح بیشتری از سفارشی‌سازی است. یک گزینه رایگان هم دارد که دارای امکانات محدودی است.

Salesforce بدون شک بزرگ‌ترین نام در نرم‌افزار CRM است. گرچه شاید اولین نفری نبوده که وارد بازار شده، اما قطعاً مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را Salesforce در جریان کار وارد کرد. پیشنهاد اصلی این شرکت شامل وظایف، راهنما، حساب‌ها، مخاطبین، یادداشت‌ها، پرونده‌ها، ردیابی تماس و موارد دیگر است. Salesforce به‌ جز پیشنهاد CRM خود دارای تعدادی سرویس اضافی است. این سرویس‌ها شامل مدیریت کمپین‌ها و تجارب خرید شخصی است. یک پیشنهاد کامل ارائه می‌دهد و در حال حاضر رهبر فعلی CRM است.

Salesforce در واقع چنان نام بزرگی است که وسوسه‌ای در شما برای مشاهده آن به‌ عنوان تنها برند در شهر به وجود می‌آورد. البته که تنها گزینه شما نیست، انتخاب های بسیار خوب دیگری به عنوان جایگزین برای Salesforce وجود دارد و مسئله مهم انتخاب بهترین نرم‌افزار متناسب با نیازهای شغلی شماست.

HubSpot با ارائه CRM خود به‌ صورت رایگان و سپس نیاز به اشتراک‌های پولی برای پشتیبانی از خدمات CRM موسوم به hub، تقریباً از رویکرد freemium استفاده می‌کند. این خدمات مکمل مشابه Salesforce هستند و سایر جنبه‌های تجارت شما از جمله بازاریابی، فروش و خدمات را پشتیبانی می‌کنند. حتی این خدمات premium در HubSpot دارای پیشنهادهایی رایگان هستند، اما اگر خدمات خاصی را درخواست بدهید با افزایش قیمت روبرو خواهید شد. به‌ عنوان‌ مثال مرکز فروش (موسوم به sales hub) قابلیت ایجاد الگو ایمیل سفارشی را در بخش پولی خود ارائه می‌دهد؛ یعنی اگر بخواهید الگوی ایمیل سفارشی مختص به خودتان را طراح کنید باید هزینه پرداخت کنید.

اگر مایکروسافت به یک ایده کسب‌وکاری توجه نشان ندهد، قطعاً مناسب هیچ کسب‌وکاری نیست. ناشر ویندوز یک راه‌کار CRM به نام Microsoft Dynamics ارائه داده است. مزیت پیشنهادی مایکروسافت این است که می‌تواند به‌طور یکپارچه با سایر نرم‌افزارهای مایکروسافت از ایمیل تا هدست های واقعیت افزوده HoloLens این شرکت که احتمالاً قبلاً استفاده ‌کردید، ادغام شود. همچنین از رابطی استفاده می‌کند که برای کاربران دیگر نرم‌افزارهای مایکروسافت آشنا است.

اگر تاکنون مجبور شده باشید با نماینده خدمات مشتری به‌صورت آنلاین تماس بگیرید، احتمالاً آن شرکت از نرم‌افزار Zendesk برای پشتیبانی مشتری استفاده می‌کند. اگرچه Zendesk به معنای دقیق یک پلتفرم CRM نیست، اما برخی از شرکت‌ها از این سیستم می‌توانند استفاده کنند زیرا اطلاعات تماس مشتری را در خود جای می‌دهد، به‌ طوری‌ که می‌توان از تیکت های پشتیبانی به‌عنوان وظایف (tasks) استفاده کرد و فضای لازم برای ارسال یادداشت را فراهم کرد و برای کارمندان فرستاد. Zendesk می‌تواند با سایر پلتفرم‌های CRM مانند Salesforce و Zoho ادغام شود. این شرکت اخیراً Base CRM و شرکت پشتیبان آن را خریداری کرده است و این احتمال وجود دارد که Base در ماه‌های آینده با Zendesk ادغام بیشتری ایجاد کند.

درنهایت، معرفی بهترین نرم‌افزارهای CRM ما با Apptivo به پایان می‌رسد. تمرکز این شرکت به‌عنوان پلتفرم CRM برای مشاغل کوچک و متوسط است. این نرم‌افزار، تولید سرنخ ایمیل، تبدیل سرنخ و یک رابط قابل سفارشی‌سازی ارائه می‌کند. همچنین با بسیاری از سرویس‌های معروف ازجمله G Suite گوگل برای کسب و کارها، Microsoft Office 365 و Slack ادغام می‌شود و دسترسی به داده‌های شما از CRM Apptivo را آسان می‌کند.

CRM برای شرکت‌های کوچک و متوسط

آیا نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکار کوچک شما مناسب است؟

اگر در سازمان‌دهی داده‌های مشتریان خود مشکلی دارید یا احساس می‌کنید آن‌ طور که باید با مشتریان خود ارتباط برقرار نمی‌کنید، احتمالاً پاسخ این سؤال مثبت است.

ایده اصلی استفاده از نرم‌افزار CRM پیگیری همه فرصت‌ها است، چه این فرصت منجر به کسب‌وکاری جدید شود، چه ایجاد قراردادهای مداوم مشتری یا گرفتن اطلاعات تماس باشد. به‌ این‌ ترتیب، می‌توانید درک بهتری از نیازهای مشتری خود داشته باشید زیرا تمام داده‌ها در مقابل شما هستند.

همینطور نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا درک درستی از نحوه برقراری ارتباط با افراد داشته باشید، زیرا می‌توان سابقه مکالمه آن‌ها را ضبط و در دسترس همه قرار داد، از فروشندگان گرفته تا بخش خدمات مشتری.

آیا می‌توانید از CRM رایگان استفاده کنید؟

این روزها می‌توانید از هر محصول نرم‌افزاری نسخه رایگان دریافت کنید و نرم‌افزار CRM نیز از این قاعده مستثنا نیست.

ممکن است وسوسه‌ انگیز باشد که نسخه رایگانی را انتخاب کنید که تمام ویژگی‌های اصلی را در یک پلتفرم CRM ارائه می‌دهد. بااین‌حال، این انتخاب خاص و عاقلانه‌ای نیست.

یک سرویس CRM کلیه داده‌های مربوط به پایگاه مشتری شما را میزبانی خواهد کرد. این چیزی نیست که بخواهید به هر کسی بسپارید و پرداخت هزینه یک سرویس مسئولیت آن را به عهده ارائه‌ دهنده خدمات می‌گذارد که ممکن است در سطح خدمات رایگان، شرکت ارائه‌دهنده چنین مسئولیتی را به عهده نگیرد.

با خدمات پولی اغلب ویژگی‌های پیشرفته و انعطاف‌پذیری بیشتری برای سفارشی کردن محصول برای نیازهای خاص شما فراهم می‌شود. اگر واقعاً می‌خواهید تجارت خود را متحول کنید، یافتن یک راه‌کار CRM متناسب با بودجه شما اغلب انتخاب بهتری نسبت به گزینه‌های کاملاً رایگان است.

۰ نظر

امید فاضلی

چطور بهترین نرم افزار CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید

۲۶ خرداد۰۱

تنها یک دلیل وجود دارد که CRM به یک صنعت 55 میلیارد دلاری تبدیل بشود: این نرم‌افزارها برای مدیریت مؤثر فرایند فروش داخلی، راضی کردن مشتریان و بهبود روابط، سنجش و گزارش دهی فعالیت‌های فروش موفق ضروری هستند.

نرم‌افزار CRM چیزی فراتر از یک فهرست مخاطبین است. نرم‌افزار Enterprise CRM تیم‌های مختلف سازمان شما را قادر می‌سازد تجربه خریدار و مشتری یکپارچه را تضمین کرده و به هدف خود برسید.

اما اگر به دنبال بهترین نرم افزار CRM می‌گردید، باید بگویم که در اشتباه هستید؛ هر کسب‌وکاری شیوه اجرای متفاوتی دارد و یک نرم‌افزار CRM که شما انتخاب می‌کنید باید با فرایندهای کاری کسب‌وکار شما هماهنگ باشد.

انتخاب بهترین نرم‌افزار CRM سازمانی متناسب با کسب‌وکار شما کدام است؟

برای کمک به شما در محدود کردن گزینه‌های انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای کسب‌وکارتان، در این مقاله برخی از ویژگی‌ها و قابلیت‌های اصلی را بیان خواهیم کرد.

استفاده آسان

نرم‌افزار CRM سازمانی (CRM Enterprise) به‌عنوان پایگاه اصلی کارکنان و نمایندگان فروش عمل می‌کند تا برای ثبت معاملات و مدیریت لوله فروش آن‌ها به کار گرفته شود. اگر این ابزار دست‌وپا گیر و پیچیده است یا کار با آن دشوار باشد، احتمال استفاده صحیح از آن کمتر خواهد بود و کارایی، دقت داده و ROI شما را پایین می‌آورد.

بسته به پیچیدگی فراینده های فروش و ظرفیت فنی تیم شما، سهولت استفاده از این نرم‌افزار فاکتور بسیار مهمی است. برای تعیین سطح مناسب کاربرپسندی، در نظر داشته باشید که چه کسی از CRM استفاده می‌کند، روند فروش شما چقدر پیچیده است و سرویس‌دهی نرم‌افزار چقدر دشوار است.

بیشتر بخوانید :

8 ویژگی ضروری CRM که تمام کسب و کار‌های کوچک به آنها نیاز دارند

یکپارچه‌سازی

یکپارچه‌سازی یک مؤلفه مهم در هر نوعی از نرم‌افزار CRM سازمانی است. تیم شما برای اجرای مؤثر ممکن است به سیستم‌ها و ویژگی‌های مختلفی نیاز داشته باشد. اگر نمی‌توانید یک نرم‌افزار CRM پیدا کنید که شامل همه آن‌ها باشد، حداقل باید یک نرم‌افزار سازگار با چند سیستم پیدا کنید.

به‌عنوان‌مثال، اگر تیم شما به‌طور منظم از ZenDesk برای ارسال تیکت استفاده می‌کند، باید بتوانید تمامی اطلاعات لازم را به‌آسانی در نرم‌افزار CRM خود جمع‌آوری کنید. اگر تیم بازاریابی شما بر اساس اطلاعات تماس مشتریان آن‌ها را بخش‌بندی می‌کند، پس باید CRM با تمامی پلتفرم‌های اتوماسیون بازاریابی که استفاده می‌کنید ادغام شود.

گردش کار و تأییدیه

یک نرم‌افزار CRM سازمانی پیدا کنید که جریان کار شما را ساده‌تر کند و مدیریت سرنخ و فروش را آسان‌تر نماید. این پلتفرم باید از لحظه شروع معامله تا لحظه امضای مشتری در پایان کار، به‌صورت end-to-end و بصری باشد.

هرگونه اطلاعات که به‌صورت دستی وارد سیستم شده ممکن است از طریق گردش کار و اتوماسیون حذف شود که زمان فروش بیشتری را برای نمایندگان فروش شما آزاد می‌کند و اصطکاک در نقش آن‌ها را از بین می‌برد. بسیاری از گردش کارها برای ورود خودکار اطلاعات و اطمینان از یکپارچگی داده‌ها در نظر گرفته شده است.

در CRM، شما باید بتوانید هرگونه تماس، ایمیل یا تعامل دیگری که تیم فروش شما با سرنخ‌ها و مشتریان دارد، ضبط کنید. نمایندگان فروش باید بتوانند برای پاسخگویی به سؤالات رایج مشتری، تأیید تخفیف‌ها یا پیگیری وضعیت معاملات، به‌راحتی به کار برگ جدول‌ها یا رونوشت‌های مربوط به آن‌ها دسترسی داشته باشند. اگر تأییدیه و امضاها را از طریق پلتفرم‌هایی مانند DocuSign یا Salesforce جمع می‌کنید، پس این سیستم‌ها نیز باید به‌راحتی در CRM ادغام شوند.

قابلیت‌های گزارشگری

CRM در هسته اصلی خود، یک پایگاه داده است و مانند هر پایگاه داده‌ای نیاز به سازمان‌دهی، پالایش کردن، تجزیه‌وتحلیل و گزارش دهی در مورد آن داده‌ها دارد. با داشتن اطلاعات دقیق و یک سیستم گزارشگری مؤثر، می‌توانید موفقیت شرکت خود را بسنجید و استراتژی خود را مطابق با آن بهینه کنید. به‌عنوان‌مثال، اگر شما یک شرکت نرم‌افزاری هستید، ویژگی‌های گزارشگری CRM شما را قادر می‌سازد تا نرخ ریزش و تعامل مشتری را اندازه‌گیری کنید.

نرم افزار CRM را طبق قابلیت گزارش دهی یا ادغام متناسب با نیازهای کسب‌وکار خود انتخاب کنید. در حالت ایدئال، سیستم گزارش دهی به شما این امکان را می‌دهد تا بخش‌هایی سفارشی برای ره‌گیری، گزارش دهی متقابل و محاسبه تخصیص درآمد ایجاد کنید، اما اگر برای آنالیز از ابزارهای BI استفاده می‌کنید تا زمانی که CRM شما در آن ادغام شده است لزوماً نیازی به تهیه گزارش روی CRM نخواهید داشت.

سفارشی‌سازی

CRM یک پایگاه داده رابطه‌ای است. انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری CRM به خاطر توانایی آن در ترکیب انواع مختلف داده است.

در مورد نرم‌افزار CRM مناسب کسب‌وکار شما، سفارشی‌سازی بسیار مهم خواهد بود. راه‌کارهای نرم‌افزاری CRM متنوعی برای صنایع مختلف در دسترس است و حتی در این صنایع، هر کسب‌وکار متفاوت عمل می‌کنند. بسته به اینکه کسب‌وکار شما چیست نیاز به بخش های سفارشی، فیلترها، فیلدها و قابلیت‌های گزارشگری برای شما متفاوت خواهد بود.

نیاز تیم‌های مختلف خود را در نظر بگیرید و در مورد سطح سفارشی‌سازی لازم برای فرایندهای CRM تصمیم‌گیری نمایید. برای مثال، قابلیت ایجاد نماهای مخاطب سفارشی که امکان تنظیم مجدد ویژگی‌ها بر اساس هر کاربر را دارد، می‌تواند بسیار سودمند باشد زیرا اطلاعاتی که برای هر نماینده فروش مهم است با مهم‌ترین موارد برای مدیریت رضایت مشتری (CSM) متفاوت می‌باشد.

مقیاس‌پذیری

اگر می‌خواهید مقیاس بندی کنید، هر تصمیم شغلی که می‌گیرید باید با توجه به آینده سازمان گرفته شود و نرم‌افزار CRM سازمانی شما نیز از این قاعده مستثنا نیست. نیازهای کسب کارتان را در مقایسه با اهداف بلندمدت خود بسنجید و نرم‌افزار CRM را انتخاب کنید که هم‌زمان با کسب‌وکار شما رشد کند و در جهت مخالف شما نباشد.

توجه داشته باشید، برای تعیین اینکه کدام نرم‌افزار CRM برای شرکت شما بهترین است، باید فاکتورهای مهم شرکت خود را شناسایی کرده و ابزارهای مختلف را بر اساس آن‌ها ارزیابی کنید.

۰ نظر

امید فاضلی

مزایای CRM ابری

۱۷ خرداد۰۱

هنگامی که قراردادی را می‌بندید و تجربه‌های بی‌نظیری به مشتری ارائه می‌دهید، CRM سازمانی مدرن که تمام جنبه‌های اطلاعات مشتری را در یک مکان واحد جمع کند، از اهمیت زیادی برخوردار است. CRMهای مدرن تنوع زیادی دارند که خدمات و قابلیت‌های بسیاری به کسب و کارها در هر شکل و اندازه‌ای ارائه می‌دهند. یکی از انتخاب‌ها CRM ابری است؛ زیرا این بسته تعدادی از قابلیت‌ها‌ی مورد نیاز برای رقابت با آخرین ویژگی‌ها و تکنولوژی را ارائه می‌دهد.

CRM ابری چیست؟

CRM تحت فضای ابری (یا CRM ابری) نرم افزار CRM است که روی cloud میزبانی می‌شود. از هر دستگاهی می‌توان به آن دسترسی پیدا کرد و کاربران را قادر می‌سازد تا همزمان به همان اطلاعات دسترسی داشته باشند. با ارائه دسترسی فوری به بینش‌های لحظه‌ای real-time insights، به شما امکان می‌دهد فرآیندهای حیاتی مانند تعیین صلاحیت سرنخ‌ها، بستن قرارداد‌های فروش و اطمینان از خدمات بهتر به مشتری را خودکار کنید تا نرخ نگهداشت مشتری افزایش یابد.

تفاوت آن با سایر CRMها چیست؟

CRM ابری از بسیاری جهات با CRMهای سنتی و در محل (on-premises) متفاوت است. این تفاوت‌ها شامل موارد زیر است:

سیستم‌های مرسوم CRM تحت وب از لحاظ معماری پیچیده بوده و نصب و اجرای آن‌ها معمولاً زمان زیادی می‌برد. از طرف دیگر می‌توان CRM ابری را خیلی سریع نصب کرد و سازمان‌ها می‌توانند تقریباً بلافاصله از امکانات آن استفاده کنند.

CRMهای ابری همه‌ی ابزارها را در فضای ابری میزبانی می‌کنند، اما CRMهای تحت وب معمولاً بر روی سرورهای شرکت شما میزبانی شده و توسط بخش IT شما مدیریت می‌شوند.

به روزرسانی، نگهداری و ذخیره سازی اپلیکیشن CRM ابری توسط خود ارائه دهنده سرویس CRM ابری انجام می‌شود‌، در حالی که CRM در محل، توسط بخش IT داخلی اداره می‌شود که مسئول بروزرسانی‌ها، شخصی سازی، مدیریت سیستم و نگهداری است.

برخلاف CRM سنتی، استفاده از CRM تحت فضای ابری آسان است و دسترسی همزمان به اطلاعات مهم را در سراسر چرخه فروش فراهم می‌کند.

CRM ابری بسیار مقرون به صرفه است و هزینه‌ی پیش پرداخت جزئی دارد؛ در مقابل، CRM سنتی نیاز به سرمایه گذاری ثابت اولیه بیشتری دارد.

با استفاده از سیستم‌های CRM تحت وب، دسترسی به سیستم فقط در ساعات کاری از یک سیستم در داخل شرکت امکان پذیر است. با این وجود CRMهای ابری در هر زمان وهر مکان دسترسی به اطلاعات مهم را فراهم می‌کنند تا سازمان‌ها بازده فرآیند را بهبود ببخشند.

اکثر سیستم‌های CRM سنتی، سیستم‌هایی مستقل با قابلیت تلفیق بسیار ضعیف هستند. از طرف دیگر سیستم‌های CRM ابری، قابلیت تلفیق قدرتمندی با چندین محصول ثالث را ارائه می‌دهند بنابراین به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا پیوسته چندین کار را به راحتی در چندین بخش انجام دهند.

برترین مزایای CRM ابری

1. نصب آسان

یک ترس ریشه دار در اکثر سازمان‌ها این است که نصب CRM یک فرایند طولانی و پیچیده است، اما وقتی صحبت از CRM ابری می‌شود این موضوع دیگر صحت ندارد. CRM تحت فضای ابری مدرن می‌تواند در کمترین زمان فعال شود؛ تمام آنچه شما احتیاج دارید؛ اتصال به اینترنت است.

پس از ورود به سیستم، می‌توانید بلافاصله استفاده از این نرم افزار را شروع کرده و از قابلیت‌های آن نهایت استفاده را ببرید. لازم نیست سخت افزار راه اندازی کنید، هزینه تعمیر و نگهداری سرور و نرم افزار را بپردازید، متخصص IT در محل به صورت 24 ساعته و 7 روز هفته داشته باشید یا نگران نصب‌های پیچیده، انتقال داده‌ها یا حتی به روزرسانی باشید، همه‌ی اینها توسط ارائه دهنده خدمات CRM ابری شما انجام می‌شود.

2. قابل دسترس در هرکجا و هر زمان

برخلاف سیستم‌های سنتی CRM در محل که فقط در اداره و در طول ساعات کار به آن قابل دسترس هستند، دسترسی شبانه روزی بدون شک بزرگترین مزیت CRM ابری است. CRM تحت فضای ابری با ارائه دسترسی از هر مکان به سیستم - در دفتر یا راه خانه و با هر دستگاهی - دسکتاپ، لپ تاپ، گوشی هوشمند یا تبلت، تیم‌های مختلف را قادر می‌سازد تا اطلاعات مورد نیاز خود را بدست آورند و در نهایت بازده فرآیند کسب و کار را بهبود ببخشند.

از برقراری تماس فوری فروش در حین حرکت، تا اصلاح پیشنهاد فروش، یافتن سریع شماره تلفن مشتری بالقوه یا ارسال ایمیل به مدیر هنگامی که در دفتر کار حضور ندارید، CRM ابری دسترسی بی وقفه و شبانه روزی به پایگاه داده متمرکز فراهم می‌کند.

3. مقرون به صرفه

اساسی‌ترین سرمایه گذاری سیستم‌های CRM سنتی، هزینه‌های سرمایه اولیه بود اما دیگر چنین نیست. مانند سایر ابزارهای ابری، CRMهای ابری نیز با مدل اشتراک پرداخت به محض استفاده کار می‌کنند.

CRMهای ابری با حداقل سرمایه گذاری اولیه، احتمال ریسک را کاهش می‌دهند و سازمان‌های کوچکتر را قادر می سازد زودتر به مقیاس اقتصادی برسند.

از آنجایی که مشاغل کوچک، مبالغ زیادی را برای یک سیستم سازمانی اختصاص نمی‌دهند، این اقساط منظم کوچکتر به آن‌ها کمک می‌کند تا از بسیاری از قابلیت‌های موجود استفاده کنند در حالیکه درآمد کل شرکت را افزایش می‌دهند.

4. امنیت

بر خلاف تصور که ابزارهای ابری چندان ایمن نیستند، شرکت‌هایی که CRM تحت فضای ابری ارائه می‌دهند، امنیت را بسیار جدی می‌گیرند. CRMهای ابری با استفاده از سیاست های پیشرفته پشتیبانی خودکار و برنامه‌های قوی بازیابی اطلاعات، امنیت سایبری را به سطح کاملا جدیدی می‌رسانند. علاوه بر این با استفاده از احراز هویت دو مرحله‌ای و گذرواژه‌های قوی، نیازی مهم برای سازگاری با مقررات عمومی حفاظت از داده (GDPR)، می توانید امنیت و حفاظت داده‌ها را بهبود ببخشید.

5. انعطاف پذیر

با وجود سازمان‌های مختلف که نیازهای CRM متفاوتی دارند، CRM ابری ابزاری را ارائه می‌دهد که می‌تواند دقیقاً متناسب با نیازهای شما تنظیم شود. در حالی که مشاغل کوچک می‌توانند با حداقل ویژگی‌ها شروع به کار کنند تا در کار فعلی به آن‌ها کمک کند، می‌توانند همزمان با رشد بیزنس خود، ظرفیت بیشتر، ویژگی‌های جدید و ماژول‌های پیشرفته را اضافه کنند. CRM‌های ابری را می‌توان بلافاصله به روز کرد تا نیازهای جدید شما را برآورده کند. علاوه بر این، CRM ابری با ارائه دسترسی 24 ساعته و 7 روز هفته به سیستم، به کارکنان امکان انعطاف پذیری و آزادی عمل در هر زمان و هر مکان را می‌دهد.

6. تلفیق آسان

محصولات سنتی و مستقل معمولاً نمی‌توانند انعطاف پذیری و تلفیقی را که تقاضای بیشتر تیم‌هاست، ارائه دهند. این امر به ویژه در یک فضای کسب و کار کوچک که تبادل اطلاعات بین فناوری‌های موجود در درجه اول اهمیت است، صدق می‌کند. CRM ابری می‌تواند به راحتی با سایر برنامه‌ها و نرم افزارها، مانند email client ها و ابزارهای بهره وری، سازگار شود و شما وظایف را به صورت یکپارچه انجام دهید و دید end-to-end به کل فرآیند فروش دست پیدا کنید.

نرم افزاری که با شما رشد می‌کند

ابزارهای ابری همان چیزی است که سازمان‌ها را قادر می‌سازد تجربه‌ای عالی به مشتری ارائه دهند.CRM ابری به شما کمک می‌کند تا بانک اطلاعاتی مشتریان شما، متمرکز شده و فرایندهای کلیدی را به صورت خودکار فراهم کند و تا بتوانید به بینش‌های لحظه‌ای (real-time insight) دسترسی فوری داشته باشید و دیدی جامع از تعاملات با مشتریان به دست آورید.

مزایای CRMهای مبتنی بر ابر بسیار زیاد است: دسترسی مداوم به اطلاعات دارید، نصب آن‌ها آسان است، مقرون به صرفه، ایمن و انعطاف پذیر هستند، و چندین گزینه تلفیق ارائه می‌دهند.

۰ نظر

امید فاضلی

مزایای استفاده از CRM برای تجارت شما چیست؟

۱۳ آبان۰۰

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی است که هدف آن بهبود رابطه شما با مشتریان فعلی، یافتن مشتریان احتمالی جدید و جذب مجدد مشتریان قبلی است.

نرم افزار CRM؛ جمع آوری، سازماندهی و مدیریت اطلاعات مشتری (همه را به صورت یکجا) تسهیل می‌بخشد.

برنامه CRM فقط به سازمان‌های کلان با تعداد مشتریان بیشمار اختصاص ندارد، بلکه برای تمام سازمان‌ها با هر اندازه‌ایی که هستند (بزرگ، متوسط و یا کوچک) قابل استفاده و بهره‌وری است.

سیستم CRM به منظور پیگیری و ساده سازی فعالیت‌های شما طراحی شده‌ است و می‌تواند یکی از قدرتمندترین ابزارهای مدیریتی در تجارت شما محسوب شود.

برخی از نتایج باورنکردنی در زمان استفاده از سیستم‌های CRM عبارتند از:

بهینه سازی خدمات مشتری
تقویت روابط با مشتریان
حفظ مشتریان جدید
ابتکارات فروش
بازاریابی موفق

در ادامه به چگونگی تاثیرگذاری سیستم‌های CRM در تجدید و گسترش تجارت شما خواهیم پرداخت:

شماره 1 رضایت مشتری را بهبود می‌بخشید

یکی از مزایای اصلی استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دیدار یا CRM، بهینه سازی خدمات مشتری از طریق ذخیره سازی داده‌های آنها است. با استفاده از این استراتژی می‌توان کلیه معاملات، خدمات و فرآیند فروش محصولات به مشتریان را به صورت سازمان یافته و منظم پیاده سازی کرد.

همچنین می‌توان از نرم افزار CRM برای درک مشتریان استفاده کرد و خدمات متناسب با نیازهای آنها را ارائه داد.

به عنوان مثال، اگر قصد حل مشکل یکی از مشتریان‌تان را دارید، نمایندگان شما می‌توانند کلیه فعالیتهای مربوط به آن مشتری را (از جمله خریدهای قبلی، تنظیمات برگزیده و هر چیز دیگری که ممکن است در یافتن راه حل کمک کند) بررسی نموده و هر چه سریع تر مشکل آنها را به روشی مناسب حل کنند.

همچنین می‌توانید از CRM برای دریافت و ثبت بازخورد مداوم مشتریان در مورد محصولات و خدمات خود استفاده کنید.

شماره 2 بهبود حفظ مشتری (و درآمد)

با استفاده از نرم افزار CRM، می‌توانید نرخ ماندگاری مشتریان موجود را بهبود ببخشید و درنتیجه درآمد خود را افزایش دهید.

طبق گزارش Harvard Business Review، اگر بتوانید میزان نرخ ترک و یا فرار مشتریان را 5 درصد کاهش دهید، فروش یا سود شما از 25٪ به 85٪ افزایش خواهد یافت. این مزیت که با استفاده از نرم افزار CRM بدست می‌آید، یک امتیاز طلایی برای تجارت شما محسوب می‌شود.

با استفاده از داده‌های جمع آوری شده توسط CRM تیم شما می‌توانند در زمان‌های مناسب عملکردهای درستی داشته باشد. (به عنوان مثال با مشتریان راضی تماس بگیرند، مشتریانی که احتمال از دست رفتن‌شان وجود دارد را بازگردانند، پیشنهادات، جوایز و تخفیفات خاصی را در شرایط لازم ارائه دهند و غیره)

شماره 3 ارتباط داخلی بهتر

پیروی از استراتژی CRM به ایجاد ارتباط بهتر میان اعضای تیم شرکت کمک می‌کند.

به اشتراک گذاری داده‌های مشتریان بین بخشهای مختلف شرکت، آنها را قادر به انجام کار به صورت تیمی کرده و در نتیجه به بهینه سازی خدمات مشتری کمک می‌کند.

یکی دیگر از مزیت‌های عمده سیستم عامل CRM آن است که کارمندان را قادر به پاسخگویی سوالات مشتریان در مورد محصولات و خدمات شرکت میکند.

به طور کلی، عملکرد آگاهانه یک تیم، به افزایش کارایی شرکت و در نتیجه ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک خواهد کرد.

شماره 4. بازاریابی خود را بهینه کنید

یکی دیگر از مزایای CRM آن است که به شما امکان داشتن یک برنامه بازاریابی هدفمند و مقرون به صرفه را می‌دهد. (به ویژه با استفاده از کمپین‌های بازاریابی از طریق ایمیل.)

با درک نیازها و رفتار مشتریان می‌توانید، زمان مناسب برای تبلیغ محصول خود را شناسایی کرده و از پیشنهادات اتوماسیون بازاریابی توسط سیستم CRM به نفع خود استفاده کنید. همچنین سیستم CRM به شما کمک می‌کند تا مشتریان‌تان را تقسیم بندی کرده و از میان آنها گروه‌هایی که سودآوری بیشتری برای شما دارند را شناسایی کنید. (با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید تبلیغات لازم را برای گروه‌های مختلف تنظیم و در زمان مناسب اجرا کنید.)

علاوه بر آن با بهینه سازی منابع بازاریابی خود از این طریق، بهترین فرصت ممکن را برای افزایش درآمد به دست آورید.

شماره 5. بینش ارزشمندی کسب کنید

آیا تا به حال عملکرد و وضعیت سازمان خود را بررسی کرده‌اید؟ از آنجایی که نرم افزار CRM کلیه اطلاعات مربوط به تجارت‌تان را در یک مکان مشخص ذخیره می‌کند، تجزیه و تحلیل عملکرد شما و تیم‌تان به طور کلی بسیار آسان می‌شود.

با بررسی دقیق اطلاعات کاربردی مانند؛ میزان درآمدزایی، بازدهی تبلیغاتی و نتایج فعالیت‌های بازاریابی‌تان، به راحتی می‌توانید یک گزارش کامل تهیه کنید.

تهیه گزارش به شما در گرفتن تصمیمات تجاری موثر کمک کرده و درآمدتان را بهبود می‌بخشید.

با استفاده از CRM عملکرد تجاری خود را به حداکثر برسانید

سیستم CRM می‌تواند از طریق تکنیک‌های پیش فروشی و یا فروش مکمل، عملکرد تجاری‌تان را به حداکثر میزان ممکن برساند.

پیش فروشی زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان را تشویق به خرید محصولی گران‌تر از چیزی که در نظر دارند کنید. ( به عنوان مثال؛ حتما برای‌تان پیش آمده است که به قصد خرید یک کالای 500 هزار تومنی وارد مغازه‌ایی شوید اما تحت تاثیر پیشنهادات فروشنده نظر خود را تغییر داده و یک کالای 700 هزار تومنی را خریداری کنید.)

خرید مکمل زمانی اتفاق می‌افتد که فروشندگان، کالاهای جانبی مرتبط با محصول اصلی خریداری شده را نیز به شما بفروشند. (به عنوان مثال؛ به قصد خرید یک گوشی موبایل وارد مغازه‌ایی می‌شوید اما تحت تاثیر پیشنهادات فروشنده؛ علاوه بر گوشی، یک محافظ گوشی، یک کاور و یک هندزفری هم خریداری می‌کنید.)

از آنجایی که نرم افزار CRM درک درستی از خواسته‌ها، نیازها و الگوهای خرید مشتریان را در اختیارتان قرار می‌دهد؛ می‌توانید هر دو استراتژی فروش فوق را به راحتی پیاده سازی کنید.

علاوه بر این، با داشتن اطلاعات فوق؛ تیم بازاریابی شما می‌توانند در فرصتی مناسب تبلیغات تاثیرگذاری را ارائه دهند.

کلام آخر

همانطور که مشاهده کردید استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دیدار و یا CRM نتایج تاثیر گذار زیادی را به همراه دارد. بنابراین با استفاده از آن می‌توانید تجارت خود را در هر اندازه‌ایی که باشد بهبود بخشید.

۰ نظر

امید فاضلی

8 ویژگی ضروری CRM که تمام کسب و کار‌های کوچک به آنها نیاز دارند

۲۹ مهر۰۰

سرمایه گذاری در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از بهترین سرمایه گذاری‌ها به شمار میرود زیرا علاوه بر آنکه به سازماندهی و افزایش کارایی تیم شما کمک می‌کند، یک سیستم مرکزی به منظور ایجاد تعاملات میان کاربران و مشتریان است.

امروزه ده‌ها سیستم CRM در بازار وجود دارد که همگی دارای تخصص و ویژگی‌های خاص خود هستند. برخی از محبوب ترین‌های این سیستم عبارتند از:

در این مقاله، قصد داریم هشت ویژگی اساسی را که کاربران باید در نرم افزارهای CRM جستجو کرده و به کار گیرند را بررسی کنیم.

مدیریت ارتباط

یکی از ویژگی‌های اصلی سیستم‌های معتبر CRM مدیریت ارتباطات است. این ویژگی فقط به معنای ذخیره سازی و حفظ اطلاعات مشتریان احتمالی و یا مشتریان فعلی نیست بلکه باید امکان بررسی و ردیابی تمام تعاملات و فعالیت‌های مشتریان را از نقطه تماس اولیه در اختیار کاربران قرار دهد.

همچنین باید امکان امتیاز دهی به مشتریان احتمالی را فراهم کند تا کاربران بتوانند درصد تبدیل شدن یک مشتری احتمالی به مشتری را تخمین بزنند.

ادغام شبکه‌های اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی به کاربران در حفظ ارتباط‌‌‌‌ با مشتریان احتمالی کمک میکند. در سیستم CRM کاربران می‌توانند با کشیدن نمایه‌های رسانه‌های اجتماعی مخاطبین خود (در برنامه‌های مانند؛ توییتر، فیس‌بوک، LinkedIn و غیره) روند ایجاد ارتباط با آنها را آسان کنند و بدون ترک CRM به مخاطبین‌شان دسترسی یابند.

علاوه بر این، بسیاری از سیستم‌های CRM‌ به کاربران امکان برنامه ریزی، ارسال بروزرسانی‌ها و و پاسخ به نظرات را می‌دهد.

تجزیه و تحلیل فروش

یکی از مهمترین دلایلی که مردم از روش‌های مدرن مانند ایمیل و صفحات گسترده استفاده می‌کنند این است که قصد دارند روشی بهتر را به منظور جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها در مورد سیستم‌ها و فرآیندهای فروش خود بکار گیرند.

این امر به کاربران امکان افزایش فروش را داده و آنها را قادر به پیش بینی نیازهای مشتریان میکند.

اتوماسیون ایمیل

اگر کاربران به دنبال ارسال دسته جمعی ایمیل‌های الکترونیکی، رزرو تماس‌های فروش، برنامه‌ ریزی خبرنامه هفتگی خود یا ارسال یک پیام خوش آمدید گویی باشند، برنامه CRM آنها را قادر میسازد بدون خروج از داشبوردشان گروهای ایمیل اتوماسیونی ایجاد و پیام‌های مورد نظرشان را برای مخاطبین ارسال کنند.

اتوماسیون و مدیریت گردش کار

بررسی جزئیات گردش کار می‌تواند به تیم‌های در حال رشد کمک کند تا سیستم‌ها و فرآیندهای مختلف فروش را طبقه بندی کرده و با یکدیگر مقایسه کنند.

به عنوان مثال؛ زمانی که کاربران قصد ارسال ایمیل خودکار را به صورت گروهی دارند، میتوانند از طریق اتصال به گردش کار و بررسی جزئیات طبقه بندی شده برخی از پیام‌ها و یا پاسخ‌ها را فقط برای یک تیم فروش خاص ارسال کنند.

و یا در مثالی دیگر؛ اگر کاربری پیوند خاصی را کلیک یا از صفحه خاصی بازدید کند، می‌تواند آنها را به یک گروه ایمیل جدید اضافه کرده و برای آنها پیام خوش آمدگویی خودکار ارسال کند.

عملکرد تیم فروش

یکی دیگر از مهم‌ترین ویژگی‌های نرم افزار CRM سنجش عملکرد تیم فروش است. مدیران باید از فعالیت‌های تیم‌شان آگاهی کامل داشته باشند. به عنوان مثال باید بدانند هر کدام از اعضای تیم‌ متمرکز بر انجام چه کاری هستند، کدام معاملات در حال انجام است و غیره.

یک سیستم CRM مناسب باید بتواند در پاسخگویی به سوالات فوق و بسیاری سوالات دیگر به کاربران کمک کند.

همچنین باید کاربران را نسبت به مناطقی که نیاز به توجه و رسیدگی بیشتر دارد هوشیار سازد. این قابلیت منجر به تنظیم استراتژی فروش بهتر میشود.

ذخیره سازی و مدیریت اسناد

سیستم CRM مناسب باید به عنوان "یک منبع حقیقت" برای سازمان عمل کند. یعنی؛ به کاربران امکان نگهداری و دسترسی به تمام اسناد را در یک مکان مشخص و در هر زمانی که به آن نیاز دارند بدهد.

طبق داده‌های یک شرکت بین المللی، کارمندان روزانه به طور متوسط 2.5 ساعت از زمان خود را صرف جستجوی اطلاعات میکنند.

ایجاد فرایندهای به منظور ذخیره سازی اسناد مهم در CRM به طور چشمگیری کارایی شرکت را افزایش داده و در وقت تیم فروش صرفه جویی میکند.

سفارشی سازی

انتقال از یک نرم افزار CRM به نرم افزار دیگر میتواند مشکلات زیادی را به همراه داشته باشد. بنابراین بهتر است در انتخاب نرم افزار مناسب دقت کنید.

یک عامل کلیدی دیگر در مورد استفاده از این نرم افزار آن است که بتوانید آن را متناسب با نیازهای خاص تجارت و مشتریان خود تنظیم کنید. (میتواند شامل همه موارد باشد از گردش کار مشتریان گرفته تا تهیه گزارش های پیچیده)

هشت ویژگی ذکر شده در برنامه CRM به منظور پیشرفت و رشد بهتر تعاملات کاربران با مشتریان و جذب مشتریان احتمالی ضروری است.

منبع : https://www.jotform.com/blog/essential-crm-features

۰ نظر

امید فاضلی

انواع نرم‌افزار CRM

۹ مهر۰۰

در حال حاضر، نرم‌افزار CRM بزرگ‌ترین بازار نرم‌افزار در سطح جهان است. این امر یک دلیل اصلی دارد: شرکت‌ها برای به دست آوردن مشتری در حال رقابت هستند.

به‌طورکلی، 5 نوع نرم‌افزار CRM وجود دارد که شما باید از بین آن‌ها یکی را انتخاب کنید؛ اما باید دقت داشته باشید که نرم‌افزاری را برگزینید که متناسب با کسب‌وکارتان باشد.

تحقیقات گارتنر نشان می‌دهد که بازار نرم‌افزار CRM اکنون یک‌چهارم درآمد نرم‌افزار کاربردی سازمانی در سراسر جهان را به خود اختصاص داده است که در سال 2018 بالغ‌بر 193.6 میلیارد دلار بود.

این تحقیق همچنین پیش‌بینی می‌کند که حتی تا سال 2025، رشد ارزش مدیریت ارتباط با مشتری، همچنان ادامه خواهد داشت.

اگر به اهمیت اطلاعات در عصر دیجیتال فکر کنید، دلیل این امر آشکار می‌شود. شرکت‌ها در هراندازه‌ای سعی می‌کنند از داده‌هایی که قبلاً درباره مشتریان بالقوه و بالفعل خود جمع‌آوری کرده‌اند، بهترین استفاده را داشته باشند. راه‌کارهای CRM سفارشی به آن‌ها کمک می‌کند تا به این هدف دست یابند که منجر به بهبود خدمات به مشتری و افزایش سود می‌شود.

اگر تازه با ابزار CRM شروع به کارکرده‌اید، باید ابتدا برخی اصول را برای شما بیان کنم. در صورت اطلاع از این اصول، از آن‌ها صرف‌نظر کنید تا در مورد انواع نرم‌افزار CRM و برخی از نمونه‌های موجود در بازار، اطلاعات موردنیازتان را کسب کنید.

انواع نرم‌افزارهای CRM

در این مقاله من در مورد نرم‌افزارهای CRM سفارشی که به‌صورت اختصاصی برای شما توسعه می‌یابد، صحبت نمی‌کنم. در عوض قرار است در مورد انواع CRM که به‌صورت عمومی استفاده می‌شود بحث کنیم.

به‌طورکلی، نرم‌افزارهای CRM در 5 دسته طبقه‌بندی می‌شوند:

عملیاتی: این نوع به شما امکان می‌دهد بر اساس داده‌هایی که از مشتری جمع می‌کنید، تجارت خود را بهتر مدیریت کنید.
تحلیلی: نوعی CRM است که امکان مصورسازی داده‌ها را فراهم می‌کند، به شما بینش بهتری در مورد مشتریان، تعاملاتشان با کسب‌وکار و امکانات شما ارائه می‌دهد.
مشارکتی: در این مدل تأکید بر نحوه تعامل شما با تأمین‌کنندگان و توزیع‌کنندگان بر اساس داده‌های مشترک مشتری است.
مدیریت کمپین: ترکیبی از CRM تحلیلی و عملیاتی است که برای اجرای کمپین‌های فروش یا بازاریابی با استفاده از اطلاعات تماس جمع‌آوری‌شده در سیستم استفاده می‌شود.
استراتژیک: این نوع، مشتریان را در درجه اول قرار می‌دهد، به شما این امکان را می‌دهد تا از اطلاعات مربوط به مشتری و روند بازار برای تصمیم‌گیری بهتر در مورد کسب‌وکارتان استفاده کنید.

بیایید اکنون نگاهی دقیق‌تر به هر یک از آن‌ها بیندازیم.

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی به شما در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری امکان پشتیبانی بهتر از مشتریان فعلی و بالقوه را می‌دهند.

ازآنجاکه می‌توانید اطلاعات مربوط به مخاطبین خود را در داخل ابزار تشکیل دهید و روش‌های استاندارد را تنظیم کنید، می‌توان از این ابزار برای اتوماسیون استفاده کرد، ازجمله:

اتوماسیون بازاریابی
اتوماسیون فروش
اتوماسیون خدمات

به‌این‌ترتیب، واحدهای مختلف شرکت می‌توانند با یکدیگر در تصرف، پرورش و انعقاد معاملات شرکت همکاری کنند.

به‌عنوان‌مثال، سرنخ‌های دریافت شده از کانال‌های مختلف بازاریابی از طریق ادغام با ابزارهایی مانند MailChimp یا Outreach می‌توانند به‌طور خودکار در CRM بارگذاری شوند. همچنین، با استفاده از برچسب‌ها، به مراحل مناسب چرخه فروش اختصاص‌یافته و توسط تیم فروش بیشتر موردبررسی قرار گیرند.

داشتن تمام اطلاعات در یک ابزار باعث بهبود عملکرد شرکت شما می‌شود. هم‌زمان، امکان از دست دادن یک معامله، یا ارتباط نادرست بین بخش‌ها کمتر می‌شود.

مثال‌هایی از CRM عملیاتی:

دو نمونه عالی و محبوب از ابزارهای CRM عملیاتی، Hubspot و Salesforce هستند.

CRM تحلیلی

CRM تحلیلی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا از اطلاعاتی که در مورد مشتریان جمع می‌کنند، استفاده بهتری داشته باشند. این اطلاعات می‌تواند شامل ترجیحات مشتری، کانال‌ها، نقاط تماس، علایق و سایر موارد باشد.

به‌عنوان‌مثال، درحالی‌که CRM عملیاتی مشتریان را به قیف فروش نسبت می‌دهد، CRM تحلیلی به درک مشتریان کمک می‌کند.

سپس، بر اساس داده‌های مخاطب، مؤلفه‌های داده‌کاوی می‌توانند حتی اطلاعات بیشتری ازجمله روندها را جمع‌آوری کرده و به تشخیص الگوها در مجموعه داده‌ها کمک کنند. به‌این‌ترتیب، شرکت‌ها می‌توانند از داده‌هایی که قبلاً جمع‌آوری کرده‌اند برای تصمیم‌گیری بهتر در مورد تجارت استفاده کنند.

نمونه‌هایی از CRM تحلیلی:

اگر به دنبال روش‌هایی برای بهبود تحلیل مشتری خود هستید، Zoho Analytics یا Wave: Salesforce Analytics Cloud را امتحان کنید.

CRM مشارکتی

CRM مشارکتی به تیم‌های مختلف سازمان شما اجازه می‌دهد تا اطلاعات مربوط به مشتریان را به اشتراک بگذارند. در حالی که CRM عملیاتی اغلب بر روی بازاریابی و فروش تمرکز دارند، در این نوع، تأکید بر خدمات مشتری است.

با CRM اشتراکی، می‌توانید تبادل اطلاعات بین بخش‌هایی مانند فروش و بازاریابی را افزایش دهید و در عین تیم‌ها را هم پشتیبانی کنید. این بخش‌ها غالباً جداگانه کار می‌کنند، که این امر ردیابی درخواست‌های مشتریان را مشکل می‌کند. در CRM مشارکتی، مدیریت روابط با مشتریان آسان‌تر است.

نمونه‌هایی از CRM مشارکتی:

برای بهبود مدیریت روابط بر اساس تعاملات با مشتریان Pipedrive یا Copper را امتحان کنید.

CRM مدیریت کمپین

اغلب، CRM مدیریت کمپین را می‌توان CRM تحلیلی یا عملیاتی توصیف کرد. به این دلیل که آن‌ها به‌نوعی ویژگی‌هایی را با یکدیگر ترکیب می‌کنند که برای اجرای کمپین‌های بازاریابی یا فروش با استفاده داده‌ها یا بینش جمع‌آوری‌شده از مشتریان مورداستفاده قرار می‌گیرند.

بااین‌حال، اگر به‌طور خاص هدف شما استفاده از اطلاعات تماس مشتریان برای برنامه‌ریزی، مدیریت و تحلیل کمپین‌های بهتر است، شناخت این نوع راه‌کار CRM مهم است.

برای اینکه بتوان از طریق CRM کمپین‌های بازاریابی را اجرا کرد، ابزارهای موردنیاز ما با ارائه‌دهندگان کمپین‌های ایمیل مختلف مانند Mailchimp یا Outreach ادغام می‌شوند. من این ابزارها را در بخش CRM عملیاتی این مقاله ذکر کردم.

در این مثال، معکوس عمل می‌شود، به این معنی که شما می‌توانید از CRM به‌عنوان ابزاری برای اجرای یک کمپین استفاده کنید، سپس از طریق نرم‌افزار ادغام با ایمیل، توزیع می‌شود.

نمونه‌هایی از CRM مدیریت کمپین:

ActiveCampaign یک نوع CRM با هدف خاص اجرای کمپین‌های ایمیل مارکتینگ است.

CRM استراتژیک

CRM استراتژیک که گاهی در تعریف CRM های مشارکتی گنجانده می‌شود، بر مشتریان تمرکز دارد. در این مثال، جمع‌آوری اطلاعات در مورد مشتریان و تعاملات بین آن‌ها و کسب‌وکار شما ممکن است منجر به بهبود ارتباط با آن‌ها شود.

به این نوع CRM استراتژیک گفته می‌شود، به این دلیل که نه‌تنها به شما بینش می‌دهد بلکه نحوه تعامل شما با مشتری را در طولانی‌مدت تنظیم یا شخصی‌سازی می‌کند. این راه‌کار در مورد کسب‌وکارهایی که تمرکز آن بر روابط طولانی‌مدت است، به‌جای فروش سریع و کمپین‌های کوتاه‌مدت، مفید خواهد بود.

چطور یک CRM مناسب برای کسب‌وکار خود بیابیم؟

همان‌طور که مشاهده می‌کنید برخی از انواع CRM را می‌توان در ابزارهای یکسانی مانند Hubspot، Salesforce یا Zoho یافت. ازآنجاکه این مثال‌ها برنامه‌های خاصی را برای اهداف مختلف ارائه می‌دهند، برای تصمیم‌گیری بهتر لازم است بدانید چه نوع CRM لازم دارید.

اگر با انتخاب یک CRM مناسب دست و پنجه نرم می‌کنید، اهداف کسب‌وکارتان را بر اساس این چند سؤال مشخص کنید:

آیا می‌خواهید اتوماسیون بازاریابی یا فروش داشته باشید؟
آیا به دنبال راه‌حل‌هایی برای تحلیل مشتریان خود هستید؟
می‌خواهید واحدهای مختلف شرکت شما از چه طریقی با یکدیگر همکاری کنند؟
آیا روی روابط طولانی‌مدت با مشتریان خود تمرکز دارید؟

بر اساس این سؤالات، می‌توانید تعیین کنید که CRM دلخواه شما باید دارای چه ویژگی‌هایی باشد.

گزینه دیگر برای انتخاب یک CRM، سرمایه‌گذاری در خدمات توسعه CRM سفارشی است. این مدل CRM خود شما است که کاملاً بر اساس نیازها و اهداف تجاری شما طراحی‌شده است.

در نهایت، حتماً ارزیابی کنید که دقیقاً چگونه می‌خواهید مشتریان فعلی و بالقوه خود را مدیریت کنید. سپس، راه‌کارهای خارجی را تجزیه‌وتحلیل کنید و ببینید آیا آن‌ها به نیازهای شما پاسخ می‌دهند یا خیر.

۰ نظر

امید فاضلی

مطالب جدید تر